1. Pere Rosales
GESTIÓ DE LA
REPUTACIÓ DIGITAL
Online Reputation
Management
1

3. ORM práctico en 4 pasos
1. CONOCER
2. DECIDIR
3. CULTIVAR
4. MEDIR
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5. Gestión de la reputación online
Redes
Sociales
Blogs
Twitter
Actuar en consecuencia
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6. Gestión de la reputación online (ORM)
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7. Gestión de la reputación online
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9. 9

10. Trabajando la vinculación
Vinculación
Mercenarios Promotores
Satisfacción
Si encuentran una opción mejor Nos recomiendan, nos defienden
nos abandonan. y nos ayudan a crecer.
Zoombies Rehenes
No nos dejan por inercia No nos dejan porque no pueden.
pero no perciben ningún valor.
Basado en HBS Service Interest Group

11. “Mi tesooorooo”
Mercenarios
Zombies
Promotores
Rehenes

12. ORM práctico en 4 pasos
1. CONOCER
2. DECIDIR
3. CULTIVAR
4. MEDIR
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15. COMUNIDAD + MARKETING = ‘COMUNITING’
¿Cuál es la razón de ser de la ¿Cómo consigo que mis ¿Cómo puedo capitalizar el
marca? ¿Qué la hace única e mejores clientes me vínculo emocional entre los
inimitable? ¿Cuál es la razón recomienden a otros? usuarios y la marca para
principal por la que nos ¿Cómo obtengo y mido el convertirla en valor duradero y
prefieren los clientes? beneficio de este proceso? creciente?
®

16. Decidir objetivos y recursos
• ¿Cuándo vamos a empezar?
• ¿Con quiénes queremos conversar?
• ¿Qué acciones vamos a realizar y sobre qué temas vamos a conversar?
• ¿Cuántos recursos vamos a emplear? (internos/externos)
• ¿Cómo vamos a trabajar?
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17. ORM práctico en 4 pasos
1. CONOCER
2. DECIDIR
3. CULTIVAR
4. MEDIR
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18. íncipy — digital innovation management - www.incipy.com — 902 550 020 | Pl. Narcís Oller, 9, 1º - 08006Barcelona | Princesa, 29, 4º D – 28008 Madrid 18

19. Los usuarios no son todos iguales
© Patrick Lambe

20. Community Manager
1. Monitorizar la actividad
2. Animar a la participación
atender a los miembros
3. Ejecutar el plan relacional
(estrategia previa)
4. Elaborar informes con
métricas de la comunidad
e interpretar datos
5. Monitorizar factores críticos
del éxito y KPI’s
6. Gestionar los eventos de
la comunidad
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21. ORM práctico en 4 pasos
1. CONOCER
2. DECIDIR
3. CULTIVAR
4. MEDIR
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22. ¿Cómo medimos la reputación?
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23. 23

24. ‘NPS’ - Net Promoter Score
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30. ¡Gracias!
Pere Rosales
Consejero Delegado
prosales@incipy.com
Twier.com/prosales
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