Proyecto unidad 5

Cadena de suministros Proyecto Capitulo 5
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INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR
De Ciudad Hidalgo
ASIGNATURA:
CADENA DE SUMINISTROS
CARRERA:
INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
PROYECTO:
CAPITULO 5. LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES.
PRESENTA:
CONTRERAS GUZMAN JOSE ENRIQUE
PEREZ ALVAREZ OLITZA BRANDELY
PEREZ DELGADO OMAR ALEXIS
ROMERO COLO LUZ DEL CARMEN
SALVADOR SANTANA ANA CRISTINA
DOCENTE:
PATIÑO ANTONIO BLANCA ESTELA
GRUPO:
388MB
CIUDAD HIDALGO, MICHOACÁN, ABRIL 2021

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INDICE
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................... 5
OBJETIVOS ............................................................................................................ 6
Objetivo general................................................................................................... 6
Objetivos específicos ........................................................................................... 6
JUSTIICACIÓN ....................................................................................................... 7
MARCO TEÓRICO.................................................................................................. 8
5.2 NEGOCIOS ELECTRÓNICOS; DE COMPRAS, DE ABASTECIMIENTO, DE
VENTAS. DE TRANSPORTE. DE ALMACENAJE................................................ 10
Sistema De Administración De Almacenes (WMS)............................................ 11
Sistema De Gestión De Pedidos (OMS) ............................................................ 12
SISTEMA DE PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES (ERP) .... 15
5.3 CONTROL DE OPERACIONES POR INDICADORES CLAVES DE PROCESO;
TIEMPOS, MOVIMIENTOS, VOLUMEN Y SERVICIO AL CLIENTE .................... 17
Indicador Tiempo ............................................................................................... 17
Indicador Volumen ............................................................................................. 19
Indicador Movimiento......................................................................................... 21
Indicador Servicio al cliente ............................................................................... 23
CONCLUSIONES.................................................................................................. 28
BIBLIOGRAFÍAS ................................................................................................... 30

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ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Cloudsuite (Logotipo)................................................................................... 11
Ilustración 2. Etiya (Logotipo)........................................................................................... 13
Ilustración 3 Requerimientos del OMS (Esquema)........................................................... 14
Ilustración 4. ERP (actividades) ....................................................................................... 15
Ilustración 1. Indicador de tiempo (Rango de rendimiento) .............................................. 17
Ilustración 2. Medidas de desempeño.............................................................................. 18
Ilustración 3. Rango de volumen de ventas ..................................................................... 20
Ilustración 4 Indicador de volumen................................................................................... 20
Ilustración 5, Rango de costo........................................................................................... 21
Ilustración 6. Indicador de movimiento............................................................................. 22
Ilustración 7 Rango de traslado........................................................................................ 22
Ilustración 8 Indicador de movimiento de traslado ........................................................... 23
Ilustración 9. Atención al cliente (Variables)..................................................................... 23
Ilustración 10. Indicador de atención a clientes (escala de valor)..................................... 25
Ilustración 11. Indicador de atención a clientes................................................................ 26
Ilustración 12. Grafica de resultados................................................................................ 26

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CAPITULO V
LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y
COMUNICACIONES

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La Cadena de Suministro no ha sido ajena al impacto de las TIC’s, las cuáles han
influido positivamente en su funcionamiento, debido a que esta ópera en un
ambiente globalizado y altamente cambiante, donde la información oportuna y de
calidad se convierte en el mejor aliado. La utilización de las TIC’s se han
intensificado gracias a su rápido desarrollo y aplicabilidad en los procesos logísticos.
“POLLOTITLAN” es una de las más importantes cadenas pollo rostizado dentro del
municipio contando con más de cuatro sucursales en el municipio. Sin embargo
recientemente a partir de un mes se está enfrentando a una crisis que poco podrían
imaginar en una franquicia especializada en la preparación y comercialización de
pollo rostizado, que se ha mantenido estable durante los pocos años de vida que
tiene este negocio, todos estos problemas surgen a partir de una pobre gestión de
recursos y procesos, surgiendo así las siguientes problemáticas: espacios
desaprovechados, la falta de organización de las mercancía, la existencia de
inventario desactualizados, errores en la manipulación de la mercancía y demoras
en las expediciones.
Siguen ocurriendo problemáticas con respecto a la atención de los clientes a causa
de las demoras en la ejecución de los pedidos o en la entrega de productos
terminado, también ha surgido nuevas dificultades con respecto al abastecimiento,
donde se han tenido que cerrar temporalmente algunas sucursales porque el
proveedor local no cumplió con la orden de entrega de los pollos necesarios para
realizar sus operaciones diarias. Desde tiempo pasado, esta escasez generalizada
lo ha forzado también a ofrecer un menú en distintos precios y promociones con
algunos otros productos extras, en aquellos puntos de venta que continúan abiertos.
La solución más viable para solucionar todas estas problemáticas problemas es la
implementación de tecnologías de la información o también conocidas como TIC’S
que permitan renovar y restructurar la logística interna de “POLLOTITLAN” a partir
de la gestión y el control de recursos.

