El documento proporciona una introducción al método Seis Sigma para la mejora de la calidad. Explica que Seis Sigma es una metodología estadística que busca eliminar defectos mediante la reducción de la variabilidad en los procesos, con el objetivo de lograr un nivel de calidad de 3.4 defectos por millón. También describe las etapas de la metodología DMAIC y empresas que han adoptado con éxito Seis Sigma.

1. SEIS SIGMA Método de mejora de la Calidad Introducción Definición de Seis Sigma o Six Sigma Metodología Seis Sigma Deducción e interpretación de Seis sigma Determinación del nivel de Sigma Porqué la Adopción de Seis Sigma Los Seis principios de Seis Sigma Etapas de la metodología Seis Sigma ( DMAMC) Curso de Administración de Operaciones

2. Introducción Década del 80: P. Crosby populariza el concepto “cero defecto” como orientación para el control de calidad El “nivel aceptable”: Se trabaja dentro de un nivel determinado de errores, y se llega a considerar que ese nivel es “la norma” Pero, ¿es posible alcanzar el “100 %”?: Porqué no conformarse con el 99% o incluso el 95%?. Entonces sería “grandioso” alcanzar el 96.642%, pero: Un 96.642 % significa que de 100,000 transacciones efectuadas por un servicio; 3,358 resultarían desfavorables. Una ambiciosa meta sería: 99.9%

3. ..... Introducción Una ambiciosa meta sería: 99.9%. Pero que pasaría si eso sucediese: (datos de EE.UU) *Las guarderías de los hospitales entregarían 12 bebes por dia a padres que no corresponden *Algún banco descontaría 22,000 cheques de cuentas equivocadas ......cada 60 minutos. * Se fabricarían 268,500 neumáticos defectuosos * Se emitirían 20,000 recetas medicinales incorrectas. Una Una Las empresas en general, han perdido competitividad, mercado y utilidades dia a dia por haber estado ancladas a paradigmas que ya no eran válidos dentro del nuevo esquema mundial

4. Las empresas de hoy tienen que seguir la “calidad total” Actualmente las empresas, si quieren sobrevivir, deben trabajar para sus clientes más que para si mismas. “ Seis sigma” reconoce que hay lugar para los defectos, que corresponden naturalmente a los procesos. Un nivel de funcionamiento correcto del 99.99966 % implica un objetivo donde los defectos en muchos procesos y productos son prácticamente inexistentes. 99.99966% equivale a 0.00034% defectos equivale a 3.4 defectos por millón (6 sigma = 3.4 DPMO) ..... Introducción

5. Algunas empresas que aplicaron “Six sigma” durante la década de los 80: El origen fue en los años 80, en Motorola, cuando Michael Harry comienza a reducir la variabilidad de los procesos y así mejorarlos. Se establece el objetivo de alcanzar los 3.4 defectos por millón en todos los procesos de la compañía. Sony, Toshiba, General Electric, Ford, Telefónica de España, Ericson, etc. ..... Introducción ADO / LFJL, UNALM

6. Definición de Seis Sigma Curso de Administración de Operaciones Una metodología que se centra en encontrar y eliminar las causas que producen defectos Es una medida estadística del nivel de desempeño de un proceso o producto Es un objetivo de lograr casi la perfección mediante la mejora del desempeño Un sistema de dirección para lograr un liderazgo duradero en el negocio y un desempeño de primer nivel en un ámbito global Seis sigma es un proceso empresarial que permite a las compañías mejorar drásticamente sus resultados finales, diseñando y supervisando sus actividades

7. 6  = 3.4. D.P.M.O 3.4 defectos por millón de oportunidades Definición de Seis Sigma Curso de Administración de Operaciones Seis sigma guía a las empresas hacia el objetivo que supone cometer el menor número de errores en todas sus actividades, desde elaborar las órdenes de compras hasta, por ejemplo, la fabricación; eliminando los errores de calidad lo antes posible Seis sigma no sólo detecta y corrige errores sino que aporta métodos específicos para volver a crear procesos de modo que los errores no vuelvan a producirse.

