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FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional
Oferta de Cursos 2014
Nivel Operativo
Cursos Objetivos Contenidos Básicos
0
1
Recepción y
Conserjería
(12 hs.)
Aplicar métodos de trabajo profesionales que conduzcan
a un manejo eficaz y eficiente de los procedimientos
operativos del sector.
Comprender que la buena atención y la prestación de un
servicio de calidad son elementos fundamentales para el
logro de la satisfacción del cliente.
La empresa hotelera. Organigrama. El departamento de recepción o Front Office.
Funciones y tareas.
Reservas: El establecimiento hotelero. Organigrama. Tipos de Reservas.
Conductos de reservaciones. Garantización. Formularios. Estadísticas. Política de
cancelación y modificaciones. Comunicación interna.
Recepción: Funciones básicas. Importancia. Relaciones ínter- departamentales.
Documentación y control. Procedimiento del check in. Ingreso de un pasajero con
reserva y sin reserva. Dificultades posibles al ingreso del pasajero. Cambio de
habitación. Ingreso de grupos. Atención al cliente. Atención de quejas y reclamos.
Información turística. Cuentas maestras. Late check out. Salida anticipada y
extensión de estadía. Procedimiento del check out. Módulo de Recepción en el
sistema hotelero computarizado. Caja. Cofres de seguridad. Telefonía
Conserjería. Funciones básicas. Personal a cargo. Manejo de la
correspondencia, mensajes, paquetes. Control de accesos. Procedimiento de
rutina en el ingreso y egreso de huéspedes individuales. Normas de seguridad
que deben cumplirse en el área. Listados y papelería utilizada en el sector
Información turística.
0
2
Servicios de Pisos –
Mucamas
(12 hs.)
Identificar las distintas áreas que conforman el
departamento de Housekeeping y adquirir un
conocimiento detallado de las actividades y funciones que
se cumplen en cada una de ellas.
Reconocer y aprender el uso de las herramientas,
técnicas y procedimientos.
Comprender que la buena atención y la prestación de un
servicio de calidad son elementos fundamentales para
lograr la satisfacción del cliente.
Concientizar en que la satisfacción del cliente sólo puede
lograrse mediante un eficaz trabajo de equipo.
Desarrollar actitudes en pos de la prestación de un
servicio de calidad.
Clasificación de hoteles. Organigrama, Tipos de habitaciones. Departamentos
operacionales y de servicios. Departamento de Housekeeping: funciones y
responsabilidades. Relaciones ínter- departamentales. Cálculo del personal y
distribución del mismo. Reportes. Llaves. El trabajo en los Pisos: turnos mañana y
tarde. El Office. El carro. Rutina de la mucama. La limpieza. Cortesía. Rotación de
colchones. Cuarto de blancos. Artículos reciclables. Stock. Blancos y suaves.
Artículos no reciclables. Áreas públicas.
Lavandería. Rutina del proceso: lavado, secado, planchado, doblado. Limpieza a
seco (tintorería).
Limpieza anual o profunda de habitaciones. Control de calidad en pisos.
Inventarios.
La calidad en materias de servicios. Relación con el huésped. Normas de
cortesía.
1
FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional
Oferta de Cursos 2014
0
3
Mozo
–
Camarera I
Básico
(12 hs.)
Conocer las funciones y responsabilidades del puesto
laboral.
Aplicar los principios y bases técnicas del servicio de
alimentos y bebidas en Bares, Cafeterías y Restaurantes.
Atención al cliente. Calidad en el servicio. Como no perder clientes. Tratamiento
de quejas y reclamos. Perfil del camarero. Normas de urbanidad. Conductas y
comportamiento. El trabajo bien realizado como eje para el desarrollo de la
calidad
La Mise en place: Material y equipo: tipos, características, calidades y función.
Montaje del salón. Mesas para desayuno y almuerzo / cenas y galas. Políticas de
cocina y servicio. El Angulo visual optimo. El Servicio: La comanda, Servicio de
alimentos y bebidas, Habilidades básicas: descorchar, trinchar, aliñar ensaladas,
etc. Servicios especiales: los banquetes, room-service.
0
4
Mozo – Camarera II
Avanzado
(12 hs.)
Adquirir capacidad conceptual para definir situaciones y
prioridades en el servicio de restaurante / banquetes
Reconocerse como un agente de venta y desempeñarse
en consecuencia
Servicio de Restaurante y Bar: La mise en place, Montaje del salón y las
estaciones. Servicio de vinos, vinificación y temperaturas, Vocabulario del vino. El
servicio de los alimentos: Procedimientos y políticas de cocina.
Servicio de banquetes: Sociales y Corporativos. Sistemas de servicio; barrido del
salón - barrido por plaza. Montaje y servicio de buffet. Desbarazado y cierre del
servicio. Documentación: BEO, check-list de montaje, hoja de funciones y timing.
La venta. La carta: clasificación y características de las ofertas La necesidad de
conocer en profundidad la oferta, La carta del back; Sugerencias, maridaje y
faltantes, Las bebidas: sugestión y venta. Los alimentos: como describir y sugerir
platos. Up sell (mejorar las ventas).
0
5
Atención al Cliente
(12 hs.)
Comprender las expectativas del turista y generar los
comportamientos para satisfacerlas.
Desarrollar una actitud positiva y de mejora continua en la
prestación del servicio.
Servicio y atención al cliente. Tipos de clientes. Actitud y predisposición del
personal frente al cliente. Aspectos claves de la comunicación. Identificación de
las necesidades del cliente. Factores determinantes de un buen servicio. Manejo
de quejas.
0
6
Calidad de Servicios
Turísticos
(12 hs.)
Concientizar sobre la importancia de prestaciones
turísticas de calidad para la satisfacción de los visitantes.
Brindar pautas relacionadas con la calidad para su
aplicación en las tareas diarias de emprendimientos
Hoteleros - Gastronómicos.
Orientar en la optimización de la atención de los visitantes
como expresión de su compromiso con el mismo.
Calidad y competitividad turística, concepto. Relación entre lo esperado y lo
recibido. La no calidad. Desde lo básico al valor agregado. Orientación al cliente:
necesidades y expectativas. Relación calidad – precio. Calidad operativa y de
servicio. La estandarización como herramienta. Cero error y trabajo en equipo. La
cultura de la calidad. Los momentos de la verdad en la calidad. Los pecados del
servicio. Los recursos humanos: su rol y perfil profesional.
2
FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional
Oferta de Cursos 2014
0
7
Manipulación
higiénica de alimentos
(12 hs.)
Comprender la importancia de la higiene y seguridad
alimentaria para prevenir enfermedades en los clientes y
en el equipo de trabajo.
Comprender las prácticas seguras para manejo de
alimentos.
Formalizar sistemas de calidad.
Calidad en los procesos del servicio. IRAM 14.201. Introducción a la seguridad
alimentaria. Tipos de peligros. Origen de la contaminación. Enfermedades
transmitidas por los alimentos. Contaminación cruzada. Flujos de alimentos.
Introducción a los procedimientos operativos estandarizados de sanitización
(POES). Buenas prácticas de higiene personal. Buenas Prácticas de manufactura
(B.P.M.). Buenas prácticas en: selección de proveedores; recepción de
mercaderías; almacenamiento; elaboración, cocción y servicio.