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OBJETIVOS
Objetivo general
Aplicar las tecnologías de la información dentro de la empresa “POLLOTITLAN”
para optimizar y renovar las operaciones y procesos, con la finalidad de dar solución
a las problemáticas emergentes con respecto a la logística interior y exterior.
Objetivos específicos
 Conocer cuáles son las tecnologías de la información más utilizadas dentro
del sector logístico para la gestión y automatización de recursos.
 Reconocer la importancia y el impacto que las tecnologías de la información
tendrán en la empresa “POLLOTITLAN” para el desarrollo de diferentes
procesos logísticos.
 Elegir e implementar las tecnologías de la información más adecuadas que
brinden soluciones inmediatas a cada tipo de problemática y así poder
erradicarlas.
 Centralizar la gestión de información vinculada con cada departamento,
proceso y operación dentro de “POLLOTITLAN”.
 Determinar un estándar de rendimiento en las operaciones y procesos
logísticos para incrementar para así poder incrementar su eficiencia.

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JUSTIICACIÓN
Las TICS apoyan en los procesos logísticos facilitando muchas veces el flujo de la
información y las relaciones entre distinto actores que intervienen en el proceso
logístico, por lo que su gestión e implementación podrían impulsar a
“POLLOTITLAN” a renovar su sistema de control y gestión de recursos, distribución,
atención al cliente y abastecimiento. Es un costo inevitable para las organizaciones
que se justifica pues está directamente relacionada con la automatización y
sistematización de actividades, teniendo como único fin soportar las funciones
operativas del proceso interno y facilitando así la integración de cada agente dentro
de la cadena logística.
La razón por la que “POLLOTITLAN” ha decidido apostar por Tecnologías de la
Información es porque en los mercados globales se requiere que las empresas
concentren mucho más esfuerzos a la hora de generar innovaciones tecnológicas,
cuyas cualidades les permitan mantener un nivel de competitividad alto en cuanto a
la calidad de sus proceso, además se presentan como herramientas que permiten
la comunicación y conocimiento de todos las operaciones que se ejecutan en tiempo
real y de manera remota.
La transmisión de información ha evolucionado significativamente a medida que las
TIC’S desarrollan nuevas tecnologías que permiten la eficiencia y eficacia de los
procesos que se ejecutan en las empresas, permitiendo que los avances
tecnológicos permeen significativamente la economía mundial. Es importante
recalcar lo necesarias que son las TIC y el papel que juegan en las operaciones
logísticas y cadenas de abastecimientos, debido a que estas ayudan activamente a
generar información precisa, oportuna y visible que se convierte en el mejor aliado
para el desarrollo de las empresas.
Con el paso del tiempo se ha podido demostrar, que utilizar la tecnología en la
logística da como resultado la reducción de costos y la mejora del flujo de bienes e
información entre cada nodo que interviene. Toda esta serie de características
hacen justificable su uso dentro de la empresa “POLLOTITLAN”.

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MARCO TEÓRICO
TICS
Las tecnologías de información y comunicación, como aquellos dispositivos,
herramientas, equipos y componentes electrónicos, capaces de manipular
información que soportan el desarrollo y crecimiento económico de cualquier
organización. Cabe destacar que en ambientes tan complejos como los que deben
enfrentar hoy en día las organizaciones, sólo aquellos que utilicen todos los medios
a su alcance, y aprendan a aprovechar las oportunidades del mercado visualizando
siempre las amenazas, podrán lograr el objetivo de ser exitosas. Thompson y
Strickland, (2004).
Tecnología
Tecnología “es el conjunto ordenado de todos los conocimientos usados en la
producción, distribución (a través del comercio o de cualquier otro método) y uso de
bienes y servicios. Por lo tanto, cubre no solamente el conocimiento científico y
tecnológico obteniendo por investigación y desarrollo, sino también el derivado de
experiencias empíricas, la tradición, habilidades manuales, intuiciones, copia,
adaptación, etc.” Jorge A. Sabato & Michael Mackenzie, (1982).
ERP (Enterprise Resource Planning)
Un sistema ERP es un paquete de software comercial que integra toda la
información que fluye a través de la compañía: información financiera y contable,
información de recursos humanos, información de la cadena de abastecimiento e
información de clientes Davenport, (1998).
OMS (Order management system)
La aplicación de conocimientos y habilidades organizados en forma de dispositivos,
medicamentos, vacunas, procedimientos y sistemas desarrollados para resolver un
problema de salud y mejorar la calidad de vida. *Se utiliza indistintamente de
"tecnología de la asistencia sanitaria”. Organización Mundial de la Salud. (1948).

