Este documento presenta propuestas tecnológicas para mejorar los procesos de la empresa "Servicio y Reparación Automotriz González" mediante la implementación de sistemas de información. Describe los procesos clave de la empresa como recepción de vehículos, diagnóstico, reparación y mantenimiento, y propone soluciones como un sistema de expedientes médicos automotrices y presupuestos más precisos para administrar mejor la prestación de servicios.

1. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA
Administración de la Función Informática
Propuesta Tecnológica para la empresa“Servicio
y Reparación Automotriz González”
MAESTRO:
Jesus Gaxiola
ALUMNOS:
Jhonatan Romero Cruz.
CD. OBREGÓN, SONORA, A NOVIEMBRE DEL 2011.

2. Índice
1. Introducción
1.1. Antecedentes
1.2. Análisis FODA
1.3. Contexto Regional
2. Perfil Estratégico de la Empresa
2.1. Misión
2.2. Visión
2.3. Líneas Estratégicas
2.4. Estrategias Competitivas
3. Procesos de la Empresa
3.1. Servicios que Proporciona la
Empresa
3.2. Cadena de Valor de la Empresa
3.3. Descripción de los Procesos
4. Propuestas Tecnológicas
4.1. Identificación de procesos con
posibilidades de mejora
4.2. Generación de Propuestas Tocológicas
4.3. Esquema de aplicaciones de sistemas
de información
4.4. Esquema de infraestructura
tecnológica
5. Planeación Estratégica
5.1. Lista de proyectos de TI
5.2. Plan de Implantación
6. Conclusiones

4. 1. Introducción
El objetivo del presente documento es proponer soluciones tecnológicas
para que apoyen a las líneas estratégicas de la empresa, según el perfil estratégico
con el que cuenta dicha organización, de ser necesario realizar una reingeniería de
procesos que permita a la empresa ver cuáles son sus objetivos y los procesos
claves que puedan diferenciarla de las demás empresas del mismo giro
manteniendo las distancias entre las demás organizaciones y la que analizaremos,
además se cuantificará y se evaluarán los beneficios que pueden traer la
implementación de tecnologías de información a la organización.
1.1. Antecedentes
“Servicio y Reparación Automotriz González”, es una microempresa de
servicios la cual se encarga de la reparación de automóviles de cualquier modelo,
además de reparación ofrecen servicios de mantenimiento de frenos, cambios de
aceite, transmisión, balanceo entre otras cosas, actualmente en el taller trabajan 6
personas que son los que se encargan principalmente de dar servicio de reparación
todos ellos trabajan para el señor Esteban González que es el actual dueño y
administrador de la empresa, a su cargo se encuentra su hermano menor que es el
encargado de servicios Marco Antonio González y Juan Antonio Mejía, los dos
tienen a su cargo a un par de empleados a quien ellos supervisan y asignan las
labores del trabajo, cuando no hay trabajo en un área y en la otra sí, entonces se
apoyan para sacar el trabajo de una manera más rápida, situación que les conviene
a los empleados ya que los obreros tienen un sueldo al cual se les paga por las
actividades que realizar a la semana, es decir, no tienen un sueldo fijo, solo los
encargados tienen sueldo base.

5. Esta empresa empezó en 2004 cuando mediante una fuerte inversión los hermanos
González decidieron comprar maquinaria así como hacerse de la renta de un
pequeño lugar en donde día a día empezaron a trabajar para echar a andar el
proyecto que tenían, ubicados por la calle Chihuahua esquina con Guillermo Prieto
en Ciudad Obregón Sonora teniendo que sacrificar muchas veces su sueldo,
debido a que a veces no tenían la suficiente clientela como para poder mantenerse
entre los 3, pero la fuerza de voluntad y las ganas de triunfo y éxito que caracteriza
a los actuales dueños de la empresa es la que los mantuvo adelante para proseguir
y no rendirse y ser la empresa que ahora son.
Obrero
Encargado de
Servicios
Obrero
Dueño
Obrero
Encargado de
Reparaciones
Obreto

