Empresa Family Tv

1. DECLARACIÓN DE POSICIÓN
ESTRATEGIAS DE CRM Y MARKETING RELACIONAL
PROPUESTA DE GESTION
RELACIONAL PARA LA EMPRESA
“FamilyTV”

2. Integrantes:
• Carolina Cisneros
• Carlos López
• Lorena Ron
• Jeaqueline Saavedra
• Gabriela Villacrés
ESTRATEGIAS DE CRM Y MARKETING
RELACIONAL

3. ANTECEDENTES

4. Presentación general de la empresa
• Empresa multinacional radicada en el Ecuador
desde hace 8 años.
• Provee servicio como operador de televisión
pagada a nivel nacional e internacional
• Está presenta en más de 10 países en toda
América Latina
• Es líder en su categoría por poseer el mayor
número de suscriptores a nivel nacional
• Provee una experiencia de televisión de
primera calidad disponible a través de la
adquisición, producción y distribución de
contenido exclusivo y único, excelencia en
servicio al cliente, y el despliegue continuo de
las últimas tecnologías para el
entretenimiento en televisión.

5. Importancia del marketing relacional para la empresa
Para FamilyTV es muy importante el
marketing relacional ya que:
• Es un servicio de pago mensual continuo
• Entrega entretenimiento a toda la familia
• Se nutre de los gustos y preferencias de
sus clientes
• Debe estar siempre a la vanguardia en
temas tecnológicos
• Está en permanente contacto con sus
clientes en diferentes etapas del su ciclo
de vida
• Existe gran competencia en el mercado
que oferta un servicio con similares
beneficios
• La mayor rentabilidad viene de los clientes
de la base ya constituida.

6. OBJETIVOS RELACIONALES

7. • Fidelizar a nuestros clientes
actuales y potenciales mediante
el diseño de un customer journey
que les haga vivir y sentir una
experiencia inigualable en todos
los momentos de su ciclo de vida
y de esta forma perciban un
beneficio superior al costo que
nos entrega mensualmente.

8. PUBLICOS DEL MARKETING
RELACIONAL

9. Cliente Externo
• Cliente‐Consumidor que le gusta dar gusto a
él y su familia.
• Decide, compra y usa nuestro servicio por
referencia o variedad en su entretenimiento.
• Es un light user de nuestro servicio por
conocerlo en promedio poco tiempo.
• Se encuentra entre la generación X y Y pues
ya tiene un trabajo estable de por algunos
años.
• Perteneces generalmente a familiar
tradicionales, mixtas, parejas con y sin hijos.
• Hombres que compran entretenimiento
seguro para disfrutarlo con familia y/o
amigos en la comodidad de su hogar y están
dispuestos a pagar por un servicio
diferenciador en cuanto a contenido.

10. Cliente Interno
• Front office
• Vendedores directos de la empresa
• Personal de servicio al cliente
• Distribuidores con personal
capacitado
• Dependientes de retails y
autoservicios
• Back office
• Servicio técnico, instalación y
activación de señal
• Personal de IT
• Personal de facturación y cobranzas

11. Proveedores
• Programadores (FOX, HBO, Turnner,
Disney, ESPN, etc.)
• Son los grupos canales con los cuales
se entrega la grilla de planes
contratados por los clientes, sin estos
no sería posible generar el contenido
y número de canales que se dispone
para las diferentes alternativas de
nuestros clientes
• Decodificadores, antenas y cables
• Son proveedores de los materiales
que hacen posible que la señal
contratada del servicio llegue a los
hogares de los clientes, si estos
llegaran a faltar por inventario la
ventas y presupuestos se verían
afectados así como el servicio
técnico.

12. Partners
• Distribuidores
• Son los que poseen la mayor fuerza
de ventas indirecta y llegan a nivel
nacional, siguen los lineamientos
de la marca y son el primer
contacto cara a cara con los clientes
potenciales. Nos permiten tener
una gran cobertura.
• Retails y Supermercados
• Son los que tienen nuestro
producto listo para que el cliente lo
pueda llevar a su hogar y auto
instalar. Se convierten en un socio
primordial porque tiene sus
cadenas de tiendas a nivel nacional
y pueden mantener stocks
adecuados para que el producto
nunca falte en sus stands.

13. Canal de distribución
• B2B2C
• Empresa – distribuidores / retails – Cliente
: en este canal la comunicación y el primer
contacto con el cliente es clave pues
desde aquí parte la relación con
potenciales clientes. La capacitación y
amabilidad para enamorar a los clientes es
clave al momento del primer contacto.
• B2C
• Empresa – Cliente : una relación directa
con los clientes a través de personal
propio (call center, chats, web, personal
en calle)
• On / Off line
• Mantenemos ventas con personal call
center, pos y en calle además se atiende
vía web todos las solicitudes.