Nivel Mandos Medios y Gerencial
0
8
Gestión Hotelera
(12 hs)
Realizar un eficiente Control de la Gestión
Elaborar el Plan de Marketing anual
Realizar un cuidado planeamiento.
Definir Productos, Precios y canales de comercialización.
Planeamiento Estratégico: Misión / Visión / Valores. El ambiente externo.
Oportunidades y amenazas. El ambiente interno. Fortalezas y debilidades. La
matriz FODA. Plan de marketing. Presupuesto de Ventas. Presupuesto de
gastos.
Gestión I: Tipos de hoteles. El organigrama y su importancia para la adecuada
gestión. Definición de los departamentos operativos y gerenciales. Definición de
los departamentos staff. La Gestión y la Calidad. Equipo y Liderazgo.
Gestión II: El control interno. Puntos de control. La toma de decisiones. Estudio
de los reportes generados periódicamente. Medición de resultados periódicos. La
Comunicación Interna. La terciarización de los servicios: ventajas y desventajas.
Gestión III- Informes: Parte Diario. Control Presupuestario. Finantial Statement.
Tablero de Comando.
0
9
Manejo de los Recursos
Humanos para
pequeños hoteles
(12hs)
Comprender las diferencias entre grupo y equipo.
Conocer las características y elementos que componen
un equipo eficaz
Conocer como planificar y organizar el trabajo en equipo
Identificar tareas de las 3 dimensiones de los equipos
Identificar las conductas individuales que propician el
trabajo en equipo
Mejorar las relaciones interpersonales con el objetivo de
alcanzar metas comunes.
Identificar los problemas más habituales de los equipos
y como resolverlos
Desarrollo de habilidades para incentivar el pensamiento
creativo
El comportamiento humano en la empresa. Conocimientos psicológicos básicos.
Tendencias de la personalidad en la época actual. Incidencia en la organización.
El trabajo en equipo y los esquemas de colaboración. Miembros del equipo.
Roles. Equipo eficaz. La diversidad e inclusión en un equipo de trabajo.
Cooperación y colaboración en los equipos de trabajo. Competencia en los
equipos de trabajo. El equipo que falla vs. el equipo eficaz. Coaching de equipos
triunfadores. Instrumentos de comunicación. Técnicas. Barreras. Comunicación
efectiva y escucha activa. La comunicación interna como elemento de motivación.
Herramientas para el trabajo en equipo. Planificación y organización. Motivación y
manejo del stress. Incentivos financieros y no financieros. Administración y
desarrollo de competencias. Relaciones interpersonales y manejo de conflictos.
Evaluación de desempeño. Toma de decisiones. Desarrollo de competencia clave
3
FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional
Oferta de Cursos 2014
1
0
Costos para
Establecimientos
Hoteleros
(12 hs.)
Adquirir conceptos básicos de costos.
Obtener los componentes que hacen a los costos y su
conformación en la Hotelería.
Aplicar herramientas para cálculo de costos y control.
Comprender técnicas propias de la actividad.
Rentabilidad y costos. Costos en función de los entes. Según sus haciendas de
erogación y de producción. Generación y componentes de los costos. Ciclos
primario y complejo. La contabilidad de Costos y de gestión. Funciones de la
contabilidad de costos. Clasificación de costos en función de su naturaleza.
Definición de costos variables y fijos. Fichas técnicas dinámicas. Contribución
marginal. Punto de equilibrio. Verificación de unidades de ventas. Contabilidad
administrativa. Informes de resultados operativos mensuales. Contabilidad
financiera. Estadística aplicada. Índices de productividad. Presupuestos.
1
1
Costos para
Establecimientos
Gastronómicos
(12 hs.)
Adquirir conceptos básicos de costos.
Obtener los componentes que hacen a los costos y su
conformación en la Gastronomía
Aplicar herramientas para cálculo de costos y control.
Comprender técnicas propias de la actividad.
Rentabilidad y costos. Costos en función de los entes. Según sus haciendas de
erogación y de producción. Generación y componentes de los costos. Ciclos
primario y complejo. La contabilidad de Costos y de gestión. Funciones de la
contabilidad de costos. Clasificación de costos en función de su naturaleza.
Costo de almacenamiento. Ciclo operativo neto. Indicie de rotación de
mercaderías. Costo de producción. Ficha técnica de recetas. Fichas de
escandallo. Herramientas de gestión. Logística de los menús. Menú ingeniero.
Costos fijos y variables. Contabilidad administrativa. Informe de resultados
operativos mensuales. Punto de equilibrio. Contabilidad Financiera. Estadística
aplicada. Índices de productividad. Presupuestos.
1
2 Organización de
Eventos exitosos en
Hotelería y
Gastronomía
(12 hs.)
Reconocer las modalidades de acontecimientos
programados y sus especificaciones.
Aplicar herramientas de planificación de eventos
Implementar sistemas de trabajo que aseguren la
fidelización de clientes, empleados y proveedores.
Concepción del Evento y Tipos de Eventos, Cronograma, Objetivos Generales y
Específicos. Logística e Infraestructura y Recursos Humanos. Gastronomía y
Entretenimiento. Presupuestos, Relaciones Publicas y Prensa. Ceremonial y
Protocolo.
1
3
Organización y Gestión
Brindar conceptos y elementos claves para la
organización y gestión pública y privada del destino.
Lograr gestión local eficiente, efectiva y dotada de
verdadera capacidad competitiva.
Reflexionar sobre las posibilidades de la planificación a
partir de expectativas de los residentes.
El turismo como sistema de flujos. Espacio Turístico contínuo. Visión integradora.
La política como construcción social y participativa. Modelos de diseño. De la
planificación hacia la gestión de la oferta. Conceptos, compromisos y riesgos. De
la planificación hacia la gestión de la demanda. La competitividad y mercados.
Marcas e imagen. Su administración. Competencias locales. Capacidad de
planificación, conducción y ejecución en situaciones de escasez.
4
FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional
Oferta de Cursos 2014
de Destinos Turísticos
(12 hs.)
1
4
Calidad Empresaria del
sector Hotelero-
Gastronómico
(12 hs.)
Conocer los conceptos relacionados a la calidad y la
gestión.
Comprender los factores que convergen en la gestión de
los procesos.
Identificar los procesos críticos de su organización.
Determinar los indicadores claves para la gestión.
Calidad y competitividad. La no calidad: costo por errores. Calidad operativa y de
servicios. Productos de las prestaciones. Productos y procesos críticos. Mapa de
procesos. Gestión de los recursos: Infraestructura, ambiente de trabajo y recursos
humanos. Control de bienes del cliente. Gestión de proveedores, selección,
clasificación y seguimiento de desempeño. Mantenimiento correctivo y preventivo:
control y seguimiento. Indicadores de seguimiento. Gestión de reclamos y
acciones de mejora.
1
5
Ceremonial y Protocolo
(12 hs.)
Conocer las reglas que rigen al ceremonial y protocolo
para actos públicos, privados, y eventos gastronómicos
sociales y empresariales.
