EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA PARA EL POSICIONAMIENTO DE SEGUROS LOS ANDES, C.A., SAN CRISTÓBAL, ESTADO TÁCHIRA. (Proyecto de Trabajo de Grado)

1. J-07001737-6
CABUDARE, AGOSTO DE 2014
AUTOR: FRANCY L. ZAMBRANO M.
EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA PARA EL
POSICIONAMIENTO DE SEGUROS LOS ANDES, C.A.,
SAN CRISTÓBAL, ESTADO TÁCHIRA.
(Proyecto de Trabajo de Grado)
UNIVERSIDAD FERMÍN TORO
VICE- RECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POST-GRADO

2. J-07001737-6
J-07001737-6
Este estudio pretende proponer el rediseño de la gestión de servicio al cliente en
Seguros Los Andes, C.A.,. Es necesario emprender un proceso investigativo que
responda a las siguientes interrogantes:
•¿Cuál es la situación actual de la gestión de servicio al cliente en Seguros Los
Andes, C.A.?
•¿Cuál es la percepción y expectativas del cliente sobre el servicio prestado por
Seguros Los Andes, C.A.?
•¿Cuáles son los nodos críticos de la actual gestión de servicio al cliente prestada
por Seguros Los Andes, C.A., con respecto a su posicionamiento?
•¿Es necesario elaborar el rediseño de la gestión de servicio al cliente como
estrategia para el posicionamiento de Seguros Los Andes, C.A.?
Capítulo ICapítulo I
El ProblemaEl Problema

3. J-07001737-6
OBJETIVO GENERAL
Capítulo ICapítulo I
Objetivos de la InvestigaciónObjetivos de la Investigación
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Proponer el rediseño de la gestión de servicio al cliente como estrategia para el
posicionamiento de Seguros Los Andes, C.A., en San Cristóbal, Estado Táchira.
1. Diagnosticar la situación actual de la gestión de servicio al cliente en Seguros
Los Andes, C.A., en San Cristóbal, Estado Táchira.
2. Determinar la percepción y expectativas del cliente sobre el servicio prestado
por Seguros Los Andes, C.A., en San Cristóbal, Estado Táchira.
3. Detectar los nodos críticos de la actual gestión de servicio al cliente prestado
por Seguros Los Andes, C.A., en San Cristóbal, Estado Táchira con respecto a
su posicionamiento.
4. Elaborar el rediseño de la gestión de servicio al cliente como estrategia para el
posicionamiento de Seguros Los Andes, C.A., en San Cristóbal.

4. Capítulo ICapítulo I
Justificación e ImportanciaJustificación e Importancia
de la Investigaciónde la Investigación
•Desde el punto de vista académico
•El aporte teórico-práctico
•En el ámbito institucional
•Desde el punto de vista social
•Desde el punto de vista metodológico

5. Capítulo IICapítulo II
Marco TeóricoMarco Teórico
Enríquez (2011), “El Servicio al Cliente en Restaurantes del Centro de Ibarra.
Estrategias de Desarrollo de Servicios.” Proyecto de Investigación que se presentó
como requisito para optar por el Grado Académico de Magíster en Administración
de Negocios.
Fernández (2010), “Lineamientos Estratégicos para Mejorar la Calidad del Servicio
Caso Práctico: Asociación Civil Iglesia Las Buenas Nuevas de El Tocuyo.”
Díaz (2012), “Evaluación de la Calidad de Servicio como Estrategia financiera para
impulsar la productividad en el mercado bancario de Ciudad Bolívar - Estado
Bolívar 2011.”
Chávez (2013), “Análisis de la calidad del servicio de atención al productor en la
Oficina Regional de Tierras Yaracuy (ORT- Yaracuy).”
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

6. Capítulo IICapítulo II
Bases TeóricasBases Teóricas
La Gestión Empresarial y el Enfoque de la Gestión del Servicio.
•Servicio al Cliente
•Atención al Cliente
Estrategias Empresariales
•Estrategia de Posicionamiento
•Expectativas de los Clientes
Rediseño de Procesos de Gestión Empresarial
•La Gestión por Procesos
•Nodos Críticos
•Árbol de Juegos

7. Capítulo IICapítulo II
Sistema de VariablesSistema de Variables
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR FUENTE TÉCNICAS INSTRUMENTOS
La Gestión
de Servicio
Gerencial
*Servicio al Cliente
*Atención al Cliente
Cliente
Gerencia
Empleados
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Entrevista no estructurada
Estrategias
Empresariales
*Estrategias de Posicionamiento
* Expectativas del Cliente.
Cliente
Gerencia
Empleados
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Tormenta ideas
Rediseño de los
Procesos
*Gestión de Procesos.
*Nodos Críticos
Empleados
Gerencia
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Tormenta ideas
Entrevista no estructurada

8. Capítulo IIICapítulo III
Marco MetodológicoMarco Metodológico
TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Este estudio es de tipo descriptivo por cuanto pretende proponer el rediseño de la
gestión de servicio al cliente como estrategia para el posicionamiento de Seguros Los
Andes, C.A., partiendo diagnosticar la situación actual de la gestión de servicio al
cliente, determinar la percepción y expectativas del cliente sobre el servicio prestado,
detectar los nodos críticos de la actual gestión de servicio al cliente prestado con
respecto a su posicionamiento y elaborar el rediseño de la gestión de servicio al cliente
como estrategia para el posicionamiento de Seguros Los Andes, C.A., en San Cristóbal,
Estado Táchira

9. Capítulo IIICapítulo III
Marco MetodológicoMarco Metodológico
POBLACIÓN
DESCRIPCIÓN CANTIDAD
Gerencia 23
Empleados de Seguros Los Andes C.A. 30
Clientes 62500
Fuente: Seguros Los Andes, C.A.
n= K2
*N*p*q_____
E2
(N-1)+K2*p + q
MUESTRA

10. Capítulo IIICapítulo III
Marco MetodológicoMarco Metodológico
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Se diseñaran para la investigación dos (02) cuestionarios, uno dirigido a los
empleados y otro a los clientes externos. Ambos instrumentos constaran de
preguntas orientadas a detectar la situación actual de la de gestión de servicio y
el grado de satisfacción de los clientes, a través de preguntas cerradas
dicotómicas. Así como mesas de trabajo con los veintitrés (23) gerentes a fin
discutir el rediseño de la gestión de servicio a los clientes de Seguros Los Andes,
para determinar los nodos críticos y tomar las acciones pertinentes.

