Este documento trata sobre la calidad del servicio en tres oraciones: Introduce el tema de la calidad del servicio y explica que existe consenso en que la opinión de los clientes sobre un servicio es fundamental para el éxito a largo plazo de una empresa. Luego describe algunos componentes clave de la calidad del servicio como la efectividad, eficacia y eficiencia. Finalmente, resume algunos modelos para medir la calidad del servicio percibida por los clientes como el modelo de desempeño evaluado y el modelo de los tres componentes.

1. UNIVERSIDADMAYOR DE SAN SIMÓN
MERCADOTECNIA 3
Guadalupe RamírezAcho
Mgr. José RamiroZapata
Semestre 1/2021
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
Estudiante: Ramírez Acho Guadalupe
Docente: Mgr. Zapata Barrientos José Ramiro
Materia: Mercadotecnia V

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1. CALIDAD EN EL SERVICIO
“La experienciadel cliente esuncatalizadorde latransformaciónesunaspectodirectoenla
culturay en todaslas partesde un negocio”CHRISTINECRANDELL
a) INTRODUCCIÓN
La calidaddel servicioes un tema actual perteneciente a las líneas de investigación de Marketing,
dentro del que la literaturaes relativamente amplia. La mayor parte del trabajohasta ahora
realizadopordiferentesautores,se centraen debatiracerca de losdeterminantesque subyacena
la calidad de los servicios, las corrientes más importantes apuntan por la diferencia entre lo que
losclientes esperan y lo que reciben, y otros se establecen que este parámetrode medición no es
el más adecuado y que hay otros. El problema principal es el determinar de qué manera se puede
mesurar la calidad del servicio, de tal manera que laorganización conozca si efectivamente
el cliente está recibiendo el servicio que el espera recibir.
b) CALIDAD EN SERVICIO
Enlaactualidadexisteunaciertaunanimidadenque el atributoquecontribuye,fundamentalmente,
a determinar la posición de la empresaen el largo plazo es la opinión de los clientes sobre
el productoo servicioque reciben.Resultaobvioque,paraque los clientesse formenunaopinión
positiva,laempresadebe satisfacersobradamentetodassusnecesidadesyexpectativas.Eslo que
se ha dado en llamarcalidaddel servicio. Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan
importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los
clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se
fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
La calidad,y más concretamente lacalidaddel servicio,se estáconvirtiendoennuestrosdíasenun
requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el
mundo, ya que lasimplicacionesque tieneenlacuentade resultados,tantoenel corto comoenel
largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos.
b.1. Componentes del servicio de Calidad:
 A) EFECTIVIDAD. El profesional está formado. Los materiales y maquinas son adecuados. Se
hacen las operaciones que son correctas. Los procedimientos son los idóneos.
 B) EFICACIA CIENTÍFICO - TÉCNICA. Es satisfactorio para el cliente. La aceptación por parte del
públicoesbuenaEl clientelopercibe comoadecuado.El clienteestacontentoconlosresultados.
EFICIENCIA.
Comprende los siguientes campos:
SATISFACCIÓN DEL PROFESIONAL: Remuneraciones y reconocimiento. El trabajador es clave en la
calidad. Los profesionales contentos participan.

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SATISFACCIÓN PARA EL CLIENTE. Tiene un precioadecuado. Proporciona beneficios a la
empresa. Los profesionales utilizan el tiempo bien. La relación costes - beneficios es buena.
La CONTINUIDAD:Cadaprofesional tieneque hacerbiensutrabajoenbeneficiodesuscompañeros
y del cliente externo.Todoslostrabajadoressomosclientesasuvezde nuestroscompañeros,esto
se denomina SERVICIO AL CLIENTE INTERNO.
ACCESIBILIDAD:Geográfica.Unproductodebeserfácilmente logrableparael clienteenel ESPACIO.
b.2. Gestión de la calidad del servicio.
Se requiere de un sistemaque gestione lacalidadde los servicios.Aquíespertinente establecerel
ciclo del servicio para identificar los momentosde verdad y conocer los niveles de desempeñoen
cada punto de contacto con el cliente. La gestión de calidadse fundamenta en
la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad
propiosdel ciclode servicio.Enloscasos de deficienciasenlacalidad,soncríticas las acciones para
recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.
El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debidoal correcto y eficaz seguimiento que
se haga de losposiblesfallosque se denenel servicio,hastacerciorarse de laplenasatisfaccióndel
cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general para evitar cualquier
suspicaciadel cliente.Estoinspiraráconfianzaenlosclientesyserviráde ejemploatodoel personal
para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos.
b.3. Causas de las deficiencias en el servicio de calidad
Las posibles causas de cada una de las deficiencias que se pueden producir en el interior de la
organización, según Zeithaml, Parasuraman y Berry 1983 son las siguientes:
 1. Falta de unacultura orientadaalainvestigación, faltade comunicaciónascendenteyexcesiva
niveles jerárquicos de mandos.
 2. Bajo compromiso asumidopor la dirección con la calidad de servicio, mala especificación de
objetivo, defectuoso o inexistente establecimiento de normas estándar para la ejecución de
tareas y percepción inviabilidad para cumplir las expectativas del cliente.
 3. Falta de sentido de trabajo en equipo, desajuste entre los empleados y sus funciones,
desajuste entrelatecnologíaylasfunciones,faltade control percibido,sistemade supervisión y
mando inadecuados, existencia de conflictos funcionales y ambigüedad de las funciones.
 4. Deficiencia en la comunicación descendente dentro de la organización y propensión de la
empresa a prometer en exceso a sus clientes.