Aportar un conjunto de conocimientos por medio del
ceremonial práctico aplicado que permitan el mejor
funcionamiento en el armado de los actos o eventos.
Brindar al personal pautas de comportamiento para el
correcto trato con los clientes.
Facilitar la aplicación práctica de dichos conocimientos.
Dominar el lenguaje necesario para analizar los
aspectos relacionados con el Ceremonial y Protocolo.
Aprender normas de comportamiento social que
permitan mejorar el vínculo y la vida de relación con
nuestros pares.
Origen del Ceremonial. Distinción entre ceremonial, protocolo y etiqueta.
Ceremonial público, nacional y local. Ceremonial privado. Convivencia.
Importancia de la imagen. La Comunicación. Tratamientos y presentaciones.
Redacción de invitaciones. Armados de salones, ambientación en eventos
formales e informales, sitios de mesa. La mesa. Ubicación de invitados. Modales
en la mesa. Pautas para el comportamiento del personal. Organización de menús:
comida y bebida. Orden de Precedencias. Ceremonial de Banderas. Discursos.
Pautas para la organización de una ceremonia.
1
6
Diseñar procedimientos de trabajo eficaces.
Enseñar y entrenar diariamente al personal en el
correcto uso de las distintas técnicas, métodos,
procedimientos y/o rutinas y de los productos,
maquinarias y elementos empleados para la realización
de las tareas.
Motivar al personal y desarrollar en ellos actitudes en
pos de la prestación de un servicio de calidad.
Departamento de Housekeeping. Funciones y responsabilidades. Relaciones
interdepartamentales. Cálculo del personal y su distribución. Reportes del
departamento. Formularios. Llaves: su uso y control. Asignación de tareas.
Funciones básicas de la Gobernanta. Interacción con otros departamentos.
Estandarización del servicio. El Office. Rutina de limpieza de una habitación.
Cuarto de blancos. Áreas públicas. Organización de las tareas. Lavandería del
Hotel. Cálculo de capacidad de lavadoras. Rutina del proceso Ropa Blanca:
lavado, secado, planchado, doblado. Detersivos y sustancias blanqueadoras.
5
FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional
Oferta de Cursos 2014
Departamento de Ama
de llaves
(12 hs.)
Concientizar al personal que la satisfacción de los
huéspedes sólo puede lograrse mediante un eficaz
trabajo de equipo.
Supervisar cotidianamente las tareas realizadas por el
personal a su cargo.
Planificar y distribuir racionalmente al personal de los
distintos sectores y turnos.
Implementar sistemas de controles rápidos y eficaces.
Circuito de la ropa del huésped. Limpieza anual o profunda. Bloqueo de
habitaciones. Control de calidad en pisos. Manejo de objetos olvidados.
Inventarios.
Gestión de reclamos, manejo de quejas.
1
7
Turismo de Salud
(12 hs.)
Concientizar respecto a la creación de nuevos
programas turísticos sobre la base de los recursos
naturales que disponen.
Incorporar un dossier de términos para que puedan
hablar con propiedad de los recursos existentes en la
región y de las instalaciones y tratamientos del spa,
áreas wellness, áreas de fitness, spa de mar, spa termal
Adquirir conocimientos sobre nuevos equipamientos que
complementan y que se pueden llevar a cabo en su
propio establecimiento
Adquirir orientación sobre el diseño de programas
específicos de turismo salud y los mercados nacionales,
regionales e internacionales donde se pueden
comercializar. (Wellness – Termalismo – Talasoterapia)
Adquirir orientación en la creación de una nueva unidad
de negocios en el establecimiento y no solamente a
ofrecer servicios complementarios.
El turismo salud en la argentina: perspectivas:
Definición de Turismo Salud – Recursos Naturales (termalismo, talasoterapia,
wellness, fangoterapia – Ficoterapia – Diferentes tratamientos) - factores de éxito
– Razones para su desarrollo – Demanda – Perfil del Turista de Turismo Salud –
Análisis FODA del Turismo Salud en Argentina.
Dossier de términos termales y de turismo salud:
Definiciones de tipos de recursos, equipamientos y tratamientos
El wellness en la hotelería:
Diseño de un área wellness – Composición (Zona de Temperaturas, Zona de
tratamientos, Zona de Duchas y Relax, Circuitos Hídricos) – Organización de un
Spa, Gestión de pre apertura, operaciones y evaluación económica - Programas
de marketing.
El turismo salud y del termalismo en la actualidad:
Situación de la Oferta y la demanda nacional y local - Acciones y
responsabilidades desde la actividad pública - Acciones y responsabilidades
desde la actividad privada – Análisis FODA local. El desafío. La recompensa.
1
8
Presupuesto
económico financiero
(12 hs.)
Adiestrar en el uso de esta herramienta de gestión para
mejorar la toma de decisiones, en función de los
diferentes escenarios analizados.
Concepto de planeamiento. Presupuesto y control presupuestario. Tipos de
presupuestos. Estándares en la industria de la hospitalidad. Confección de un
presupuesto. Presupuesto económico – financiero. Análisis de déficit y superávit.
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FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional
Oferta de Cursos 2014
1
9
Plan de negocios
hotelero
(12 hs.)
Adiestrar al empresario en el diseño de planes de
negocios, con el fin de mejorar su competitividad.
Resumen ejecutivo: Resumen de propuesta financiera
Descripción breve de los productos / servicios y de la industria. Descripción breve
de metas y objetivos
Historia y visión de la empresa: Antecedentes empresariales
Metas y objetivos a futuro
Plan administrativo: Estructura organizacional
Responsabilidades del personal clave. Asesores técnicos
Plan comercial: Descripción de productos y servicios
Mercado. Estrategia de mercadotecnia
Plan operativo: Ubicación e instalaciones. Plan del personal y número de
empleados. Responsabilidades de los puestos y sueldos. Fuentes de
abastecimiento
Plan financiero: Estados financieros actuales. Resumen de necesidades
financieras y aplicación de fondos. Estados financieros proyectados. Lista de
garantías disponibles. Uso de los préstamos.
2
0
Revenue Management
(12 hs.)
Buscar la mejora continua en productos de hospitalidad
Adquirir conceptos básicos de optimización de ingresos
(Revenue Management) en empresas de servicios.
Aplicar método para el control de la oferta y demanda.
Mejorar o armar un cuadro tarifario acorde al mercado.
Conocer los principales fundamentos de esta tendencia
que le permitirá maximizar la rentabilidad de su Hotel.
Objetivos del curso. Generalidades del Revenue Management
Conceptos básicos. Principales indicadores. Análisis de la Competencia. Matriz
tarifaria. Definición de los distintos tipos de indicadores de demanda. Controles
necesarios para gerenciar los ingresos.
Seminarios
2
1
Productividad del
negocio hotelero
Analizar las áreas de mejora del negocio, con el fin de
mejorar la productividad, sin afectar la calidad de las
prestaciones.
Estructura organizacional. Jerarquía de actividades. Control interno. Fijación de
estándares. Análisis de la rentabilidad. Determinación del punto de equilibrio.
Presupuestos. Auditorías. Comercialización. Segmentación. Posicionamiento.
