Prisma consultoria ex07 v2 enfoque al cliente - copia

1. ENFOQUE AL
CLIENTE

2. Enfoque al cliente
5.2 Enfoque al
Cliente
7.2.1 Determinación de
Los requisitos relacionados
Con el producto
7.2.2 Revisión de los
Requisitos relacionados
Con el producto y el servicio
Principio enfoque
Hacia el cliente
Transparencia
8.2.1 Satisfacción del
cliente

3. Enfoque al cliente
Cliente oculto
Sistema de
Medidas operativas
Sondeo clientes
Nuevos, en declive
Y ex-clientes
Paneles de
clientes
Informes de campo
Sondeo entre empleados
Sondeo transaccionales
Sesiones de grupos
Quejas reclamos
Investigaciones de
mercadoRevisiones de la
relación

4. MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD

5. MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD
PROBLEMA
REAL
EFECTO
CAUSAS ACCIÓN
CORRECTIVA
CONTROL
PRODUCTO NO
CONFORME

6. MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD
Análisis de datos
Acciones correctivas
Acciones preventivas Resultados de las auditorias
Objetivos de la calidad
Revisión por la dirección

7. ACCIÓN PREVENTIVA
Experiencia
Identificación de una
No conformidad
potencial
DatosAnálisis

8. INDICADORES DE GESTIÓN
Un indicador es una
herramienta que
permite medir una
variable

9. INDICADORES DE GESTIÓN
Clases de
indicadores
Eficacia
Efectividad
Eficiencia

10. Indicadores de gestión
 Nombre:___________________________________
 Objeto:____________________________________
 Proceso:___________________________________
 Cliente(s):__________________________________
 Variable a medir:_____________________________
 Fórmula:___________________________________
 Meta:______________________________________
 Responsable:_______________________________
 Frecuencia de seguimiento:____________________
 Forma de representar:________________________
 Forma de divulgar:___________________________
 Responsable por seguimiento:__________________

11. PLANIFICACIÓN DE LA
CALIDAD
ASPECTOS DE LA
PLANIFICACIÓN
Requisitos para el producto
Registros
requeridos
Definir:
Verificación
Validación
Seguimiento
Inspección
Ensayo
Objetivos de la
calidad
Establecer
procesos
Establecer
Documentos
Establecer
recursos