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b.4. Modelo de Desempeño Evaluado
Este modeloevalúalacalidaddelserviciopercibidacomo"lacongruenciarelativaentreel producto
y las características ideales del producto para el consumidor.
De forma simplificada, el modelo EP se puede calcular con la siguiente expresión:
donde
Q = calidad percibida global del elemento i;
M = número de atributos;
A = Cantidad percibida del atributo.
I = cantidad ideal del atributo j como el punto ideal actitudinal clásico.
W = es la importancia del atributo j como determinante de la calidad percibida.
Los resultadosse interpretanconsiderandoque cuantomayoressean losvalores de Qmayoresson
los niveles de calidad percibida.
El modelo de Desempeño Evaluado, PE
El modelo de DesempeñoEvaluado, PE, por su sigla en inglés, fue planteadopor Teas (1993). El
autor mantuvo una discusión académica con los autores del SERVQUAL, Parasuraman, Zeithaml y
Berry, centrada en tres puntos:
 Interpretación del concepto "expectativas"
 Operatización de dicho concepto
 Valoración de modelos alternativos al SERVQUAL para la evaluación de la calidad del servicio
percibida
El autor dice que la especificación utilizada puede ser problemática o no, en función de que los
atributos empleados en la medición de la calidad de servicio sean atributos vectoriales (atributos
con puntos ideales infinitos) o atributos con puntos ideales finitos.

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b.5. Modelo de los tres Componentes
El modelo se compone de tres elementos: el servicio y sus características (service product), el
proceso de envío del servicio o entrega (service delivery) y el ambiente que rodea el servicio
(environment).Suplanteamientoinicial fueparaproductosfísicos.Al aplicarloal servicio,cambiael
centro de atención, pero, como ellos afirman, se esté hablando de empresas de servicios o de
productos, los tres elementos de la calidad del servicio siempre están presentes
El servicio y sus características se refieren al diseño del servicio antes de ser entregado al
cliente. Las características específicas se incluyen aquí. Los elementos se determinan según el
mercado objetivo, es decir, según las expectativas. Dichas expectativas pueden estar ligadas a
benchmarks como parámetros de comparación, independientemente de que laindustriadecida o
no cumplir con el estándar.
Modelo de los tres componentes Fuente: Rust y Oliver (1994, p. 11).
Berry y Parasuraman (1993) presentan una lista de dimensionesy subdimensiones que hay que
tenerencuentaparael ambienteinternoylaorientaciónde laorganizaciónparaunaprestacióndel
servicio de calidad.
c) CONCLUSIONES
La calidad del servicioes un tema actual perteneciente a las líneas de investigaciónde Marketing,
dentro del que la literatura es relativamente amplia. La mayor parte del trabajo hasta ahora
realizadopordiferentesautores,se centraen debatiracerca de losdeterminantesque subyacena

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la calidadde losservicios,lascorrientesmásimportantesapuntanporladiferenciaentre loque los
clientes esperan y lo que reciben,y otros se establecen que este parámetro de medición no es el
más adecuado y que hay otros. El problema principal es el determinar de qué manera se puede
mesurarlacalidaddel servicio,detal maneraquelaorganizaciónconozcasi efectivamenteel cliente
está recibiendo el servicio que la espera recibir.
La relación que existe entre la satisfacción de los clientes externos y la satisfacción de los clientes
internos en la práctica ha quedado en numerosas ocasiones demostrada, la satisfacción de los
clientes es, en alguna medida, resultado de la satisfacción de los empleados.
d) REFERENCIAS
1. https://www.monografias.com/trabajos96/calidad-servicios/calidad-servicios2.shtml
2. http://www.teleworkspain.com/Art012.htm
3. https://www.revistalogistec.com/index.php/scm/estrategia-logistica/item/2278-
estrategia-calidad-de-servicio
4. https://www.aiteco.com/que-es-la-calidad-de-servicio/
5. https://www.redalyc.org/pdf/4717/471747525008.pdf
e) VIDEOS DE YOUTUBE
1. https://www.youtube.com/watch?v=_GaFPUGnM7I
En este vídeo te explicaremos a grandes rasgos que es la calidad de un producto o servicio, y los
puntosmásimportantesparatenermayorcalidadysatisfacerlasnecesidadesyexpectativasde tus
clientes.
2. https://www.youtube.com/watch?v=ZdskuZHVA9w
PatriciaTintori hablaacercade suempresa,SoyTuGuíaVenezuela,unajovene innovadoraempresa
de turismo famosa por su peculiar manera de recorrer a pie el centro de Caracas, la ciudad más
peligrosadel mundo.El enfoque de su charla es plasmar el valor que tiene una buenaatenciónen
el servicio.

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