Este documento presenta el proyecto SHANS para garantizar el servicio de hardware las 24 horas del día, los 7 días de la semana en todas las sedes y áreas críticas de una empresa. El proyecto busca reducir los tiempos de respuesta a averías de hardware a un máximo de 16 horas en Cataluña y 3 días en el resto de España, asegurando el 100% de disponibilidad a través de la reparación o sustitución inmediata de equipos. El proyecto tendría una duración de 4 años más 1 año opcional para renovar la tecnolog

1. Projecto SHANS Departamento de Call Center Servicio Hardware Non-Stop RAConsulting 2.0 Octubre 2011 www.raconsulting20.com [email_address]

4. Centrales Areas - Nivel Nacional SAT - 5 Técnicos SAT - 4 Técnicos SAT - 4 Técnicos SAT - 4 Técnicos Nota: No se contabilizan las Oficinas Internacionales Proyecto CRT SHANS San Pedro Eivissa Can Pastilla Avantaxi Taxiclas

5. Timeline - Servicio Actual Tiempo promedio 3 dias (Embalar equipo, envio mensajeria, Tiempo de transporte Del Areas al SAT) Tiempo promedio 8 dias (Recibir presupuesto, localizar piezas, aceptar presupuesto, recibir piezas, etc) Tiempo promedio 3 dias (Reparacion Equipo, Tiempo de transporte del SAT al Areas) Proyecto CRT SHANS

6. Timeline - Servicio Propuesto < Cataluña > Tiempo de respuesta 1hr (Horario Turno o Guardias abre incidencia) Tiempo respuesta 8-16hrs (Maximo tiempo si se produce fuera Area Metropolitana ) Tiempo de respuesta 1hrs (Horario Turno cierra incidencia) Proyecto CRT SHANS

7. Timeline - Servicio Propuesto < Cataluña > S W Procedimiento SAT (Resolución Incidencia Interna) Gestión de Incidencia: Técnico se presenta In Situ en la central con el Servidor y/o Pc de sustitución e informa al SAT para comprobación remota OK. En paralelo se procede a retiro del equipo dañado a taller de reparación Proyecto CRT SHANS NO Reparación: Se dispara urgente presupuesto al rt. Si se acepta presupuesto el equipo en préstamo se convierte en sustitución. Envio de factura e informe final al SAT. Si no se acepta presupuesto se retira el equipo al 5día. Fima Cliente OK SI Reparacion: Cambio piezas hw, acuerdo con rt fecha envio de equipo. En paralelo se informa al SAT para comprobación remota OK Fima Cliente OK SHANS SLA 8 – 16 hrs a partir fecha recepción incidencia (Se asegura operación central 100%) SHANS recibe email con incidencia y problema técnicamente detallado por parte del SAT (Plantilla SLA) SHANS SLA 1 – 5 días a partir fecha recepción incidencia ( Reparación o sustitución de equipo en taller)

9. Timeline - Servicio Propuesto < España > Tiempo de respuesta 8hrs (Horario Turno abre incidencia) Tiempo respuesta 1-3 dias ( Maximo tiempo Ejemplo Islas Canarias-Fuerteventura ) Tiempo de respuesta 8hrs (Horario Turno cierra incidencia) Proyecto Areas SHANS Proyecto CRT SHANS

10. Timeline - Servicio Propuesto < España > S W Procedimiento SAT (Resolucion Incidencia Interna) SHANS recibe email con incidencia y problema técnicamente detallado por parte del SAT (Plantilla SLA) Gestión Incidencia Técnico prepara Servidor y/o Pc para envio urgente por mensajería de préstamo el rt al recibir informa al SAT para comprobación remota OK. El Areas procede al retiro/envio del equipo danado dirección recibida e informa por email al SAT SI Reparacion: Cambio piezas hw, acuerdo con rt fecha envio de equipo. En paralelo se informa al SAT para comprobación remota OK Fima Cliente OK NO Reparación: Se dispara urgente presupuesto al rt. Si se acepta presupuesto el equipo en préstamo se convierte en sustitución. Envio de factura e informe final al SAT. Si no se acepta presupuesto se retira el equipo al 5día. Fima Cliente OK SHANS SLA 24 – 48 hrs a partir fecha recepción incidencia (Se asegura operación central 100%) SHANS SLA 1 – 5 días a partir fecha recepción incidencia ( Reparación o sustitución de equipo en taller) Proyecto CRT SHANS

12. Dependencias y Recursos Proyecto CRT SHANS

13. FIN DE PRESENTACION Projecto SHANS Departamento de Call Center Servicio Hardware Non-Stop RAConsulting 2.0 Octubre 2011 www.raconsulting20.com [email_address]