Presentación PPT en un Macro Escenario 2/2 Propuesta de estandarización de servicios criticos TI externalizados a nivel nacional aplicando fundamentos de metodología ITIL, ciclo de vida PMI y Optimización de Procesos al utilizar servicios outsourcing gestionados en servicios críticos de 24 X 7. Esta pensado para aplicar a departamentos de soporte técnico de alto nivel (comúnmente denominados CallCenter, ContactCenter, CostumerService, SAT, CAU, CAT o cualquier nombre que se le identifique) y es 100% aplicable para cualquier industria o nivel de soporte pero orientado siempre a nivel nacional y perfectamente aplicable a nivel internacional bajo la misma premisa de servicio, contrato y SLA a) Generación del modelo de Acuerdo del Nivel de Servicios (Service Level Agreement, SLA) tanto internos como externos con proveedores y clientes. b) Corregir los principales fallos y/o problemas actuales presentados que afecten los servicios de un área o departamento de misión crítica en la operación diaria de la compañía en servicio 24 x 7. c) Mostrar confianza, cercanía y solidaridad hacia los problemas de los usuarios finales. Los principales puntos a cubrir deben ser: Identificar el tipo exacto de servicio. Soporte a clientes bajo estandares minimos de control y calidad. Provisiones para seguridad y datos. Garantías del sistema y tiempos de respuesta. Disponibilidad del sistema paralelo del servicio. Multas por caida del sistema. menos

1. Projecto SHANS
Departamento de Call Center
Servicio Hardware Non-Stop
Leonardo Reyes
Mayo 2011

2. Proyecto
CRT SHANS
Descripcion del Projecto
• Garantizar al 100% el servicio de
todas las sedes y áreas de
servicios de nivel crítico en sus
operaciones y servicios evitando
detener su operación parcial o
total ocasionada por averías de
hardware en sus servidores u
ordenadores debido a fallos en el
suministro eléctrico, desastres
naturales o tiempo de vida útil de
los equipos mediante el formato
de servicio 24 x 7 (los 7 días de la
semana los 365 días del año).

3. Proyecto
CRT SHANS
Objetivos del Proyecto
• Garantizar la reparación o sustitución de equipos de
informáticos debido a fallos en el suministro eléctrico,
desastres naturales o tiempo de vida útil de los equipos en un
tiempo de respuesta inmediato (Cataluña 8hrs–16hrs y Resto
España 1-3 días).
• Disponibilidad del servicio 24 x 7 ( 7 días de la semana, 365 días
del año)
• Gestión integral en el servicio de soporte, reparación y
sustitución de equipos informáticos (servidores y ordenadores)
permitiendo su funcionamiento al 100% bajo inmediatos
tiempos de respuesta definidos en los SLA´s.
• Optimizar los tiempos de respuesta actuales en averías de
hardware para todas las cualquier departamento crítico, reducir
los tiempos de respuesta operativos en Catalunya
• ( período de 8-16hrs ) y para el resto de España ( períodos de
24 – 72hrs ).
• Disponibilidad inmediata de renovación tecnológica en
equipamiento de hardware obsoleto, descontinuado y/o sin
reparación por parte del fabricante intentando afectar lo mínimo
posible la operación de todas las sedes y àreas importantes con
niveles críticos de operación y servicio.

4. Proyecto
CRT SHANS
Centrales Areas - Nivel Nacional
SAT - 4
Técnicos
SAT - 4
Técnicos
SAT - 4
Técnicos
SAT - 5
Técnicos Avantaxi
Taxiclas
San Pedro
Eivissa
Can Pastilla
Nota: No se contabilizan las Oficinas Internacionales

5. Proyecto
CRT SHANS
Timeline - Servicio Actual
Tiempo promedio 3 dias Tiempo promedio 3 dias
Tiempo promedio 8 dias
(Embalar equipo, envio mensajeria, (Reparacion Equipo,
(Recibir presupuesto, localizar piezas,
Tiempo de transporte Tiempo de transporte
aceptar presupuesto,
Del Areas al SAT) del SAT al Areas)
recibir piezas, etc)

6. Proyecto
CRT SHANS
Timeline - Servicio Propuesto < Cataluña >
Tiempo de respuesta 1hr Tiempo respuesta 8-16hrs Tiempo de respuesta 1hrs
(Horario Turno o Guardias (Maximo tiempo si se produce (Horario Turno
abre incidencia) fuera Area Metropolitana ) cierra incidencia)