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Negocios Electrónicos
Definido de una forma muy amplia e ideal, el negocio electrónico, es una moderna
metodología que da respuesta a varias necesidades de empresas y consumidores,
como reducir costes, mejorar la calidad de productos y servicios, acortar el tiempo
de entrega o mejorar la comunicación con el cliente. Más típicamente se suele
aplicar a la compra y venta de información, productos y servicios a través de redes
de ordenadores. Erik Tapia (2002).
Indicadores
Los indicadores, son estadísticas, serie estadística o cualquier forma de indicación
que nos facilita estudiar dónde estamos y hacia dónde nos dirigimos con respecto
a determinados objetivos y metas, así como evaluar programas específicos y
determinar su impacto. Bauer, (1966).
Rendimiento
Es el resultado obtenido por el individuo en determinada actividad académica. El
concepto de rendimiento está ligado al de aptitud, y sería el resultado de ésta, de
factores volitivos, afectivos y emocionales, además de la ejercitación. Nováez,
(1986).
Proceso
Es un proceso es cualquier actividad o grupo de actividades en las que se
transforman uno o más insumos para obtener uno o más productos para los clientes.
Krajewski, Ritzman y Malhotra (2008).
Operación
Las operaciones relacionadas con la fabricaciónn, la distribución, la mercadotecnia,
las ventas, el diseño, las finanzas y la tecnología, se articulan en la cadena de
suministro. Everdell, (1990).

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5.2 NEGOCIOS ELECTRÓNICOS; DE COMPRAS, DE
ABASTECIMIENTO, DE VENTAS. DE TRANSPORTE. DE
ALMACENAJE.
El término “negocio electrónico”,“negocio virtual o e-business, se refiere las
actividades de comercio por internet, que incluyen todos los aspectos de la gestión
de una empresa que vende bienes y servicios, incluida la comercialización, ganar y
retener clientes, la adquisición, el desarrollo de socios de negocios y la educación
del cliente. Se reducen costos de crear, procesar, distribuir, almacenar y localizar.
Características
- Permite la reducción de inventarios
- Con poca inversión de capital una organización puede fácil y rápidamente
acrecentar su cartera de clientes.
- Potencializa los procesos de mejoramiento continuo de los procesos
organizaciones
Una vez analizadas las problemáticas planteadas que surgen en “POLLOTITLAN”
se determinaran las tics a aplicar para dar solución a cada tipo de problema son las
siguientes:
1. PROBLEMÁTICA: Gestión de inventarios y almacenes
 TIC A IMPLEMENTAR: Sistema De Administración De Almacenes (WMS)
2. PROBLEMÁTICA: Atención a clientes
 TIC A IMPLEMENTAR: Sistema De Gestión De Pedidos (OMS)
3. PROBLEMÁTICA: Entregas de producto
 TIC A IMPLMENTAR: Sistema De Gestión De Pedidos (OMS)
4. PROBLEMÁTICA: Abastecimiento
 TIC A IMPLEMENTAR: Sistema De Planificación De Recursos
Empresariales (ERP)

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Sistema De Administración De Almacenes (WMS)
Para poder hacer frente a las problemáticas surgidas en la gestión de inventarios
(espacios desaprovechados, falta de organización de mercancía, existencia de
inventario desactualizados, errores de manipulación de mercancía y demoras en
expediciones), es requerida la aplicación de un Sistema De Administración De
Almacenes o por sus siglas WMS, porque puede mejorar la productividad y
aumentar la precisión del almacén gracias a la visibilidad de inventario en tiempo
real y la automatización de las operaciones de almacén, eliminando trámites y
procesos manuales.
Entre las funciones que puede brindar este sistema se encuentra: ofrecer
información sobre las existencias, las demandas futuras, las necesidades de
empaque y suministro. También permite la generación de códigos de barras
multidimensionales, escanear códigos QR, imprimir etiquetas, observar las
órdenes de compra y consumo de inventario en tiempo real.
SOFTWARE
Ilustración 1 Cloudsuite (Logotipo)
El software a implementar es “CLOUDSUITE“ ya que este es un sistema líder de
gestión de almacenes ofreciendo mayor visibilidad del inventario, los pedidos, el
equipamiento y el personal, también ayudara a gestionar las actividades en los
centros de distribución de “POLLOTITLAN” de forma completamente integral.
Esta solución se combinara con un equipo de operaciones en los almacenes y la
gestión de mano de obra integrada además de brindar un análisis visual en tercera
dimensión para reducir la complejidad y permitir la ejecución operativa optimizada.
Con esta solución lo que se pretende es impulsar las operaciones en almacenes