Fijación de tarifas. Determinación de la mejor ocupación combinada con la mejor
tarifa. Canales de distribución. Promoción.
7
FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional
Oferta de Cursos 2014
(8 hs.)
2
2
Asociatividad y
Cooperación en
Empresas Hoteleras –
Gastronómicas
(8 hs.)
Fomentar la Cultura Empresarial asociativa.
Desarrollar herramientas de gestión colectiva
Incentivar la formulación de proyectos de cooperación
local.
Principios de Asociatividad Empresarial- Los nuevos paradigmas de mercado.
Concepto y fundamento. Ventajas. Modalidades. Limites. Formulación de
Proyectos Asociativos. Diagnostico Colectivo. Fijación de Objetivos Comunes-
Fortalecimiento de relaciones personales. Plan de Acción Conjunta.
Gerenciamiento de Proyectos Asociativos. Capacidad de liderazgo colectivo. Rol
gerencial. Funciones. Estudio de casos – Modelo de cluster. Integración vertical y
horizontal
2
3
Marketing Práctico para
Empresas Hotelero-
Gastronómicas
(8 hs.)
Conocer los principios y criterios de marketing en
empresas de servicio
Reconocer la importancia de su aplicación en la
actividad hotelera gastronómica.
Integrar e interrelacionar los contenidos con casos de
estudio
Concepto, evolución y filosofía de gestión de Marketing. Ambiente de marketing:
su investigación. Características del marketing de servicios. Variables
estratégicas: Posicionamiento: el valor de la marca. Segmentación: nuevos
públicos – Relación con clientes. Los desafíos de la actividad: Competitividad,
Asociatividad y Calidad. El mix comercial: Producto- Precios: criterios para su
fijación. La Comunicación y Comercialización Turística. Instrumentos de la
comunicación. Canales de comercialización y venta. Marketing en Internet.
Acciones de marketing directo. Recomendaciones para un Plan de Marketing.
2
4
Taller de Estrategias y
Acciones comerciales
para Hoteles
Independientes
(8 hs.)
Conocer y segmentar a los clientes
Identificar los aspectos a considerar para evaluar y
decidir su participación en encuentros comerciales.
Utilizar INTERNET para ofrecer sus servicios
Reconocer los pasos a seguir para definir material
promocional impreso o digital para la empresa.
Características de los servicios y particularidades del marketing turístico. Nuevos
hábitos de compra e información. Segmentación. Valor de la marca en Turismo.
Canales de distribución y venta. Participación en encuentros comerciales. Las
nuevas tecnologías, portales de reserva. Material promocional.Concepto básicos
de Revenue Management.Casos y recomendaciones.
8
FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional
Oferta de Cursos 2014
2
5
Ingeniería de Menú-
Herramienta para aumentar
la rentabilidad del negocio
Gastronómico
(8 hs.)
Establecer el rol del menú como herramienta principal
de ventas en una operación gastronómica comercial.
Distinguir las variables que intervienen en el
planeamiento efectivo del menú.
Aprender la técnica de Ingeniería de menú para
analizar objetivamente un menú y aplicar los ajustes
necesarios a fin de maximizar la rentabilidad.
Identificar los conceptos de marketing involucrados en
la mejora del mismo.
Desarrollar criterios para lograr las modificaciones.
Entender la técnica como modelo para adoptar
decisiones estratégicas.
Introducción a la técnica ingeniería del menú. Ventajas. Categorización. Revisión
conceptos ganancia bruta, ganancia neta y porcentajes. Ingeniería del menú:
Parámetros. Definir rentabilidad
Definir popularidad. Tratamiento de cada categoría estrellas, caballitos de batalla,
rompecabezas y perros. Calculo precios de venta. Marketing de alimentos y
bebidas. El menú como principal herramienta de venta. Planeamiento del menú
2
6
Seguridad e Higiene en
el Sector Hotelero
Gastronómico
(8 hs.)
Que los Niveles Gerenciales y/o Mandos medios,
tomen conocimiento de las reglamentaciones vigentes
en materia de Seguridad e Higiene en el sector
Que el personal de mantenimiento y de las distintas
áreas de la actividad Hotelero Gastronómica adquieran
los conocimientos básicos y elementales de Seguridad
e Higiene para prevenir accidentes en las tareas que
realiza.
Seguridad e Higiene en el Trabajo: Definición, utilidad y aplicación en la actividad
Hotelera Gastronómica.
Ley de Riesgos de Trabajo (ART): Definición, utilidad y aplicación Riesgo en la
actividad. Prevención de accidentes. Prevención de incendios y Plan de
evacuación. Reglamentaciones vigentes. Características Edilicias. Legajo
Técnico. Documentación.
2
7
Turismo Accesible
(8 hs.)
Desarrollar la concientización para efectuar acciones
conducentes a lograr un Turismo Accesible.
Generar un espacio de análisis e intercambio de ideas,
en relación a la Accesibilidad y su consideración como
parámetro de Calidad. Accesibilidad al medio físico y
su relación con las condiciones de seguridad funcional.
Identificar las problemáticas de un incorrecto trato al
cliente. Recomendaciones para su optimización.
Identificar las diferentes barreras arquitectónicas, de
uso y comunicación presentes a partir del análisis de
casos. Soluciones generales.
Capacitar en el manejo de las herramientas necesarias
para elaborar un Plan integral.
Turismo, recreación y accesibilidad. Evolución y situación actual. Turismo
accesible: Calidad en la prestación y la percepción del cliente.
El medio físico, la información, la atención, importancia en la formación de los
recursos humanos.
La persona con discapacidad, enfoque y perspectiva social, Turismo, recreación,
integración y autonomía. Factores determinantes de la Calidad del Servicio.
Accesibilidad al medio físico, natural, urbano, arquitectónico y en la
comunicación en los centros turísticos. Seguridad funcional como valor agregado.
Barreras en el transporte, urbanas, arquitectónicas y en comunicación. Chequeo.
El Turismo Accesible como gestión integrada y sustentable.
Abordaje integral: interdisciplinario e interinstitucional.
Plan de acción para un turismo accesible, pasos para su elaboración.
Legislación vigente específica y general sobre accesibilidad.
9
FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional
Oferta de Cursos 2014
2
8
Introducción a los
Primeros Auxilios y
Reanimación Cardio
Pulmonar (RCP)
(7 hs.)
Brindar conocimientos acerca de las técnicas iniciales
en Primeros Auxilios al personal de Empresas,
Restaurantes, Hoteles, Servicios en general, de
Transportes y Organizaciones, para colaborar con las
personas que pueden sufrir un accidente o enfermedad
repentina, hasta el arribo del profesional de la medicina
(médico).
Introducción a los Primeros Auxilios. Evaluación de la escena-diagnóstico de
situación. Actitud de autodominio. Contención de desbordes emocionales
derivados de la emergencia. Reconocimiento de estado de conciencia de la
víctima. Evaluación de la frecuencia cardíaca y respiratoria. Heridas-Hemorragias-
Quemaduras-Fracturas-Convulsiones, asfixias: Reconocimiento, clasificación y
atención.
RCP: Asfixias: Desobstrucción de vías áreas. Ataque cardíaco: Factores de
riesgo. RCP básica. Adultos y niños.