8. Metodología Seis Sigma = sigma = desviación estándar, mide la variación de datos 6  = es equivalente a Cero defectos. Es un nivel de funcionamiento correcto del 99.9997 por 100; donde los defectos en procesos y productos son prácticamente inexistentes La meta seis sigma es especialmente ambiciosa cuando se tiene en cuenta que antes de empezar con una iniciativa de seis sigma, muchos procesos operan en niveles de 1, 2, y 3 sigma, especialmente en áreas de servicio y administrativas Un cliente insatisfecho contará su desafortunada experiencia a entre 9 y 10 personas. Por otro lado, el mismo cliente sólo se lo dirá a 3 personas si el producto o servicio lo ha satisfecho

9. Deducción e Interpretación de 6  Suponer que se coloca un termostato para mantener una habitación a 21º. (Si la temperatura de la habitación fluctúa entre los 19º y 23º esta bien). Suponer que: El termostato hace que la temperatura en la habitación fluctúe entre los 19º y los 22º. Diremos entonces que el termostato es aceptable El termostato hace que la temperatura en la habitación fluctúe entre los 12º y los 29º. Diremos entonces que el termostato es deficiente

10. ..... Deducción e Interpretación de 6  La variabilidad es el principal enemigo de la calidad No cometo errores cometo Muchos errores

11. ..... Deducción e Interpretación de 6  Sigma (  ) , es un parámetro estadístico de dispersión que expresa la variabilidad de un conjunto de valores respecto de su valor medio (u). De modo que cuanto menor sea sigma, menor será el número de defectos Sigma cuantifica la dispersión de los valores respecto del valor medio y, por tanto, fijados unos limites de especificación(tolerancia) por el cliente, superior e inferior, respecto del valor central objetivo, cuanto menor sea sigma, menor será el número de valores fuera de especificaciones y, por tanto, el número de defectos La diferencia entre la tolerancia superior (TS) y la tolerancia inferior (TI) dividido por la desviación estándar, nos da la cantidad de sigmas (Z)

12. ..... Deducción e Interpretación de 6  ¿De donde sales 6  ? 1 sigma - Defectos 31.8% 3 sigma - Defectos 0.27 % 6 sigma – 3 DPMO  +    +3    +6   Limites de tolerancia La escala de calidad de la metodología “seis Sima” mide el número de sigmas que caben dentro del intervalo definido por los limites de tolerancia ..... Deducción e Interpretación de 6 

13. La diferencia entre la tolerancia superior (TS) y la tolerancia inferior (TI) dividido por la desviación estándar, nos da la cantidad de sigmas (Z) Siempre que la medición esté dentro del intervalo TS-TI, se dirá que el servicio es conforme o de calidad. En este caso se siguen las ideas de Crosby, quien considera la calidad como sinónimo de cumplimiento de especificaciones Así pues, cuánto mas cercanos estén los valores de las mediciones al valor central óptimo, más pequeño será el valor de sigma, y de tal forma mayor número de sigmas entrarán dentro de los límites de tolerancia. ..... Deducción e Interpretación de 6 

14. ..... Deducción e Interpretación de 6  Gráficamente : Cantidad de sigmas(Z), DPMO, Sigma, rendimiento (%) ADO / LFJL, UNALM

15. ..... Deducción e Interpretación de 6  Partiendo de los ejes de coordenadas ubicadas en el ángulo superior izquierdo, una curva con pendiente negativa, correspondiente a la relación existente entre el desvío estándar (sigma) y la cantidad de sigmas (z). Cuanto mayor sea el valor de sigma, menor es el valor de z (cantidad de sigmas) y, por el contrario, al disminuir el valor de sigma, la cantidad de sigmas que entran dentro de los límites de tolerancia aumenta. En los ejes de coordenadas del ángulo superior derecho tenemos una curva de pendiente positiva, la cual indica que al aumentar el nivel de z se incrementa el rendimiento del proceso (%). En el ángulo inferior derecho tenemos una curva con pendiente negativa, la cual nos indica que al aumentar el rendimiento, la cantidad de defectos por millón de oportunidades (DPMO) disminuye. En el ángulo inferior izquierdo la curva es de pendiente positiva e indica que al aumentar la cantidad de DPMO el valor de sigma aumenta, en tanto que si el nivel de DPMO disminuye el valor de sigma también decrece.