6. 1.2. Análisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas
MATRIZ FODA
FACTORES INTERNOS FACTORES EXTERNOS
Controlables No Controlables
Fortalezas Oportunidades
(+) (+)
-El personal está capacitado. -Cada vez hay más automóviles y por lo
-El personal está comprometido con tanto más oportunidad de tener clientes.
ofrecer un buen servicio. -El costo de reparación en las agencias es
-El sueldo del personal es bueno y por caro
-El lugar en el que se encuentra, pasan
ello está motivado.
muchos autos.
Debilidades Amenazas
(-) (-)
-El sueldo es bueno pero no es constante. -La situación económica pasa por un mal
-El personal a veces sale sobrando. momento y los clientes no invierten mucho
-No hay control de equipo, herramientas y en sus autos.
dinero -Las personas tienen desconfianza para
llegar por primera vez
-Hay varios talleres mecánicos por la zona
1.3. Contexto Regional
La economía, la cual puede cambiar de un año a otro de forma drástica debido al
giro de las actividades económicas de la región, la cual la principal es la agricultura
la cual actualmente es muy inestable debido a la escases del agua, a pesar de ser
actividades muy diferentes la falta de dinero en la región afecta a todas las
actividades económicas.

7. Factor Económico
Entre las actividades productivas están la agricultura, industria, ganadería,
pesca, comercio, acuacultura y turismo. Aunque la agricultura continúa siendo la
principal rama económica, la diversificación productiva en la región es un hecho
palpable, con industria importante donde sobresale la de proceso de alimentos y la
maquila. El desarrollo de la ciudad se ve reflejado en las inversiones que se han
hecho en la actividad comercial en la última década.
Para el desarrollo de las actividades productivas el comercio local ofrece todo lo
necesario, desde refaccionarias, tiendas de implementos agrícolas, maquinaria para
la agroindustria, equipos de seguridad y toda clase de insumos para la producción.
Lo que nos hace ver que en Ciudad Obregón exista una gran competencia, y si se
observa el lado positivo de la situación, se puede contemplar que la ciudad cuenta
con sus propias refaccionarias, que facilita la adquisición de cualquier sustituto de
alguna pieza para algún automóvil, además contemplar que al ser un estado
ubicado al norte del país pasan demasiados automóviles para ir y venir a EUA,
situación que si es bien aprovechada puede influir mucho en el crecimiento de la
empresa.

8. 2. Perfil Estratégico de la Empresa
2.1. Misión
Proporcionar un buen servicio, eficiente con calidad, que satisfaga las
necesidades y expectativas de nuestros clientes a un precio accesible con
personal capacitado, motivado, productivo, eficiente, leal, honesto,
responsable, comprometido en resolver sus problemas.
2.2. Visión
Ser un taller líder y confiable en el servicio de automóviles modernos con
tecnología de punta, con los mejores scanner, computadora, equipos,
herramientas y sistema administrativo computarizado, así como el mejor
personal eficaz y eficiente.
2.3. Líneas Estratégicas
2.3.1. Administrar la prestación de servicios.
Llevar un control sobre el trabajo que realizan, cuantificar el tiempo,
tener un historial sobre los autos que llegan, sus problemas, implementar
un expediente médico automotriz, donde se conozcan que tipo de
problemas ha padecido un auto, así como se solucionaron, y todo lo
relacionado con información importante para el prestador de servicios,
además hacer presupuestos de tiempo y económicos más exactos.
2.3.2. Darse a Conocer.
Que las personas sepan que existe un taller que presta servicios eficaces,
eficientes y seguros, que se entere mediante retroalimentaciones de otras
personas acerca del trato que se le dio, además que el cliente se sienta
cómodo al ver que la empresa que lo atendió es una empresa seria,
buscar alianzas con empresas vendedoras de seguros, en las cuales esta
empresa pueda hacer válidos cualquier solicitud de este tipo de servicios
en la medida de lo posible.

