iso

1. ISO 9000: 2005
FUNDAMENTOS
Y
VOCABULARIO

2. Fundamentos y Vocabulario ISO
9000:2005
Términos
Relativos a la
Calidad
Calidad
Requisito
Satisfacción
del Cliente
Capacidad
Términos Relativos a
la Gestión
Sistema
Sistema
de
Gestión
Sistema de
Gestión de
la Calidad
Eficiencia
Eficacia
Política de
Calidad
Objetivo de
Calidad
Términos Relativos al
Proceso y al Producto
Proceso
Procedimiento
Instructivo
Términos Relativos a la
Documentación
Documento
Registro
Plan de
Calidad
Manual de
Calidad
Términos Relativos a la
Conformidad y Auditoría
Conformidad
No
Conformidad
Acción
Correctiva
Acción
Preventiva
Auditoría
Evidencia
Objetiva
Hallazgos
de la
Auditoría
Evidencia
de la
Auditoría

3. 1.1 Calidad
Grado en el que un conjunto de características inherentes
cumplen con los requisitos.
1. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD

4. 1.2 Requisito
Legales
Reglamentarios
ClienteGobierno
Sector
1. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD
Necesidad o expectativa establecida generalmente
implícita u obligatoria. Son los generados por las partes
interesadas.

5. 1.3 Satisfacción del cliente
Percepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos.
INDICADORES
Fotos : SENA
¿Se
cumplió
con lo
acordado?

6. 1.4 Capacidad
Aptitud de una organización,
sistema o proceso para
realizar un producto que
cumple los requisitos para ese
servicio.
Imagen : comunicaciones SENA

7. 2.1 Sistema
Sistema de
Gestión
Ej. Sistema de
gestión Contable,
Gerencial,
Comercial, etc.
Sistema de Gestión
de la Calidad
Ej. Dpto. de
Aseguramiento de la
Calidad
2. TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactúan.

8. Sistema para establecer la política y los objetivos, y para
lograr dichos objetivos.
2.2 Sistema de gestión
Nota: Un sistema de gestión de una organización podría
incluir diferentes sistemas de gestión, tales como:
•Un sistema de gestión de la calidad,
•un sistema de gestión financiera o
•un sistema de gestión ambiental.

9. Incluye:
 Establecimiento de la política de la calidad
 Establecimiento
 La planificación
 El control
 El aseguramiento
 La mejora
2.3 Sistema de gestión de la calidad
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización
con respecto a la calidad.

10. Extensión en que se realizan
las actividades planificadas y
se alcanzan los
planificados.
2.4 Eficacia
2.5 Eficiencia
Eficiencia: Hacer correctamente las cosas; uso adecuado de
los recursos para obtener un fin.
Eficacia: Hacer las cosas correctas; lograr los objetivos.
2.4 y 2.5 Eficiencia vs. Eficacia

11. 3.1 Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
3. TÉRMINOS RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO
Nota 1: los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados
de otros procesos.

12. 2.6 Política de calidad
Intenciones globales y orientación de una organización
relativas a la calidad, tal como se expresan
formalmente por la alta dirección.
2.7 Objetivo de calidad
Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
Nota 1: Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la
política de la calidad (3.2.4) de la organización.
Nota 2: Los objetivos de la calidad generalmente se especifican
para los niveles y funciones pertinentes de la organización.

13. 3.2 y 3.3 Procedimiento vs. Instructivo
Procedimiento Instructivo
Actividades Tareas
3.2 Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo
una actividad o un proceso.
3.3 Instructivo: forma especificada para llevar a cabo una
tarea.

14. 4.1 y 4.2 Documento vs. Registro
DOCUMENTO
INFORMACIÓN Y SU
MEDIO DE SOPORTE
REGISTRO
DOCUMENTO QUE PRESENTA
RESULTADOS OBTENIDOS O
EVIDENCIA
Define lo que se debe hacer. Registra lo que se hizo.
Se puede actualizar. No se puede modificar.
Orienta el cumplimiento de los
requisitos.
Evidencia el cumplimiento de los
requisitos.
4. TÉRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN

15. Documento que dice qué procedimientos, recursos,
quién y cuándo, deben aplicarse a un proyecto,
proceso, producto o contrato específico.
4.3 Plan de calidad

16. 4.4 Manual de calidad
Incluye:
• El alcance del SGC y el desarrollo de los requisitos de la norma
declarados, incluyendo los detalles y la justificación de las
exclusiones.
• Los procedimientos documentados establecidos en el sistema que
están referidos en la sección correspondiente y el total de ellos en la
lista maestra de documentos.
• La secuencia e interacción de los procesos enunciada en el mapa de
procesos.
• La política y los objetivos de la calidad.
Documento que especifica el sistema de Gestión de la
Calidad de una organización.

17. 5.1, 5.2 Conformidad Vs. No Conformidad
• CONFORMIDAD • NO CONFORMIDAD
 REQUISITOS REQUISITOS
ACCIÓN DE
MEJORA
ACCIÓN DE
CONTROL
Acción
Correctiva
Acción
Preventiva
5. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD Y AUDITORÍA

18. Acción correctiva
Acción tomada para eliminar la causa de una inconformidad
detectada u otra situación no deseable.
Acción preventiva
5.3 y 5.4 Acción correctiva vs. Acción preventiva
Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencial no
deseable.
5. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD Y AUDITORÍA

19. Auditoría
Proceso sistemático, independiente y documentado para
obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de
manera objetiva, con el fin de determinar el grado en que
se cumplen los criterios de auditoría.
Evidencia objetiva
5.5 Y 5.6 AUDITORÍA Vs. EVIDENCIA OBJETIVA
Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

20. Hallazgos de la auditoría
Evidencia de la auditoría
5.7 y 5.8 Hallazgos de la auditoría vs. Evidencia
de la auditoría
Resultados de la evaluación de la evidencia de la
auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.
Evidencia de la auditoría, registros, declaraciones de
hechos o cualquier otra información que sean
pertinentes para los criterios de auditoría y que sean
verificables.

21. Referencia
Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. ( 2005). Norma Técnica
Colombiana. NTC ISO 9000:2005. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y
Vocabulario. Bogotá, Colombia. ICONTEC.
CONTROL DEL DOCUMENTO
Autores
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Ing. Lina Lorien
Rivera Cruces
Instructora AVA
SENA - Regional
Santander.
Septiembre
de 2012
Adaptación
Luz Clarena Arias
González
Guionista línea de
producción
Centro
Agroindustrial.
Regional Quindío
Octubre de
2012