2
9
Multiculturalidad y
Diversidad en la Gestión
de Organizaciones
(8 hs.)
Contribuir a que los participantes incorporen las nuevas
tendencias de la diversidad y multiculturalidad como
valor agregado en la gestión y atención a clientes en el
sector hotelero gastronómico.
Presentar un panorama de herramientas e
instrumentos metodológicos para trabajar con la
Multiculturalidad y optimizar resultados en la
comunicación.
Estimular, desde la capacidad de comunicación, tanto
interna como externa, el análisis y desarrollo de
propuestas personales para implementar una gestión
efectiva con los clientes y equipos de trabajo
multiculturales y diversos.
Entender cómo la diversidad puede aportar una
dinámica particular en la integración de equipos de
trabajo dentro de las empresas.
Experimentar durante el transcurso del seminario la
dinámica de equipo de trabajo a través de ejercicios y
situaciones reales presentadas, revisar estereotipos y
prejuicios.
Multiculturalidad. Diversidad. ¿Por qué importa la diversidad en las corporaciones
del mundo actual?. ¿Qué supone gestionar la diversidad?
Definición de la diversidad: aspectos visibles e invisibles.
Las personas, más allá de sus envoltorios. ¿Quiénes son y dónde están “los
otros”?. ¿Qué es? ¿Cuál es su importancia estratégica en la empresa?.
Diferencias y desigualdades. Visibles e invisibles ¿qué son y a quién/es
involucran?
Las Comunicaciones y la Multiculturalidad. Clientes internos y externos.
Marcos: enfoques a diferencias – cosmovisiones y mapas mentales.
Modelo de iceberg de la cultura.
La diversidad como valor. Análisis de las relaciones de
género. Análisis de las diferencias culturales en términos de
sistemas operativos y priorización de valores.
Las dimensiones de la cultura dentro de una empresa, sus
clientes y dentro de un equipo de trabajo.
Estereotipos: análisis y condicionamientos.
La diversidad: su manejo para potenciar un equipo.
Los equipos de trabajo y las diversidades. La inscripción de
los equipos en las organizaciones en las que trabajan. Las
diversidades en los equipos: etnias, géneros, generaciones,
etc. La construcción de criterios comunes en la diversidad: un
desafío en los tiempos actuales. La comunicación como
aliada.
Lenguaje inclusivo.
10
FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional
Oferta de Cursos 2014
3
0
Técnica de Ventas I
(8 hs)
Desarrollar habilidades de comunicación y mayor
confianza en sus propias capacidades
Que el vendedor gane confianza en él y que descubra
capacidades no explotadas.
Generar pertenencia por el contenido emotivo, ya que
para que auténticamente se pueda causar una
impresión diferencial en los clientes externos, el
primero que debe percibirlo es el cliente interno.
El propósito es establecer un mismo idioma y una
forma diferencial en el trato al cliente.
I: Los pasos de la venta.
La venta como proceso de comunicación.
Desarrollando habilidades: Concentración y Memoria
Haciendo que el cliente se sienta importante.
Conocimiento del producto: Características y beneficios.
Habilidades: Como obtener la Atención favorable.
Paso del Interés: Descubrir las necesidades.
3
1
Técnica de Ventas II
(8 hs)
II: LOS PASOS DE LA VENTA
Desarrollo de la habilidad de hacer preguntas conducentes.
JERARQUÍA DE LAS NECESIDADES
Cómo conducir al cliente: El Deseo.
OBJECIONES: Cómo contestar las objeciones del cliente.
Técnicas profesionales de cierre. La Cortesía.
3
2
Oratoria
(8 hs)
Planear y Organizar Presentaciones Profesionales
Crear y mantener una Impresión Positiva
Ser más Natural y Relajado al hacer sus
Presentaciones
Comunicar las Ideas con Claridad y Fuerza
Vender sus Ideas e Inspirar a los demás
Presentaciones: Tipos y adecuación. Primera Impresión Positiva. Fundamentos
de la Presentación. Comunicación con Mayor Impacto. Motivación a la Acción.
Proyección a su auditorio, del valor y significado de su mensaje. Guías de
Preparación. Ayudas Visuales. Planificación de la Presentación.
3
3 Campañas y Web 2.0 -
parte 1
(8 hrs.)
Brindar herramientas web prácticas para
establecimientos Hoteleros Gastronómicos
Brindar a los establecimientos un medio de
propaganda gratuito y eficaz.
Sin la necesidad de conocimientos previos en redes sociales y campañas por
internet, se dictan los contenidos para la creación y la utilización detallada de
perfiles profesionales en redes sociales para promocionar establecimientos
hotelero gastronómicos de forma gratuita en los canales más utilizados.
(Facebook, Twitter, Google+, YouTube y Foursquare, entre otras).
11
FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional
Oferta de Cursos 2014
Mantener a los establecimientos Hoteleros
Gastronómicos al día respecto a las tendencias de
propaganda más utilizadas mundialmente.
3
4
Campañas y Web 2.0 -
parte 2
(8 hrs.)
Habiendo visto con profundidad las redes sociales en la “parte 1” del curso y
continuando con las herramientas 2.0, se dictan contenidos referentes al
posicionamiento del establecimiento en las principales bases de datos utilizadas
por los turistas. (Ej.: GoogleMaps).
Adicionalmente se realiza una introducción y una demostración de las campañas
publicitarias pagas en redes sociales. Este contenido se profundiza en el curso
“Email Marketing y Campañas por Internet”.
3
5 Desarrollo Web
(8 hrs.)
Brindarle al establecimiento la posibilidad de
desarrollar su sitio web sin la necesidad de
conocimientos técnicos.
Ofrecerle a los establecimientos los conocimientos y
las herramientas necesarias para auto-administrar su
sitio web.
Informar acerca de las buenas prácticas del desarrollo
web y la experiencia del usuario
Partiendo desde una base “sin conocimientos técnicos”, se realizan todos los
pasos necesarios para la composición y desarrollo de un sitio web auto-
administrable sin programación. El curso incluye entre sus contenidos los
conceptos de registro de dominios, elección de servidor, organización de
contenidos, posicionamiento en buscadores y evaluación de sitios web.
3
6
Email Marketing y
Campañas por Internet
(4 hrs.)
Ofrecerle al establecimiento las herramientas y
conocimientos para realizar o contratar campañas de
envío de emails.
Brindar los conocimientos necesarios para realizar o
contratar una campaña por internet.
Brindar la autonomía necesaria para poder realizar
campañas masivas sin la necesidad de los
intermediarios del mercado (Ej.: Groupon).
Con el objetivo de explotar aún más los contenidos dictados en los cursos
“Campañas y Web 2.0” y “Desarrollo Web”, el desarrollo de este curso consiste en
la realización de publicidad masiva a través de todos los medios que ofrece
internet, tales como, publicidad en buscadores, publicidad en sitios web,
publicidad en redes sociales y email marketing. Los establecimientos se llevarán
los conocimientos y las herramientas necesarias para poder realizar o contratar
con conocimiento campañas a través de internet.