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dentro de “POLLOTITLAN” con tecnología actualizada y mejores herramientas de
gestión de inventarios con una mayor facilidad de uso y configuración.
FUNCIONES
Procesos de almacenamiento
avanzados
Gestión de mano de obra
 Recepción y recolección con RF
 Distribución integrada y
ubicación configurable
 Operaciones de
recolección/envasado
compatibles con voz
 Funcionalidad integrada
 Supervisión y gestión de mano
de obra en tiempo real
 Asignación de mano de obra
para servicios con valor
agregado
Almacén visual 3D Facilidad de uso y configuración
 Supervisión y gestión de flujos
de trabajo de manera visual
 Perspectiva visual de cuellos de
botella y aprovechamiento de
activos
 Gestión dinámica de tareas y
reabastecimiento
 Soporte técnico para procesos
específicos de la empresa
 Solución diseñada para admitir
cualquier nivel de complejidad
 UX adaptada para ofrecer
productividad
Tabla 1. Funciones del software Cloudsute (Elaboración propia)
Con este sistema se espera erradicar por completo los problemas que existen con
respecto a la gestión de almacenes y así lograr una optimización y renovación de
los mismos para que puedan funcionar como un sistema integral al igual que los
demás sistemas.
Sistema De Gestión De Pedidos (OMS)

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Este sistema se implementara para solucionar dos problemáticas, la de atención a
clientes y la de entrega de pedidos. Dentro de “POLLOTITLAN” el mayor conflicto
ha sido la atención a clientes ya que por lo general resulta ser un poco deficiente y
pobre, por lo que implementar un sistema de gestión de pedidos, atendería no
solamente la problemática de entregas de producto si no también la de atención al
cliente ya que ambas operaciones van de la mano uno con la otra, porque el pedido
debe cumplir con los requerimientos y exigencias del cliente en el momento y la
forma en que solicite su entrega de producto.
Las organizaciones que tienen una OMS integrada en su sistema pueden ofrecer a
sus clientes una experiencia transparente, estructurada y multicanal, agregando
valor a los servicios que reciben los clientes, por lo que resulta en una opción
conveniente al momento de reforzar la atención al cliente, este sistema funcionara
como una herramienta útil para poder brindar una mejor atención a los comensales.
Esta tecnología brinda la posibilidad de proporcionar a los clientes actualizaciones
continuas de sus pedidos. En caso de que surjan problemas con un pedido, el
software de asistencia al cliente puede integrarse con el sistema de gestión de
pedidos, lo que permite a los agentes de atención tener una visión completa de la
cuenta del cliente, el carro y el historial de pedidos.
SOFTWARE
Ilustración 2. Etiya (Logotipo)
El software a implementar en este caso será “ETIYA” proporciona una gestión de
pedidos mucho más dinámica y en tiempo real impulsada por catálogos con
visibilidad completa de pedidos para acelerar la creación y cumplimiento de los

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pedidos de forma más precisa. Esta herramienta proporciona captura,
descomposición, validación, negociación, orquestación y ejecución de pedidos de
manera flexible y basada en catálogos con gestión de riesgos, excepciones y fallos.
FUNCIONES
Este software resulta bastante funcional sobre todo para las operaciones de servicio
que emplea la empresa “POLLOTITLAN” ya que se encarga de capturar los pedidos
de todos los portales de ventas y valida esos mismos pedidos para mantener la
integridad comercial. Puede manejar millones de pedidos por día, ya que está
basado en catálogos permite a los operadores acelerar el lanzamiento de nuevas
ofertas al mercado y realizar cambios en el proceso de cumplimiento con facilidad.
Se optó por implementar esta opción ya que en “POLLOTITLAN” se sabe que
actualmente es necesario mudar y actualizar los sistemas de operación de servicio
al cliente y entregas de pedidos a la era digital, ya que los clientes se han vuelto
mucho más exigentes y se enfocan demasiado en detalles tales como la
experiencia y practicidad, siendo estos elementos los que hoy predominan en la
preferencia de los mismos y que a su vez determinan si existirá o no una lealtad
hacia una marca.
Este aspecto se vio bastante reflejado en las problemáticas con los clientes y la
entrega de sus productos, ya que las demoras y la falta de atención y acercamiento
hacia los mismos hace que en muchas ocasiones se pierda la fidelidad. Por ello con
el sistema OMS implementado se espera poder lograr un proceso completo.

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Se requiere que este sistema permita la automatización e integración de todos los
sistemas a partir de la generación y el ingreso de datos para poder automatizar las
operaciones y así brindar a los clientes la posibilidad para poder completar un
pedido en el tiempo que lo deseen -posterior a cuando el cliente presiona el botón
de comprar-; y es determinante que se realice con total eficiencia, dado que
representa los resultados y esfuerzos que “POLLOTITLAN” complementa para
mejorar su servicio al cliente y para la entrega de pedidos mejorando la experiencia
del usuario que ingresa en el establecimiento.
SISTEMA DE PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES
(ERP)
Para atender y brindar solución a las problemáticas de abastecimiento que posee
“POLLOTITLAN” se requerirá de la implementación de un sistema de Planificación
De Recursos Empresariales conocido también como (ERP) ya que integra los
procesos de manera optimizada para lograr una sinergia entre las distintas áreas
que incluyen esta actividad las cuales son:
Ilustración 4. ERP (actividades)
- Estas son algunas de las actividades que se requieren realizar dentro del
proceso de suministros para que este pueda operar de manera correcta
atendiendo a las necesidades y demandas de recursos.