11. Capítulo IIICapítulo III
Marco MetodológicoMarco Metodológico
VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS
Para validez de los instrumentos diseñados en esta investigación, se aplica el
procedimiento denominado Juicio de Expertos, para lo cual se consulta la opinión
de tres (03) especialistas, uno en metodología y dos en gestión de servicio al
cliente
PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS
Los resultados serán tabulados y graficados, presentando tablas de frecuencias y
gráficos con valores absolutos y porcentuales para una mayor comprensión
visual.

12. BibliografíaBibliografía
•Alvano, P. (2002). Influencia de la estructura organizacional del Executive Meeting
Center del Hotel Tamanaco Intercontinental Caracas en la Atención al Cliente. Tesis de
grado para optar al título de Licenciado en Administración de Empresas Turísticas,
Universidad Nueva Esparta, Caracas.
•Arellano, R. (2000). Marketing Enfoque América LatinaMéxico: Mc Graw Hill.
•Ayala F., F. (2012), Desarrollo de estrategias de posicionamiento Caso: Producto
Quinua. Trabajo de Grado. Universidad Mayor de San Simón. Cochabamba Bolivia.
•Chávez P, N. C. (2013), Análisis de la calidad del servicio de atención al productor en
la Oficina Regional de Tierras Yaracuy (ORT- Yaracuy). Trabajo de Grado. Universidad
Centroccidental “Lisandro Alvarado”. Barquisimeto Lara.
•Cook T.D. y Reichardt Ch. S.; “Métodos Cualitativos y cuantitativos en investigación
evaluativa”; Ediciones Morata S.A., Madrid, 1986.
•Díaz , L. (2012), Evaluación de la Calidad de Servicio como Estrategia financiera para
impulsar la productividad en el mercado bancario de Ciudad Bolívar - Estado Bolívar
2011. Trabajo de Ascenso. Universidad Experimental de Guayana. Ciudad Bolívar.
•Enríquez. J (2011), El Servicio al Cliente en Restaurantes del Centro de
Ibarra.Estrategias de Desarrollo de Servicios. Trabajo de Grado. Universidad Técnica del
Norte. Ibarra Perú.

13. BibliografíaBibliografía
•Fernández, A. (2010), Lineamientos Estratégicos para Mejorar la Calidad del Servicio
Caso Práctico: Asociación Civil Iglesia Las Buenas Nuevas de El Tocuyo. Trabajo de
Grado. Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado”. Barquisimeto Lara.
•Hayes, Bob E. (2000). Como medir la satisfacción del cliente: desarrollo y utilización de
cuestionarios. Barcelona.
•Hernández, R. (201003) y otros (2003) Metodología de la Investigación. 2da Edición.
Editorial McGraw-Hill. México.
•JOHN TSCHOHL 2008. EL ARMA SECRETA DE LA EMPRESA QUE ALCANZA LA
EXCELENCIA. Servicio al Cliente. Tecnicas, Estrategias y Una Verdadera Cultura para
Generar Beneficios. Achieving Excellence Through Customer Service 5ta Edicion 2008
•Juran, J.M. y F.M. Gryna, Análisis y Planeación de la Calidad, McGraw Hill, México:1995
•Kinnear T (1998), Thomas C. (1998) y Tylor, J (1998), Investigación de Mercados
Enfoque Aplicado, (CuartaEdición), México, MX: Mc. Graw Hill.
•Kotler (1989). Mercadotecnia. México: Prentice-Hall: Hispanoamericana,

14. BibliografíaBibliografía
•Linares, A. (2010), Estrategias de Aseguramiento de la Calidad como Orientación a los
Requerimientos del Cliente en el Grupo de Farmacias Linares & Cía., Afiliadas a la Red
de Farmacias Independientes UFI, Ubicadas en el Municipio Torres del Estado Lara.
Trabajo de Grado. Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado”. Barquisimeto Lara.
•Loudon, D. & Della Bitta, A. (1995). Consumer Behavior. Concepts and Applications.
Cuarta Ed. México: Mc Graw Hill.
•MEDINA, P (2004) PLAN DE CALIDAD. ON LINE DISPONIBLE EN:
http://www.calidad.org/s/herra.php3
•Montgomery, D.C., Introduction to Statistical Quality Control, John Wiley and Sons,
USA:1996
•Parasuraman A.; Zeithhaml, V. y Berry, L. (1988). SERVQUAL; a multiple-item scale
for measuring consumer perceptions of se rvices quality. Journal of Retailing-
•Paz C. (2006)Atención al cliente (Guías practicas de Técnicas y estrategias) Ideas
Propia Editorial. http://books.google.es/books?
id=3hovRPM1Di0C&hl=es&source=gbs_similarbooks
•Paz Couso Renata (2006 pag.2) Atención al cliente (Guías practicas de técnicas y
•Pérez Vanesa (2006). Calidad total en la atención al cliente. 1ra Edición. Ideas Propias
Editorial. Vigo España.

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