3
7
Planeamiento y
control
en escenarios
cambiantes
Brindar herramientas para resguardar la rentabilidad en
escenarios de puja de precios y salarios
Incidencia de los incrementos de insumos y mano de obra en el sector
Análisis de la estructura de costos en la hotelería
Optimización de los costos en gastronomía, política de abastecimiento
Departamentalización del hotel. Calculo de la tarifa mínima. Cláusulas de ajustes de
precio. El tratamiento de costos para el presupuesto. Proyección de la Ganancia Operativa
Bruta. Punto de cierre y punto de apertura. El presupuesto como herramienta de control de
eficiencia
Análisis de desvíos y variaciones presupuestarias. Determinación de estándares para
puntos críticos. Control y asignación de indirectos
Análisis de la rentabilidad lograda.
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FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional
Oferta de Cursos 2014
(8 hs)
3
8 Gestión de compras y
stock
(8 hs)
Entrenar al empresario en el diseño de la política de
abastecimiento y de almacenaje, con el fin de mejorar
su competitividad, sin afectar la calidad de las
prestaciones.
Compras. Departamento de compras. Manual de compras. Selección de fuentes
de abastecimientos. Proveedores. Contratos de compras. Formas de
determinaciones de cantidades y de precios. Ajuste de precios. Recepción de
mercaderías. Metodología de inspección. Almacenes. Inventarios. Gestión de
stock. Medidas Sanitarias.
3
9
Gestión Ambiental en
alojamientos
(8 hs)
Analizar la importancia de la relación del hombre con la
naturaleza.
Describir el ambiente, sus elementos y las
consecuencias de su uso.
Analizar las características de los regímenes jurídicos
respectivos.
Interpretar y armonizar las normas jurídicas
involucradas.
Resolver conflictos vinculados a su régimen jurídico.
Realizar prospectivas de los recursos en particular.
Identificar las diferentes normas ambientales y su
conexión con la actividad hotelera.
El ambiente: Concepto. Elementos. Condiciones. Las modificaciones que el
hombre causa en el ambiente. Multiplicidad de causantes.
Los problemas ambientales. Problemas comunes a toda la humanidad. Ética de
la sustentabilidad para reorientar los comportamientos individuales y colectivos.
Conciencia ambiental: Orígenes de la conciencia ambiental. La postergación
ambiental. La agitación ambiental en la década de 1960. La respuesta de los
estados y de la comunidad internacional.
Enfoque metodológico: El ordenamiento ambiental. Noción de orden público
ambiental. Fuentes del Derecho Ambiental. Los Códigos de fondo y de forma.
Legislación específicamente ambiental. Normas de adhesión voluntaria. Las
Normas ISO 14000. El derecho internacional y comunitario. Acuerdos, convenios
y declaraciones internacionales. Modelos.
Aspectos constitucionales: Derecho provincial sobre recursos naturales.
La tutela ambiental y el acceso a la justicia: La responsabilidad civil por daños
al ambiente como responsabilidad objetiva. La reparación del daño ambiental.
El delito ecológico: Bien jurídico protegido. El ambiente como derecho protegido
en el ámbito penal.
Nociones básicas sobre Derecho Ambiental Internacional.
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FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional
Oferta de Cursos 2014
4
0
Relaciones Públicas e
Imagen en Hotelería y
Gastronomía
(8hs)
Conocer y aplicar conceptos de la disciplina en
beneficio tanto de la empresa como de la persona.
Diferenciar los públicos con los que deben interactuar.
Comprender el significado e importancia de la Imagen,
Corporativa y Personal.
Definición y utilidad de la disciplina Relaciones Públicas
Características de los mismos en empresas gastronómicas y hoteleras.
Relacionarse con cada uno.
TECNICAS DE RRPP aplicadas al sector: campañas reactivas y proactivas.
Actividades cotidianas
IMAGEN CORPORATIVA: Identidad y Cultura de la empresa. Definición y
ejemplos. Como representarla en nuestra relación con el cliente.
IMAGEN PERSONAL: Definición y pautas. Vestuario, aseo, saludos, lenguaje y
gestos correctos.
4
1
Coachin
g
(8hs)
Desarrollar las fortalezas de un líder, enseñándole a
utilizar las herramientas necesarias para generar
valores y principios en el personal y así lograr alcanzar
los resultados de la empresa
Supervisión y liderazgo: Evolución en los estilos de dirigir
El liderazgo en la supervisión. La supervisión y la delegación. Funciones y
responsabilidades de un supervisor.
El Coaching, un estilo efectivo de dirigir: ¿Qué es Coaching?
Principios y características. Habilidades de comunicación del coach.
Guía para desarrollar las sesiones de coaching.
Practicas efectivas de supervisión: Principios de la supervisión. La entrevista
de selección. Entrenamiento en el puesto. Seguimiento y avances en el trabajo.
Como mejorar el desempeño
Seguimiento del desempeño. Corrección del comportamiento problema
Reconocimiento. Ayuda sobre problemas personales. Conflictos en el trabajo.
Manejo de quejas. Terminación del contrato.
Taller de compromisos: Sesiones de coaching. Constancia de conversación.
4
2
Competitividad y
Rentabilidad en la
Empresa Hotelera
(8hs)
Ofrecer al empresario hotelero una herramienta efectiva
para aumentar su competitividad optimizando sus recursos
en forma integral.
Ayudarlo a utilizar su potencial acrecentando su rentabilidad.
Definir y explotar el posicionamiento deseado.
Módulo I. Análisis de situación. Definición del negocio y del mercado.
Reconocimiento y explotación de los propios recursos.
Diagnóstico y componentes de la gestión en la empresa hotelera. Componentes
de la calidad en la gestión. Eliminación de ineficiencias y costos ocultos. Zonas
inexplotadas. Internet - redes sociales. Responsabilidad Social Empresaria en
Hotelería. Posicionamiento y Diferenciación.
Módulo II: Medición de la Rentabilidad. Competitividad. Eficiencia energética
en hotelería. Uso de recursos sustentables. El rol de la marca: Brand Equity.
Cálculo de la rentabilidad. Principales indicadores y ratios de la empresa
hotelera. El escenario competitivo. Cambiar para conquistar y retener clientes.
Gestión de la innovación. Análisis de casos. Plan de acción.
14
FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional
Oferta de Cursos 2014
4
3 Competitividad y
Rentabilidad en la
Empresa
Gastronómica
(8hs)
Ofrecer al empresario gastronómico una herramienta
actual y dinámica para aumentar su competitividad
optimizando sus recursos en forma efectiva.
Ayudarlo a manejar su potencial aumentando su
rentabilidad.
Definir y explotar el posicionamiento deseado.
Módulo I. Análisis de situación. Definición del negocio y del mercado
Diagnóstico y componentes de la gestión del restaurante. Detección de
ineficiencias y costos ocultos en el servicio. Sustentabilidad. Zonas no
explotadas. Internet y redes sociales. Responsabilidad Social Empresaria en
gastronomía. Análisis de casos.
Módulo II: Aumento de la competitividad: creación de valor. Medición de la
rentabilidad: Cálculo de la rentabilidad. Principales indicadores y ratios usados
por la empresa gastronómica. Cambiar para adquirir y retener clientes.