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SOFTWARE
El software que se utilizara para implementar el sistema ERP será ORACLE ya que
cuenta con los aditamentos necesarios para obtener más velocidad en la
recolección de información y en la toma de decisiones estratégicas de logística
interna con respecto al abastecimiento de recursos. Las aplicaciones de ERP en la
nube combinan tecnología moderna, mejores prácticas y conectividad con el
conocimiento que fue adquirido durante décadas de experiencia.

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5.3 CONTROL DE OPERACIONES POR INDICADORES
CLAVES DE PROCESO; TIEMPOS, MOVIMIENTOS,
VOLUMEN Y SERVICIO AL CLIENTE
Un indicador es una magnitud que expresa el comportamiento o desempeño de un
proceso, que al compararse con algún nivel de referencia permite detectar
desviaciones positivas o negativas. También es la conexión de dos medidas
relacionadas entre sí, que muestran la proporción de la una con la otra.
- Niveles de referencia
- Clasificación
- Indicadores logísticos
- Características
-
Indicador Tiempo
El indicador de tiempo se encarga de medir la cantidad de tiempo transcurrido, por
ello en la empresa “POLLOTITLAN” durante la entrega de órdenes a los clientes, se
encuentran estimado en base a una escala que determina el nivel de eficiencia a
partir de tres valores:
Ilustración 5. Indicador de tiempo (Rango de rendimiento)
El rendimiento es estimado a través de tres variables claves las cuales son:
 Entrega inmediata: Esta variable indica que el tiempo en el que se llevó a
cabo la entrega fue completamente eficiente ya que se realizó de forma
30 min 50 min 1hr+
Entrega inmediata Justo a tiempo Retrazo
Alta Regular Baja
10 5 0
Rendimiento
Rango de tiempo

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inmediata, comprende una duración aproximada de 30 minutos a 50 minutos,
un rango de tiempo bastante favorable. Cuenta con una valoración de 10 pt.
 Justo a tiempo: Esta variable indica que el tiempo en el que se realizó la
entrega fue la adecuada y comprende una duración aproximada de 50
minutos a 1hora, lo ideal es que se mantenga dentro del margen no
superando la hora límite. Cuenta con una valoración de 5pt.
 Retraso: Esta variable indica que el tiempo de entrega fue ineficiente ya que
excede el tiempo de entrega, supera la hora límite permitido con minutos de
demora y comprende de una hora en adelante. Cuenta con una valoración
de 0 pt.
 El rendimiento es determinado a través de 3 medidas de desempeño =
Eficiente, Estándar e Ineficiente
Ilustración 6. Medidas de desempeño
Ilustración 7 Indicador de tiempo
Eficiente Estandar Ineficiente
Rendimiento 100% 50% 25%
Estatus Fecha No. pedidos Tiempo Valor
Retrazo 10/05/2021 2 1hrs - 17 min 0
Entrega inmediata 11/05/2021 1 34 min 10
Justo a tiempo 11/05/2021 3 45 min 5
Retrazo 12/05/2021 2 1 hr- 10 min 0
Justo a tiempo 12/05/2021 2 53 min 5
Retrazo 13/05/2021 1 1 hrs 0
Resultado 60.00
Rendimiento Eficiente
INDICADOR DE TIEMPO

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 El rendimiento obtenido en el indicador de tiempo fue "eficiente" con un 60%.
ya que en su mayoría las entregas se efectuaron de forma inmediata,
presentándose únicamente tres retrasos.

Indicador Volumen
También conocido como volumen de ventas, es una medida contable que recoge
los ingresos que una empresa ha obtenido por su actividad durante un periodo
determinado de tiempo. El volumen de negocio es el total de ingresos recibidos por
la realización de todas las transacciones económicas realizadas durante un periodo
de tiempo específico. Consiste en el valor total de los bienes vendidos y servicios
prestados por la empresa dentro de su actividad diaria y principal.
Características
Es importante resaltar que el volumen de negocio no es igual a los pagos recibidos,
los ingresos se contabilizan cuando se realizan con independencia del flujo
monetario, es decir, sin tener en cuenta cuándo se realiza el pago (siguiendo las
directrices del principio del devengo), otro dato importante es que el volumen de
negocio aumenta con el transcurso de la actividad y no por la aportación dineraria
de los socios, además de que el volumen de negocio es relevante para mostrar
solvencia frente a futuros clientes o acreedores.
Es por eso que en “POLOTITLAN” sus bienes vendidos y servicios prestados es de
manera diaria y continua, debido a sus ventas, son diarias tanto como altas y bajas,
por ejemplo los fines de semana es cuando incrementan sus ventas debido a que
las personas descansan o bien deciden pasar los días junto a la familia y olvidar se
dé la rutina diaria laboral de cada una de ellas, sin embargo, también sus ventas
suelen decaer a media en que pasa el tiempo o bien la temporada, esta esta
consiente de que el mantener pollos frescos desde la producción contiene su tiempo,
además por eso es que en los días festivos se aprovecha para tomar en cuenta una
promoción, en la cual podrá ser la mejor oportunidad para incrementar sus ventas.