9. 2.3.3. Servicio a Domicilio
Poder acudir a donde se encuentra el interesado para darle el servicio
necesario, esto con el fin de combatir las veces que el cliente se queda en
la vía pública debido a que su vehículo se encuentra en una situación no
muy agradable, y que en caso de que no se pueda hacer nada ahí se
procederá a la transportación al taller donde se le diagnosticará más
detenidamente y se podrá verificar que el problema se solucione
satisfactoriamente.
2.4. Estrategias Competitivas
2.4.1. Ofrecer innovación
Crear métodos y formas de realizar los servicios con los cuales se pueda
diferenciar de aquellas organizaciones que manejen el mismo ramo de servicios
que el que se muestra ofrecido por la empresa que estamos analizando, creando
así una mayor seguridad para el cliente acerca de que quedara satisfecho en
todas las necesidades que tiene.
2.4.2. Arrojar Presupuestos de tiempo y gastos claros, tratando de disminuir el costo
de servicio, midiendo el tiempo y optimizándolo.
Mediante técnicas de medición, proponer técnicas que ayuden a arrojar datos
claros para la toma de decisiones que ayude a la empresa a encaminarla por los
objetivos planteados, es decir, ofrecer un servicio completo que difícilmente
puede ofrecer otra empresa a la cual se le realice una solicitud de presupuesto.

10. 3. Procesos de la Empresa
3.1. Servicios que proporciona la empresa
3.1.1. Servicio de Reparación
Este servicio consiste en la realización de un diagnóstico automotriz, y es
el siguiente, primeramente llega el cliente con su automóvil al taller, este
mismo habla con el encargado y le dice cuál es el problema con su
automóvil, así como los síntomas que presenta, y cuando empezó a
fallar, el encargado de reparación, le dice cuáles son los posibles
problemas de que puede tener su automóvil y calcula un precio
aproximado de la reparación y según el trabajo que tengan pendiente
puede o no decir una fecha aproximada para cuando el automóvil estará
listo, si el cliente acepta las condiciones propuestas por el encargado, el
cliente deja su automóvil en el taller y se procede a arreglarlo, después
del tiempo establecido, el automóvil puede estar listo para ser entregado
al cliente y se procede al pago acordado con anterioridad.
3.1.2. Servicio de mantenimiento
Este servicio consiste en que el cliente llega al taller y puede pedir un
servicio de mantenimiento para su vehículo, mismo que se maneja de
una manera individual o por paquete, que puede consistir
mantenimiento de batería, radiador, cambio de aceite, afinación,
dirección hidráulica, frenos, diferencial entre otras cosas, que este tipo de
servicios puede ser ofrecido por los mecánicos o puede llegar a
solicitarlo el cliente.

11. 3.2. Cadena de Valor de la Empresa
Recepción de vehículos
Diagnóstico de vehículos Reparación Ofrecer Promociones Mantenimiento

12. 3.3. Descripción de los Proceso
Nombre Tipo Descripción Justificación
Proceso Clave de
suma importancia,
porque es aquí
cuando decide el
cliente si deja su
vehículo en el
taller.
En este proceso se
Esto compromete a
reciben los
Recepción de los mecánicos a
CLAVE vehículos que el
Vehículos traer más trabajo
cliente lleva para
para ellos porque
después revisar.
es así como a ellos
se les paga,
mientras más
trabajo realicen
más oportunidad
tienen de
aumentar su paga.
En este proceso se
analiza el vehículo,
Proceso Clave,
que es lo que tiene
debido a este
y es muy
proceso, es como
importante
se puede
escuchar al cliente
Diagnóstico de presupuestar el
CLAVE dar los síntomas
Vehículos tiempo cuando
que tiene su
estará listo el
automóvil, y sobre
automóvil y la
todo ponerle
cantidad que se
especial atención
cobrará al usuario.
para acertar en el
diagnóstico.
Este proceso se Proceso Clave,
basa en el proceso debido a que se
anterior, después tiene que realizar
Reparación CLAVE
de haber realizado de una manera
un diagnóstico de rápida y con
lo más acertado mucha calidad, es