7. Proyecto
CRT SHANS
Timeline - Servicio Propuesto < Cataluña >
Procedimiento SAT
SW (Resolución Incidencia
Interna)
SHANS SLA 8 – 16 hrs a partir fecha recepción incidencia SHANS SLA 1 – 5 días a partir fecha recepción incidencia
(Se asegura operación central 100%) ( Reparación o sustitución de equipo en taller)
NO Reparación:
Gestión de Incidencia: SI Reparacion: Se dispara urgente presupuesto al
Técnico se presenta In Situ en la Cambio piezas hw, acuerdo con rt. Si se acepta presupuesto el
SHANS recibe email con incidencia central con el Servidor y/o Pc de rt fecha envio de equipo. En equipo en préstamo se convierte
y problema técnicamente detallado sustitución e informa al SAT para paralelo se informa al SAT para en sustitución. Envio de factura e
por parte del SAT (Plantilla SLA) comprobación remota OK. comprobación remota OK informe final al SAT.
En paralelo se procede a retiro del Si no se acepta presupuesto se
equipo dañado a taller de reparación Fima Cliente OK retira el equipo al 5día.
Fima Cliente OK

8. Proyecto
CRT SHANS
Servicio Propuesto < España >
• Fábricas Catalunya • Almacenes centrales
• Area Coorporativa Sistemas • Sede - Madrid
• Area Coorporativa Producción
• Sede - Barcelona
• Area Coorporativa Diseño
• Area Externa Producción
• Area Coorporativa Finanzas
• Area Externa Diseño

9. Proyecto
Proyecto
CRT SHANS
Areas SHANS
Timeline - Servicio Propuesto < España >
Tiempo de respuesta 8hrs Tiempo respuesta 1-3 dias Tiempo de respuesta 8hrs
(Horario Turno ( Maximo tiempo Ejemplo (Horario Turno
abre incidencia) Islas Canarias-Fuerteventura ) cierra incidencia)

10. Proyecto
CRT SHANS
Timeline - Servicio Propuesto < España >
Procedimiento SAT
SW (Resolucion Incidencia
Interna)
SHANS SLA 24 – 48 hrs a partir fecha recepción incidencia SHANS SLA 1 – 5 días a partir fecha recepción incidencia
(Se asegura operación central 100%) ( Reparación o sustitución de equipo en taller)
NO Reparación:
Gestión Incidencia SI Reparacion:
Se dispara urgente presupuesto al
Técnico prepara Servidor y/o Pc para
rt. Si se acepta presupuesto el
envio urgente por mensajería de Cambio piezas hw, acuerdo con rt
SHANS recibe email con incidencia equipo en préstamo se convierte
préstamo el rt al recibir informa al SAT fecha envio de equipo. En
y problema técnicamente detallado en sustitución. Envio de factura e
para comprobación remota OK. paralelo se informa al SAT para
por parte del SAT (Plantilla SLA) informe final al SAT.
El Areas procede al retiro/envio del comprobación remota OK
Si no se acepta presupuesto se
equipo danado dirección recibida e
retira el equipo al 5día.
informa por email al SAT Fima Cliente OK
Fima Cliente OK

11. Proyecto
CRT SHANS
Efectos Inmediatos a Lograr
• Minimizar riesgos y fallos de hardware en la
operación de una àrea crìtica. Reduciendo tiempo de
respuesta para servidores y ordenadores , máximo
16hrs Cataluña y 3 días resto de España.
• Asegurar al 100% la operatividad y fiabilidad de
hardware en todas las àreas y sedes importantes a
nivel nacional, para el período de 4+1 años tanto en
nuevas instalaciones como en renovaciones
tecnológicas.
• Facilitar la renovación tecnológica a partir del quinto
año, con equipos y servicios a precios competitivos
disponibles de forma inmediata sin afectar la
operación diaria de la àreas y sedes importantes con
niveles críticos de operación dentro de la empesa.

12. Proyecto
CRT SHANS
Dependencias y Recursos

13. FIN DE PRESENTACION
Projecto SHANS
Departamento de Call Center
Servicio Hardware Non-Stop
Leonardo Reyes
Mayo 2011