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Ilustración 8. Rango de volumen de ventas
 Para estimar el rendimiento de volumen se toma en consideración el rango
de volumen de ventas máximo que se debe obtener y el mínimo para
determinar si es eficiente o no esta operación = Ventas mayores de
$200.00 (10 pt) rendimiento eficiente, ventas regulares del $100.00 (5pt)
rendimiento estándar y por ventas menores de $50.00 (0pt) rendimiento
ineficiente
 El rendimiento obtenido en el indicador de volumen es del 70%, lo cual indica
que es eficiente
Rango de volumen ventas
$200 $100 50%
Mayor Regular Menor
Alta Regular Estandar
10 5 0
100% 50% 25%
Rendimiento
No. orden Cacaidad de volumen Volumen de pedidos Costos de venta Ventas Resultados
1 10/05/2021 5 kg 2 $90 $180 5
2 11/05/2021 5 kg 1 $90 $90 5
3 11/05/2021 5 kg 3 $90 $270 10
4 12/05/2021 5 kg 2 $90 $180 5
5 12/05/2021 5 kg 2 $90 $180 5
6 12/05/2021 5 kg 1 $90 $90 5
7 13/05/2021 5 kg 3 $90 $270 10
8 13/05/2021 5 kg 1 $90 $90 5
9 14/05/2021 5 kg 3 $90 $270 10
10 15/05/2021 5 kg 3 $90 $270 10
Eficiencia total 70
Volumen indicador
Ilustración 9 Indicador de volumen

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Indicador Movimiento
Para la empresa “POLLOTITLAN” es muy importante el desarrollar diversos
indicadores dentro de las diferentes áreas que la conforman. Uno de los más
importantes es el de movimiento del producto dentro de la empresa es por eso que
se manejan los siguientes indicadores.
 Costo del transporte sobre las ventas
Se toma en cuenta este indicador debido a que se contempla el costo del
movimiento sobre la mercancía a través de las ventas, esto hacia el exterior
de la empresa. Esto con la finalidad de que el costo del transporte no sea
mayor a la cantidad que se estima recibir a través de las ventas. Para calcular
este costo se toma en cuenta la siguiente formula:
Costo del transporte sobre las ventas= costo total del transporte/ventas
Ilustración 10, Rango de costo
 Para estimar el rendimiento de movilidad se toma en consideración el
rango de costo máximo permitido que debe ser menor a las ventas
obtenidas, ya que se estima en= costo sobre venta menor al 20% (10 pt)
rendimiento eficiente, costo sobre venta regular del 50% (5pt)
rendimiento estándar y por ultimo costo sobre venta mayor del %70 (0pt)
rendimiento ineficiente
Rango de costo
20% 50% 70%
Minimo Estandar Maximo
Alta Regular Estandar
Valoración 10 5 0
Rendimiento 100% 50% 25%
Rendimiento

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 En el indicador de movilidad se puede apreciar que hubo un rendimiento
eficiente ya que el costo del combustible es menor en comparación a las
ventas obtenidas con un resultado de 75% de eficiencia.
 Entregas a tiempo
Este indicador es muy importante ya que las entregas es el movimiento que
más se debe cuidar para evitar que sean tardías y se sancione a la empresa
llegando afectar hasta la compra ya que se deben de cumplir con plazos de
entrega. Para calcular
Entregas a tiempo= N° de entregas a tiempo/N° de entregas realizadas
X100
Ilustración 12 Rango de traslado
• Para estimar el rendimiento del traslado se toma en consideración el rango de
velocidad máxima permitida que debe ser menor al tiempo de recorrido,
estimándose así en= velocidad mínima al 30km a 60 km (10 pt) rendimiento
Eficiente Estandar Infeciente
Minima Normal Maxima
30 km 60 km 80 km
Valoración 10 5 0
Rendimiento 100 50 25
Costo del
Fecha combustible Ventas Costo/ ventas
10/05/2021 100.00
$ 220.00
$ 45% Minimo 10
11/05/2021 76.00
$ 110.00
$ 69% Estandar 5
11/05/2021 82.00
$ 330.00
$ 25% Minimo 10
12/05/2021 93.00
$ 220.00
$ 42% Minimo 10
12/05/2021 120.00
$ 220.00
$ 55% Estandar 5
12/05/2021 74.00
$ 110.00
$ 67% Estandar 5
13/05/2021 75.00
$ 330.00
$ 23% Minimo 10
13/05/2021 82.00
$ 110.00
$ 75% Maximo 0
14/05/2021 115.00
$ 330.00
$ 35% Minimo 10
15/05/2021 91.00
$ 330.00
$ 28% Minimo 10
Resultado 75.00
Rendimiento Eficiente
INDICADOR DE MOVIMIENTO
Valoración
Estatus
Ilustración 11. Indicador de movimiento
DE TRASLADO

