Josep Mª Raventós va presentar eines que actualment s'estan fent servir en el sector turístic, bàsicament a nivell de satisfacció del client.

1. 2ª jornada puntXpunt
Tendències i
solucions TIC
aplicades al
turisme
27 octubre 2010
Evenia Olympic
Resort
Lloret de Mar

2. 2ª jornada puntXpunt
Tendències i solucions TIC aplicades al
turisme
27 octubre 2010
Evenia Olympic
Resort
Lloret de Mar
Andreu Bru,
Director noves tecnologies
PIMEC
Josep Mª Raventós,
Fundador Opinat

3. www.opinat.com
Mejore sus resultados a
través de la OPINIÓN de
sus CLIENTES
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tendències i solucions TIC aplicades al turisme

4. No es suficiente tener clientes que están
satisfechos. Un cliente insatisfecho se irá.
Desgraciadamente un cliente satisfecho
puede que
también se vaya, con la teoría de que no
puede perder mucho y sí ganar.
En los negocios el beneficio proviene de
los clientes que repiten, los clientes que
presumen del producto y el servicio que
dan.
Edward Deming
Presentación
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5. ¿Qué PIENSAN los
clientes de su
EMPRESA?
Presentación
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6. El Net Promoter Score®, es un
sistema desarrollado en la
universidad de Harvard que
permite, a través de una métrica,
conocer hasta que punto sus
clientes van a recomendar sus
productos y/o servicios a sus
familiares, amigos, colegas y, sobre
todo, lo que van a decir en Internet.
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Modelo Kano
Grado de
Satisfacción el cliente
+
-
Grado de
cumplimiento
de requisitos+-
Sobrecalidad
Calidad
básica
Calidad
mejorable
-
+
Tiempo

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Beneficios
1. Recuperar y fidelizar a clientes
insatisfechos, evitando reclamaciones
2. Fidelizar y establecer una relación de
confianza con sus clientes actuales, los cuales
serán sus PROMOTORES y le
aportarán mas clientes
3. Conocer qué aprecian sus clientes o que
desean que mejore
4. Utilizar el ratio de NPS como un indicador
clave de su organización y compararlo con el
de las empresas de su mismo sector
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Cómo gestionar NPS® ?
Cómo reaccionar ante una Opinión negativa ?
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José María Raventós
jmraventos@opinat.com
@jmraventos
blog: http://jmraventos.wordpress.com/
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN