CREACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL CONCESIONARIO MAQUINAS 2000, C.A, MUNICIPIO GIRARDOT, MARACAY-ESTADO ARAGUA. AÑO 2015.

1. UNIVERSIDAD FERMÍN TORO
VICE-RECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POST-GRADO
Autora: Lcda. Luisana González
Tutora: MSc. María Trinidad Ramos
CREACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL
CLIENTE PARA EL CONCESIONARIO MAQUINAS 2000, C.A, MUNICIPIO
GIRARDOT, MARACAY-ESTADO ARAGUA. AÑO 2015.
CABUDARE, ABRIL DE 2015.

2. Planteamiento del Problema
Atención al Cliente
Empresa
Calidad del Servicio

3. Objetivos de la Investigación
Objetivo General:
Crear un sistema de gestión de calidad y atención al cliente para el
Concesionario Maquinas 2000, C.A, municipio Girardot, Maracay-Estado
Aragua. Año 2014.
Objetivos Específicos:
1.- Diagnosticar el desempeño de los procesos de los departamentos de
servicios del Concesionario Maquinas 2000, C.A.
2.- Determinar la calidad de servicio y la satisfacción general del cliente en los
actuales procesos de los departamentos de servicio del Concesionario
Maquinas 2000, C.A.
3.- Establecer un sistema de gestión de calidad y atención al cliente para el
Concesionario Maquinas 2000, C.A

4. Justificación de la Investigación
No solo representa para el Concesionario Maquinas 2000, C.A un acercamiento al tema
del necesario sostenimiento de la calidad de servicio como estrategia para satisfacer al
cliente, sino que , en adición, aporta herramientas y alternativas de solución compatibles y
útiles a diferentes representantes del sector automotriz venezolano.
la necesidad urgente de aplicar estrategias oportunas y optimas frente a esta nueva
realidad, como lo es un nuevo perfil del cliente.
la aplicación de nuevas estrategias, le permitirá a la organización entrar en el mundo de la
competencia y le asegurará mantenerse en el mercado actual.
la relación que tiene con la línea de investigación propuesta para esta maestría por la
universidad Fermín Toro “Gestión de Imagen Corporativa” en evaluar y analizar los
elementos de la identidad de una organización en función de la imagen que se quiere
proyectar y la percepción que tienen el público con respecto a ella.

5. Marco Teórico
Bases Teóricas
Calidad.
Calidad en el servicio.
Sistema de gestión de calidad.
Satisfacción al cliente.
Comunicación.
Bases Legales Constitución de la República
Bolivariana de Venezuela (2000) ,
artículo 177.
Antecedentes de la Investigación
Antecedentes de la Institución

6. Marco Metodológico
Población:
A: 153 empleados.
B : 1000 clientes fijos.
Muestra:
A: Censal. B: Representativa.
Técnica: encuesta.
Instrumento: cuestionario.
Validación: de contenido
Juicio de Experto.
Modalidad de proyecto factible, bajo un diseño de campo
de carácter descriptivo con apoyo bibliográfico.Diseño y Tipo de
Investigación
Población y Muestra
Técnicas e Instrumentos
De Recolección de Datos

7. Presentación y Análisis de los Resultados
3%
15%
37%
38%
7%
Excelente
Muy Buena
Bueno
Regular
Deficiente
Ítem X. ¿XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX?
Gráfico X
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Fuente: González
Ítem X. ¿XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX?
Gráfico X
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Fuente: González
13%
23%
20%
35%
9%
Excelente
Muy Buena
Bueno
Regular
Deficiente

8. Conclusiones y Recomendaciones
 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.
 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.

9. Presentación
Objetivo General
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.
Objetivos específicos:
- XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX…
- XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX…
- XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX…
Justificación de la
Propuesta.
Fundamentación
de la Propuesta.

10. Estrategia 3
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Objetivo: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.
Propósito:
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Plan de Acción
Descripción
Estructura de la Propuesta
Estrategia 2
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Objetivo: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.
Propósito:
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Plan de Acción
Descripción
Estrategia 1
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Objetivo: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.
Propósito:
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Plan de Acción
Descripción

11. Duración, Responsable y Costo de la Propuesta
Estrategia Duración Recursos Responsable Costo
TOTAL
Fuente: González
Evaluación
Recursos

12. Gracias por su atención.