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eficiente, velocidad normal de 60 km a 80 km (5pt) rendimiento estándar y por
ultimo velocidad máxima que de 80km en adelante (0pt) rendimiento ineficiente.
Ilustración 13 Indicador de movimiento de traslado
 El rendimiento para el indicador de movimiento con respecto al kilometraje
empleado en comparación al tiempo de traslado para la entrega obtuvo un
rendimiento del 85%.
Indicador Servicio al cliente
En la empresa “POLLOTITLAN” se analiza la cuestión de cómo medir el servicio al
cliente y así obtener una mejor eficacia y eficiencia de ello.
A continuación, se presentan los siguientes indicadores respecto a este indicador
clave;
Fecha
Kilometraje
utilizado
Tiempo Estatus Valoración
empleado traslado
10/05/2021 60 km 1hrs - 17 minNomarl 5
11/05/2021 46 km 34 min Minima 10
11/05/2021 52 km 45 min Minima 10
12/05/2021 57 km 1 hr- 10 min Minima 10
12/05/2021 80 km 53 min Maxima 0
12/05/2021 42 km 37 min Minima 10
13/05/2021 42 km 38 min Minima 10
13/05/2021 52 km 1 hrs Minima 10
14/05/2021 73 km 32 min Normal 10
15/05/2021 57 km 47 min Maxima 10
Resultado 85.00
Rendimiento Maximo
INDICADOR DE MOVIMIENTO
KILOMETRAJE
EMPLEADO
1
2
3
4
• Número de interacciones por ticket
Rendimiento
• Tiempo medio de resolución
• Volumen quejas de quejas
• Medición de la satisfacción del cliente
Atención a cliente
• Tiempo medio de espera o de primera respuesta
Ilustración 14. Atención al cliente (Variables)

24
 Tiempo medio de espera o de primera respuesta
Este indicador de atención al cliente mide el tiempo promedio que tarda tu equipo
de soporte en ponerse en contacto con el cliente después de que esta haya enviado
una solicitud.
Este indicador no hace referencia al tiempo que se tarda en solucionar la petición
del cliente, sino a lo que se tarda en atender la solicitud. Para calcular el tiempo
medio de primera respuesta.
 Tiempo medio de resolución
Si el tiempo que se tarda en contestar es importante, aún más lo es el tiempo
promedio que tarda tu equipo de soporte en resolver con éxito el problema del
cliente y cerrar el ticket. Obviamente, el plazo de solución es diferente en función de
la naturaleza de la petición. Existen consultas que se pueden resolver en la misma
llamada, mientras que hay otras que pueden tardar días. Para cada tipología de
consulta se deberá fijar un plazo máximo de respuesta, ya que va a tener mucha
relación con la satisfacción final del cliente.
 Número de interacciones por ticket
No siempre se tiene en cuenta, pero en muchos casos puede resultar muy útil para
mejorar los procesos de consultas complicadas. Este indicador de atención al cliente
hace referencia al número de veces que el cliente tiene que volver a contactar con
la empresa por un mismo problema. Demasiadas interacciones a menudo pueden
significar que tu personal de soporte no hace las preguntas correctas sobre el
problema del cliente, o que el cliente no se dirige a las personas adecuadas. Por lo
tanto, si observas que aumenta el número promedio de interacciones por ticket, es
posible que debas observar detenidamente y descubrir los motivos. Cualquier ticket
que requiera que el cliente escriba más de un correo electrónico como soporte es el
reflejo de una ineficiencia subyacente.

25
Ilustración 15. Indicador de atención a clientes (escala de valor)
 Volumen quejas
Las quejas recibidas también son un indicador de atención al cliente. Y no importa
lo bueno que sea tu producto o servicio, porque es inevitable recibir algunas quejas
de los clientes. La cantidad de tickets de quejas generados es una medida clara de
una percepción de mal servicio, que se evidencia en la cantidad de personas no
están contentas con tu producto. En lugar de mirar el número absoluto, tendría más
sentido mirar la tendencia durante un período de tiempo. Una buena práctica es
etiquetar los tickets según el tipo de solicitud (error, solicitudes de funciones,
sugerencias, preguntas y otros). Cada vez que vea una escalada en el número de
tickets generados, analizar las etiquetas te ayudará a comprender el problema real.
 Medición de la satisfacción del cliente
Si además de cumplir con los indicadores de atención al cliente explicado
anteriormente, el agente debe ser capaz de empatizar con el cliente y demuestra
tener proactividad en solucionar realmente la solicitud. Entonces la satisfacción del
cliente aumentará. Por eso, más allá de medir la atención al cliente con indicadores
de plazos, volumen de solicitudes o de quejas, debemos de medir la satisfacción
del cliente. Pregúntales acerca de cómo se ha sentido y ha sido su experiencia
durante el proceso de soporte. Las preguntas más habituales están relacionadas
con el cumplimiento de expectativas y la valoración del operador que le atendió.
Por esto, más allá de las métricas de medición el papel de la persona que atiende
es fundamental y probablemente gran parte de la satisfacción y experiencia del
cliente