13. posible es cuando por eso que
se ataca apoyado en el
principalmente esa proceso anterior se
área de necesidad, implementa la
logrando reducir el inteligencia de
tiempo y tener negocios al tratar
programado el de satisfacer de
trabajo. una manera rápida
al cliente
En caso de que
Proceso de
sean clientes que
Soporte, no es
acostumbren este
necesario cumplir
taller mecánico, o
con este proceso en
que pidan la
todas las veces que
reparación y
se realice una
paquetes de
reparación,
servicios, al cliente
después de
Promociones SOPORTE se le pueden hacer
realizar una
descuentos u
reparación si se
ofrecer
sabe que es un
promociones al
cliente frecuente o
saber que mandan
se tiene alguna
a otro cliente
referencia de él se
recomendando los
puede aplicar un
servicios de esta
tipo de promoción
empresa
Este proceso es Es importante
adicional al de tomar en cuenta
reparación, este proceso clave,
además que es ya que representa
totalmente una fuente de
independiente, es ingresos extra a los
Mantenimiento CLAVE decir, se puede establecidos, al
ofrecer sin tener acceder a los
que haber sido servicios de
reparados por la mantenimiento se
empresa garantiza una
anteriormente, uno satisfacción del
de los puntos que cliente entre otras

14. es necesario cosas.
aclarar, es que
existen personas
que se encargan de
realizar esta tarea
y que son los
encargados de
llevarla con éxito

15. 4. Propuestas Tecnológicas
4.2. Identificación de procesos con posibilidades de mejora y
priorización
Proceso Descripción Justificación
En este proceso se analiza el
vehículo, que es lo que tiene y Este proceso se puede
es muy importante escuchar al mejorar si se lleva un control
Diagnóstico de
cliente dar los síntomas que o reportes de los vehículos
Vehículos
tiene su automóvil, y sobre que han sido arreglados
todo ponerle especial atención anteriormente
para acertar en el diagnóstico.
Este proceso es adicional al de
reparación, además que es
Que el cliente sepa cuáles
totalmente independiente, es
son los procesos de
decir, se puede ofrecer sin
mantenimiento que existen
tener que haber sido reparados
y se les explique de una
por la empresa anteriormente,
Mantenimiento manera breve y clara las
uno de los puntos que es
propuestas de
necesario aclarar, es que
mantenimiento para que su
existen personas que se
vehículo funcione
encargan de realizar esta tarea
correctamente
y que son los encargados de
llevarla con éxito

16. 4.3. Generación de propuestas tecnológicas.
4.3.1. Sistema de Expediente Vehicular (SEV)
El SEV será un sistema de expediente vehicular donde se
guardará un registro de los automóviles reparados o en
mantenimiento. El SEV funcionará de la siguiente forma:
Primeramente el cliente llega al taller, lleva su carro para
reparación o para mantenimiento, después el mecánico
capturará el número de placa del automóvil en cuestión,
después el sistema desplegara los datos del cliente si es que ya
había sido dado de alta, es decir, si anteriormente había
recurrido a los servicios de este taller mecánico, en caso de que
el caso no fuera este entonces se agregaría ese nuevo cliente al
sistema, después de verificar los datos del usuario se desplegara
los antecedentes de este automóvil, con las fechas de la última
vez que se reparó y además cuales fueron los inconvenientes, en
caso de que sea un problema relacionado con el anterior el
cliente recibirá un descuento. Además dicho sistema facilitara el
cobro por los servicios que le sean otorgados al cliente, dichos
precios ya estarán asignados con anterioridad, este sistema
permitirá además llevar un registro de los ingresos que recibe la
empresa, además en caso de requerir mantenimiento el sistema
actuara de la misma forma, y al momento de consultar un auto
este mismo dirá si es necesario volverle a dar servicio a los
automóviles.
4.3.2. Soporte en línea
Se creara un sitio web con la cual se podrá acceder por medio del
móvil a internet, ahí el usuario pondrá su ubicación, por medio de la
tecnología GPS, se podrá encontrar al cliente en cualquier parte de la
ciudad, carretera o cercanías de la ciudad, donde irá el mecánico a
atender la solicitud. Con una grúa en caso de ser necesaria la
transportación del vehículo al taller y orden de prioridad según el