14. LA BASE RELACIONAL

15. Personalización

16. Persuasión

17. Presencia

18. Permiso
Permiso contrato:
 Enviarle concursos y promociones vía mail, redes
sociales, sms, app family tv, pantalla
 Información de géneros favoritos
 Periódicamente cada 3 meses ratificar si el cliente
está a gusto con la información que está recibiendo
y cual es el medio de preferencia

19. MARKETING MIX RELACIONAL

20. EXPERIENCIA
Efecto WOW, habilitar al cliente indeciso,
otorgarle servicio gratuito con equipos
móviles, durante una semana.

21. ACCESIBILIDAD
• Centros comerciales a nivel nacional.
• Agencias financieras (western unión, servipagos)
• Farmacias.
• Retails.

22. CONEXIÓN
• Medios ATL, BTL
• Eventos
• App
• New media (web)
• Social media (redes sociales)
• Call center

23. VALOR CONCEPTO INTEGRAL DE LA MARCA
COSTO PARA EL CLIENTE PRECIO
COSTO
VALOR
DISPOSITIVO
MOBILE
SMARTPHONE
TV

24. EXPERIENCIA

25. AMANTE DE PELICULAS CIENCIA FICCIÓN

26. AMANTE DE DEPORTES

27. AMANTE DE LA AVENTURA

28. VALOR

29. Beneficios para el Cliente
• Valores funcionales
• Excelente calidad de señal
• Variedades de canales en diferentes géneros
• Disfrutar la programación en múltiples
dispositivos
• Servicio técnico garantizado
• Valores emocionales
• Entretenimiento dentro de casa
• Contenido diferenciado en programación para
toda la familia
• Experiencia tecnológica diferenciada
• Disfrutar de tu programación sin atadura de
horarios
• Campeonato ecuatoriano de futbol

30. Costos para el cliente
• Pago mensual del servicio
contratado
• Tiempo invertido en el proceso
de compra

31. Evaluación de valor
• El valor al cliente es (+)
positivo ya que los beneficios
entregados por FamilyTV
superan a los costos en que
incurre el cliente
mensualmente al momento
de recibir el servicio.
• La empresa siempre trata de
entregar más beneficios
emocionales que funcionales
para que el cliente se sienta
satisfecho con lo que está
consumiendo en todo
momento.

32. BUYER PERSONA

33. Buyer persona: El Juan Esteban
Tribu: Ejecutivos Yupis
Ejecutivo casado
40 años
Tiene 2 hijos adolescentes.
Que estudian en el Colegio
Intisana
Vive en El Batán, en
un departamento
propio
Deportista. Ama
el futbol
Cuida de su
alimentación.
En la mañana va al
gimnasio, desayuna
fruta, proteína y jugo Trabaja como Gerente en
una compañía de Seguros
en la NNUU.
El fin de semana hace
deporte con sus hijos y
disfruta en la tarde de una
buena película en familia
Busca las mejores marcas y
tecnología, siempre quiere
estar un paso adelante del
círculo social en el que se
desenvuelve.
Almuerza comida
vegetariana y cena
con su familia.
Los miércoles son
sagrados para ver
futbol.

34. CUSTOMER JOURNEY

35. Actual

36. Ideal

37. ESTRATEGIA DE CRM
FamilyTV

38. Evaluación general de CRM FamilyTV
• El sistema empresarial CRM permite
cerrar negocios.
• Mejorar la productividad y reducir los
costos operativos.
• Aumento en el porcentaje de llamadas
que se traducen en ventas.
• Se ha reducido el tiempo de formación
de los agentes de ventas.
• Retención al cliente.
• Cross selling.
• Reconquista al cliente.
• CRM amigable con los asesores.
• Mejora en el nivel de lealtad del
cliente.

39. Propuesta estratégica de aplicación de CRM para
FamilyTV
Manejar de una forma más estratégica
la información del cliente, aplicándola
y utilizándola para desarrollar
estrategias de fidelización como
pueden ser:
• Obsequios y/o programación a
clientes frecuentes por cada año de
cumplimiento.
• Películas de regalo para clientes en
sus cumpleaños.

40. • Promociones en días especiales para
clientes especiales.
• Envío de contenido dependiendo los
gustos y preferencias de los clientes.
• Invitaciones a reuniones en
establecimientos que puedan
compartir con personas a fines.
• Ofertas para clientes que han salidos
de la compañía para hacerlos volver.