26
Escala de valor
 15pt= %100
 10 pt= %50
 5 pt= %25
Ilustración 16. Indicador de atención a clientes
 El indicador de servicio al cliente obtuvo un rendimiento estándar del 50%
Ya una vez obtenidos los indicadores se procede a realizar un análisis de cada
uno para observar cual ha sido su comportamiento a lo largo de este proyecto y
así poder concluir con un resultado definitivo.
Ilustración 17. Grafica de resultados
Como se muestra en la gráfica todos los indicadores han obtenidos resultados
favorables con respecto a su desempeño, sobretodo el indicador de volumen que
alcanzó la cifra máxima del 75.28%, después está el indicador de movilidad con
Indicadores
15
15
5
5
10
50
• Número de interacciones por ticket
Rendimiento
• Tiempo medio de resolución
• Volumen quejas de quejas
• Medición de la satisfacción del cliente
Atención a cliente
• Tiempo medio de espera o de primera respuesta

27
un 70.27% el segundo resultado más favorable de indicadores, el tercer resultado
también es bastante alentador, el indicador de tiempo obtuvo un resultado eficiente
con 60.24 % y por último se encuentra el indicador de atención a clientes el cual
se mantuvo estable, siendo un resultado medianamente favorable con %50.20 pero
no satisfactorio del todo, con el incremento de estos cuatro indicadores se espera
que la empresa obtenga mejores resultados en la ejecución de tareas logísticas
dentro de un futuro no muy cercano.

28
CONCLUSIONES
CONCLUSIÓN ROMERO COLO LUZ DEL CARMEN
El uso de las tecnologías es de importancia vital para todas las organizaciones hoy
en día, sin importar si es entidad lucrativa o no, debido a que agiliza los
procesamientos de información que generan resultados para la creación de
estrategias que nos permiten el logro de los objetivos, y no solo se utilizan en las
empresas, si no que todos necesitamos de las TIC ya que nos ayuda a estar
comunicados y obtener información de una manera más rápida y precisa.
CONCLUSIÓN CONTRERAS GUZMAN JOSE ENRIQUE
Como conclusión se puede decir que las empresas actuales han sido obligadas a
estar a la vanguardia con las tecnologías de la información para poder ser mucho
más competitivas automatizando por completo los procesos y operaciones
logísticas en áreas como compras, ventas, producción, recursos humanos, recursos
financieros, realizaran sus procedimientos de forma electrónica, permitiendo así una
reducción de y recursos financieros, incluyendo tiempo, espacio y esfuerzo.
CONCLUSIÓN PEREZ DELGADO OMAR ALEXIS
Las TIC, han permitido a las organizaciones obtener respuestas a problemáticas
relacionadas con la logística, al facilitar el desarrollo de nuevos procesos
tecnológicos, con lo que busca disminuir costes mediante un mejor
aprovechamiento de los recursos disponibles. Es así como se impacta de forma
positiva en la sostenibilidad económica y ambiental de todos y cada uno de los
sistemas logísticos que existen.

29
CONCLUSIÓN DE PÉREZ ÁLVAREZ OLITZA BRANDELY
CONCLUSIÓN DE PÉREZ ÁLVAREZ OLITZA BRANDELY
CONCLUSIÓN DE SALVADOR SANTANA ANA CRISTINA
Las tics en la cadena de suministros permiten tener mayor control sobre los recursos
empleados en la organización, por ello es importante considerarlas al momento de
llevar a cabo operaciones logísticas ya que además de que facilitan y resuelven
varios de los problemas que surgen en una organización también la actualizan y la
ponen a la par con los avances tecnológicos actuales.

30
BIBLIOGRAFÍAS
 Llorente Cejudo, M. D. C. (2008). Aspectos fundamentales de la formación
del profesorado en TIC. Pixel-Bit, 31, 121-130.
 Pedró, F. (2014). Tecnología: lo que funciona y por qué.
 Acosta Vega, R. K., Ospino Ayala, Ó. J., & Valencia Espejo, V. E. (2017).
Diseño de un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) para
una microempresa. INGE CUC.
 Sánchez Torres, W. C. (2015). Marketing y negocios electrónicos.
 Chou, SW y Chang, YC (2008). Los factores de implementación que influyen
en los beneficios de ERP (planificación de recursos empresariales). Sistemas
de apoyo a la toma de decisiones , 46 (1), 149-157.
 Barton, P. (2001). Planificación de recursos empresariales. Factores que
afectan el éxito y el fracaso. Universidad de Missouri. Verfügbar en línea en
http: // www. umsl. edu / ~ sauterv / analysis / 488_f01_papers / barton. htm .
 Salgueiro, A. (2001). Indicadores de gestión y cuadro de mando. Ediciones
Díaz de Santos.
 Escorsa Castells, P., & Pasola, J. V. (2004). Tecnología e innovación en la
empresa (Vol. 148). Univ. Politèc. de Catalunya.
 Sabria, F. (2004). La cadena de suministro. Marge Books.

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