17. apuro del cliente, (mismo que también se cobrara). Además el cliente
podrá registrarse para que el mecánico tenga contacto con él y se le
pueda dar soporte en línea, si es que es cliente de este taller.
4.4. Esquema de aplicaciones de sistemas de información.
Sistema de Soporte en Linea
Cliente
Servidor BD Servidor Web Hardware
Mecánico
Sistema de Evaluación Vehicular
Servidor BD Servidor Web Hardware
Cliente. Es la persona que recibirá el servicio ofrecido en su automóvil, el cliente
podrá usar el sistema de soporte en línea para poder registrarse y consultar
posibles soluciones con su auto.
Mecánico. Es la persona que interactúa más directamente con el cliente, además
maneja el SEV es donde se llevan los registros y dicho SEV ayudará a controlar
todos los procesos de la empresa se puede hablar que es un ERP, ya que contará
con distintos módulos que podrán ayudar a gestionar todos los procesos de la
empresa.
Además el Sistema de soporte en línea podrá tener acceso al registro de vehículos
que tenga en SEV y de dichos clientes donde se les dará preferencia y se tendrá
acceso a los datos del cliente, asi como el teléfono o correo electrónico.

18. 4.5. Esquema de infraestructura tecnológica
Como se muestra en el diagrama de infraestructura tecnológica, lo ideal en el
futuro seria tener lo siguiente, una red en el trabajo donde estén conectados los
equipos que se tengan, además tener un servidor de base de datos y un servidor
web, dicha red tendrá acceso a internet, además para que funcione el sistema de
soporte en línea los usuarios podrán acceder a internet por medio de dispositivos
móviles o una laptop en su defecto y es ahí donde podrán realizar solicitudes a la
empresa.

19. 5. Planeación Estratégica
5.2. Lista de proyectos de TI
Tecnologías de Información Justificación
Red Se necesita tener en red a la empresa,
por medio de utilización de las normas
de cableado estructurado, para
garantizar la vida del cableado además
de la calidad de la conexión y el acceso
a los servidores de manera local.
Sistema Manejador de Base de Datos Se necesita un DBMS que se encargue
de soportar la base de datos así como la
manipulación para obtener minería de
datos.
Servidores web y de BD Se necesitan servidores propios en los
que se alojen las bases de datos y los
servidores web, punto demasiado
importante ya que es necesario poder
tenerlas de manera local.
Dispositivos móviles Dichos dispositivos los usaran los
mecánicos al momento de salir a la calle
para buscar dar soporte a los usuarios,
en dichos dispositivos podrán revisar el
lugar en donde se encuentran los
clientes, además de que pueden revisar
indicadores e información de la
empresa

20. 5.3. Plan de implantación
dic 2011
Id. Nombre de tarea Comienzo Fin Duración
29 30 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
1 RED 29/11/2011 19/12/2011 15d
2 Implantancion de Hardware y DBMS 09/12/2011 13/12/2011 3d
3 Servidor web y DB 09/12/2011 13/12/2011 3d
4 Dispositions Moviles 15/12/2011 15/12/2011 1d

21. 6. Conclusiones
La implantación de tecnologías de información va de la mano con el cambio,
hablar de tecnología es hablar de cambios en la organización, pero es necesario
concientizarse de que el “cambio” que trae consigo las TI es bueno, solo es
necesario darle un poco de tiempo y tener un plan de implantación para que la
empresa y los empleados en ella se adapten a ella, y hacerles ver a los usuarios
que la tecnología jamás podrá sustituir al ser humano, sino que facilitara su
trabajo, entonces con la implantación de estos sistemas se puede decir que se
esperan grandes cambios dentro de la empresa, y se tendrá una gran explosión
en el manejo de los negocios que será necesaria una reingeniería de procesos,
además la tecnología por si misma además de facilitar el trabajo, aumenta las
ganancias, es cuestión de tiempo para que se recupere la inversión y se
convierta lo demás en ganancia.
Por eso es necesario que se lleve un análisis muy minucioso para poder
identificar las áreas de mejora y poder atacarlas y ser así una gran empresa
competitiva y que ultima generación ahora que tener una empresa un sistema
de soporte en línea ayuda a que la empresa sea reconocida más allá de lo local,
sabemos que el alcance de internet es el mundo, y trae consigo a clientes
potenciales que puedan visitar la región, además el sistema de diagnóstico de
vehículos nos ayuda a agilizar el proceso y a tener un control acerca de los
autos que entran y salen.