16. Nivel de Sigma Calcular el nivel de sigmas para la mayoría de los procesos es bastante fácil. Dado un determinado producto o servicio, se determinan los factores críticos de calidad (FCC), luego se multiplican éstos por la cantidad de artículos producidos, obteniéndose el total de defectos factibles (oportunidades de fallos). Si dividimos los fallos detectados (con los distintos sistemas de medición en función del tipo de bien o servicio) por el total de defectos factibles (TDF), y luego lo multiplicamos por un millón, obtenemos los defectos por millón de oportunidades (DPMO). Luego, revisando la tabla de sigma se tienen los niveles de sigma. Los factores críticos de calidad pueden ser determinados tanto por los clientes internos como externos, y serán aplicados a las distintas etapas de los diversos procesos. En cuanto a la metodología de medición, ésta se efectuará por muestreos internos (mediciones) o mediante requisitoria (cuestionario) para la totalidad o parte de los consumidores. Determinación del nivel de Sigma

17. Determinación del nivel de Sigma U n nivel de defectos de 3,4 dpmo s e considera un nivel de calidad excelente y, por tanto, un objetivo estratégico a alcanzar si una empresa pretende la satisfacción de sus clientes. ADO / LFJL, UNALM Nivel  DPMO Nivel de calidad (%) 1 690,000 30.2328 2 308,537 69.1230 3 66,807 93.3319 4 6,210 99.3790 5 233 99.9767 6 3.40 99.99966

18. ¿Porqué Seis Sigma? Integra el factor humano y las herramientas de mejora (principalmente herramientas estadísticas) Factor Humano: crea una infraestructura Humana (Champions, Master Black Belt, Black Belt y Green Belt) que lideran, despliegan y llevan a cabo las propuestas. Herramientas de mejora: Ordena y relaciona las herramientas (principalmente herramientas estadísticas) que han probado su efectividad en procesos de mejora Es una medida de rendimiento de los procesos Es una metodología de mejora del negocio Es una iniciativa de transformación empresarial Establece una metodología sistemática y ordenada de mejora de la calidad

19. Satisfacción del cliente Objetivo Mejora de procesos Enfoque Punto fuerte Método Soporte Empleados comprometidos Herramientas efectivas Liderazgo Comunicación Recursos Recompensas Seis Sigma integra los principios de la Calidad Total ¿Porqué Seis Sigma?

20. Los Seis principios de Seis Sigma Principio 1: Enfoque genuino en el cliente Principio 2: Dirección basada en datos y hechos Seis sigma se inicia estableciendo cuáles son las medidas claves a medir, pasando luego a la recolección de datos para su posterior análisis. De tal forma, los problemas pueden ser definidos, analizados y resueltos de una forma mas efectiva y permanente, atacando las causas raíces o fundamentales que los originas, y no sus síntomas Principio 3: Los procesos están donde está la acción Principio 4: Dirección proactiva Principio 5: Colaboración sin barreras Trabajo en equipo, mejor comunicación y un mejor flujo en las labores Principio 6: Busque la perfección ADO / LFJL, UNALM

21. Etapas del método Seis Sigma Se ha desarrollado como sistema para la resolución de problemas el método DMAMC (DMAIC) D efinir el problema Definir de forma cuantitativa las necesidades de los clientes y lo que constituye un defecto. Establecer los objetivos de mejora. “Lo importante es lo que quiere el cliente” Tener en cuenta que definir correctamente un problema implica tener un 50% de su solución. Un problema mal definido llevará a desarrollar soluciones para falsos problemas.

22. M edir  Tomar datos para validar y cuantificar el problema o la oportunidad. Medir la capacidad o rendimiento del proceso frente a las necesidades de los clientes.  ¿ Cuál es la característica crítica de calidad interna?: traducir lo que quiere el cliente al lenguaje de la organización El conocimiento de estadística se hace fundamental. “La calidad no se mejora, a no ser que se la mida”. ..... Etapas del método Seis Sigma

23. A nalizar Descubrir la causa raíz. Analizar estadísticamente los datos para identificar los factores críticos que afectan al funcionamiento del proceso y el origen de los errores M ejorar La fase de mejora implica tanto el diseño como la implementación. Identificar y verificar estadísticamente posibles mejoras Modificar o mejorar el proceso para mantenerse dentro de la variación permitida ......... Etapas del método Seis Sigma

24. C ontrolar Es necesario confirmar los resultados de las mejoras realizadas. Debe por tanto definirse claramente unos indicadores que permitan visualizar la evolución del proyecto. Establecer controles que aseguren la sostenibilidad de las mejoras introducidas  RESUMEN : En primer lugar se define el problema, valorándose o midiéndose posteriormente el punto en el cual se encuentra la empresa. En tercer lugar se estudia la causa raíz del problema, procediéndose a diseñar y poner en práctica las respectivas mejoras. Procediéndose en última instancia a controlar los resultados obtenidos para verificar la efectividad y eficiencia de los cambios realizados. ...... Etapas del método Seis Sigma