Posicionamiento y diferenciación. Gestión de la innovación. Análisis de casos.
Satisfacción y su medición. Plan de acción.
4
4 Procesos y su cadena
de valor
(8hs)
Comprender el sentido de la gestión por procesos y la
cadena de valor que se incorpora a partir de ese
modelo de gestión.
Aplicar como herramienta de mejorar el factor de
productividad, ahorrando tiempos y costos.
Lograr minimizar la competencia/oposición entre los
distintos departamentos de la empresa, generando la
visión de calidad de entrega al cliente.
Breve historia de la gestión como técnica. Definición y vocabulario de
Administración por Procesos. Aspectos fundamentales de la filosofía de Ishikawa.
Relevamiento de las características de un proceso. Diagrama de flujo de un
proceso. Mejorar el diagrama de flujo. Indicadores de eficiencia y eficacia.
Características de un sistema de servicio bien diseñado. Aplicación práctica,
ejemplos: Desarrollo de un proceso. Detectar indicadores de eficiencia y eficacia.
Indicar flexibilidad del puesto del proceso. Uso del diagrama de causa y efecto.
Uso diagrama de Pareto. Proceso para el tratamiento de solución de problemas.
Módulos Gastronómicos
4
5
Cocina Profesional I
(8 hs)
Adquirir, mejorar y actualizar su formación con una
preparación específica.
Profundizar en el mundo de la cocina profesional
ampliando sus conocimientos culinarios y mejorando
sus técnicas.
I: Salsas, Fondos, Consomés, Ligas, Marinadas. Clasificación y características.
15
FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional
Oferta de Cursos 2014
Mostrar las más recientes técnicas de gestión de
cocina y las últimas técnicas culinarias, a partir de las
cuales podrá desarrollar su propia creatividad.
4
6
Cocina Profesional II
(8 hs)
II: Carnes: Clasificación y características generales. Vacuno, cerdo, cordero,
conejo, aves.
Desposte, Trozado, Deshuesado. Diferentes cortes. Métodos de cocción
aplicables a cada corte. Puntos de cocción. Conservación
Elaboración de guarniciones.
4
7
Cocina Profesional III
(8 hs)
III: Pescados y mariscos: Clasificación y características. Limpieza, Despinado,
Técnicas de corte: Fileteado. Fumet. Métodos y puntos de cocción. Tendencias
actuales en presentación en plato y bandeja. Elaboración de guarniciones.
4
8
Cocina para Torneos
(4 hs)
Comprender la importancia de las prácticas en tiempo
real, manejo de los desperdicios y cocciones con
tiempos distintos y ajenos al equipo.
La creatividad como disparador. La diversidad de técnicas aplicadas a distintos
productos. Concepto del plato. Al fijar un concepto o tema, utilizarlo como tamiz
por donde se pasaran todas las recetas a presentar en el torneo. Planificación,
estudio, prueba, producto final. La importancia de la lógica en la creación de un
plato. La importancia de una hoja de ruta al momento de competir. Ítems y
puntajes que se utilizan para evaluar: Mise en place, Orden y limpieza, Técnica,
Puntos de cocción, temperatura del plato presentado, Presentación y uniformidad
de los platos, equilibrio y armonía nutricional, Sabor, Creatividad, Impacto visual.
4
9
Cocina al vacío I
(4 hs)
Adquirir las técnicas necesarias para la iniciación en el
uso de la cocina al vacío a fin de planificar y optimizar
los tiempos de producción.
Aumentar las cualidades organolépticas de los
productos y estandarizar la calidad a partir de la
aplicación de la técnica de cocción al vacío.
I: Introducción al vacío. Materiales y equipos necesarios. Relación temperatura-
presión
Conservación: esterilización y pasteurización de productos.
Tipos y métodos de cocción.
Rangos de temperaturas.
Cocción al vacío de diferentes carnes, vegetales, legumbres y cereales.
Prácticas de envasado
16
FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional
Oferta de Cursos 2014
Familiarizarse con los diferentes procedimientos de
cocina al vacío para ampliar técnicas de trabajo.
Conocer el beneficio de la técnica para alcanzar el
óptimo aprovechamiento de los productos.
5
0
Cocina al vacío II
(4 hs)
II: Planificación y procesos de la producción a gran escala.
Regeneración de temperatura. Diseño de platos para regeneración
Ventajas y desventajas en la producción.
5
1
Pastelería avanzada I
(8 hs.)
Profundizar en el mundo de la pastelería profesional
ampliando sus conocimientos culinarios y mejorando
sus técnicas.
Mostrar las más recientes tendencias de pastelería
profesional
I: Masas batidas, aireadas: pionono- biscuit de vainilla, de almendras - de
chocolate y chocolate blanco. Masas quebradas: masa sableé - masa sableé de
chocolate y almendras. Masa sucreé (frola) lemon pie - tarta de ricota y dulce de
leche
5
2 Pastelería avanzada II
(8 hs.)
II: Técnica bavaroise y mousses aplicada a tortas y petit gateaux: bavaroise de
sabayón. Napage. Mousse de mantecol y chocolate. Masa de tuilles. Biscuit
joconde. Mousse de mantecol. Petit gateaux 3 chocolates. Mousse de chocolate
y chocolate blanco. Baño de chocolate. Petit gateaux de palta y mandarina
5
3 Pastelería avanzada III
(8hs.)
III: Tortas: tradicionales y modernas. Repostería Europea: Galesa, Saint Honoré,
Mozart, Tatín, Moka
Variedad de Rellenos. Técnicas modernas de decoración y montaje
5
4
Pastelería avanzada IV
(8hs.)
IV: Chocolatería y Bombonería: Variedad de chocolates. Aplicaciones. Técnica
del templado. Decoraciones con chocolate: esculturas, coberturas.
Manejo del caramelo. Temperaturas. Estirado, soplado y moldeado. Decoraciones
Bombones macizos. Bombones rellenos. Elaboración con o sin molde.
5
5
Panadería I
(8hs.)
Desarrollar las distintas técnicas y procesos de
elaboración, reconocimiento y diferenciación de los
variados tipos de productos panificados.
Desarrollar las distintas combinaciones y
presentaciones de las últimas novedades en materia
de panadería.
Panes saborizados, Cremonas, Focaccia, Brioche, Hojaldre fránces, Hojaldre
escocés y factura de manteca
5
6 Panadería II
(8hs.)
Pan de longaniza, Pan de viena, Figaza árabe, Pan dulce, Pan Multicereal.
17
FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional
Oferta de Cursos 2014
5
7
Enología I
(4hs)
Conocer los diferentes estilos de vinos elaborados en
nuestro país.
Conocer las características básicas de cepas.
Conocer los diferentes terruños de nuestro país.
Adquirir conocimientos de la degustación.
Aplicación del correcto almacenamiento del vino.
Elaboración de vinos blancos, rosados, tintos y espumantes.
Los atributos de variedades típicas de Argentina como el Torrontés y Malbec.
Otras variedades internacionales.
Viñedos. Nuevos terruños.
Guarda de vinos para mantener su calidad.
5
8
Enología II
(4hs)
Conocer y aplicar el protocolo del servicio del vino.
Utilizar técnicas efectivas en la venta de vinos.
Adquirir conocimientos para el manejo de la carta de
vinos.
Dominar los principios del maridaje.
Los pasos del análisis sensorial del vino. Como se evalúa la calidad del vino y
como entrenar la nariz y el paladar.
Las reglas que hacen al servicio de alta calidad
La utilización del vocabulario correcto y la desenvoltura en el salón. Pautas para
vender el vino que nuestro huésped busca.
Hacer de la carta de vinos una herramienta de venta.
Las reglas del maridaje.
5
9 Diseño y elaboración
de menús saludables
(8 hs)
Adquirir conocimientos básicos de nutrición.
Capacitar en las técnicas culinarias adecuadas para la
elaboración de preparaciones alimenticias saludables
que respondan a los parámetros de una nutrición
equilibrada.
Diseñar y elaborar menús saludables y adaptados a
dietas especiales.
Funciones de la Nutrición, conceptos básicos. Alimentación equilibrada.
Clasificación de los alimentos y su constitución. Los nutrientes. Valor calórico de
los alimentos. El colesterol. Alimentos Light y Diet. Leyes de la alimentación.
Pirámide alimentaria. Técnicas culinarias adecuadas para la elaboración de
preparaciones alimenticias saludables. Influencia de los diferentes
procedimientos culinarios en el valor nutritivo de los alimentos. Dietas
especiales: Vegetarianismo, Celiaquía, baja en sodio, baja en colesterol, baja en
grasas, para diabéticos. Adecuación de platos a Dietas especiales. Diseños de
menús dietéticos.
6
0
Concientización de la
Brindar información acerca de la Enfermedad Celíaca
al sector Hotelero Gastronómico.
Aportar pautas a seguir a la hora de ofrecer platos sin
gluten a responsables de la elaboración y servicios de
los mismos
Identificar alimentos en los que el gluten se encuentra
en forma natural y en los cuales puede haber una
posible contaminación cruzada
Comprender la importancia de prácticas seguras en
La celiaquía: La enfermedad, diagnóstico y tratamiento. Epidemiología.
Sintomatología clínica. Aspectos psicosensoriales
Dieta sin Gluten: El gluten. Normas generales para una alimentación sin gluten.
La formación de los restauradores. Diseño de instalaciones. Manejo de
equipamiento y utensilios. Contaminación cruzada con gluten. Asociaciones de
Celíacos en Argentina. Logos. Legislación alimentaria, etiquetados y trazas de
gluten. Identificación de productso libres de gluten. Listados de alimentos libres de
gluten
18
FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional
Oferta de Cursos 2014
Enfermedad Celíaca
(6 hs.)
todo los eslabones que hacen a la Restauración de
comidas aptas para celíacos
Revisar el estado actual de la legislación nacional y
provincial.
6
1
Cocina Gourmet apta
para Celíacos
(4hs)
Comprender la problemática que tienen los celíacos en
cuanto a su acceso y disfrute con seguridad de la
restauración ofrecida.
Brindar información y comprender la importancia que
tienen para el Sector Hotelero Gastronómico y para el
Turismo acciones formativas en celiaquía, que ponen
en valor el potencial humano y profesional de cuantas
personas se desempeñan en él.
Aportar pautas de manipulación correcta de alimentos
sin gluten, a responsables de la elaboración y servicio.
Capacitar en las técnicas culinarias adecuadas para la
elaboración de preparaciones libres de gluten.
Diseñar y elaborar platos gourmet aptos para celíacos.
Aspectos generales de la enfermedad celíaca. El gluten. Contaminación cruzada
con gluten: prevención antes, durante y después del procesado de alimentos.
Análisis de posibles peligros durante la compra, recepción, almacenamiento,
elaboración y servicios de platos libres de gluten.
Técnicas culinarias adecuadas para la elaboración de preparaciones libres de
gluten. Manejo de harinas permitidas.
Adaptación de platos tradicionales en aptos para celíacos.
Buenas prácticas de manipulación.
Gastronomía alternativa: Elaboraciones de diferentes recetas Gourmet aptas para
celíacos.
6
2
Servicios
Gastronómicos –
Compra, Recepción y
Almacenamiento de
materias primas
(8 hs)
Brindar herramientas que le permitan al recurso
humano involucrado en el proceso de Compra y
Recepción de Materias Primas evaluar cualitativamente
y cuantitativamente las materias recibidas en un Hotel
o Restaurante.
Clasificar materias primas y almacenarlas garantizando
la higiene y seguridad alimentaria.
La compra de los alimentos. Los comercios de venta de alimentos.
Envases y Rotulación de los alimentos Los proveedores y el transporte de
alimentos. Normas de seguridad e higiene vigentes.
Evaluación cualitativamente y cuantitativamente de cada grupo de alimentos.
Clasificación de los depósitos de materias primas, características generales.
Normas de seguridad e higiene vigentes. El almacenamiento de alimentos
perecederos y no perecederos – crudos y cocidos. Inventarios. Gestión de stock.
Los sistemas de frío. La cadena de calor y la cadena de frío.
19
FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional
Oferta de Cursos 2014
6
3
Procedimientos
Gastronómicos
(8hs)
Brindar conocimientos técnicos en los que se
fundamentan todos los procesos culinarios aplicados a
un alimento. Desarrollar nuevos platos y/o
combinaciones culinarias.
Clasificación de los Procedimientos utilizados en procesos gastronómicos:
Mecánicos – Físicos- Químicos y Biológicos. Bases científicas. Modificaciones
en los diferentes grupos de alimentos al someterlos a uno o varios
procedimientos culinarios. Métodos de cocción en húmedo y en seco. Química
Culinaria: Geles. Dextrinización. Coagulación. Caramelización. Acidificación.
Fermentación.
6
4
Congelación de
alimentos
(8hs)
Capacitar en el procedimiento adecuado de
congelación de alimentos a fin de garantizar la calidad
en el producto finalmente descongelado
La congelación de alimentos como método de conservación. Ventajas del Método.
Propiedades térmicas de los componentes de los alimentos. Cristalización del
hielo en los alimentos. Pre congelación - Técnica correcta de congelación.
Higiene de productos congelados.
Envases adecuados. Velocidad de congelación. Tiempos de congelación para
alimentos y bebidas. Vida útil del producto.
Modificaciones de los alimentos durante la congelación y mantenimiento.
Caracteres organolépticos.
Procesos que provocan el deterioro de los alimentos.
Sistemas y Métodos de congelación industrial de alimentos. Técnica de
Descongelación. Cadena de frío.
6
5
Plagas en la cocina.
Limpieza, desinfección
y sanitización
(8hs)
Conocer las características de las plagas que pueden
actuar en sectores de manejo y elaboración de
alimentos, como así también las variables que
contribuyen a su reproducción y las medidas de control
para combatirlas.
Proceso de Higienización: Limpieza y desinfección - conceptos básicos.
Los métodos de limpieza. Sistemas de limpieza CIP (Clean In Place) Y COP
(Clean Out of Place)
La desinfección y los desinfectantes.
Los clorógenos, los iodofóros, los amonios cuaternarios, los desinfectantes
anfotéricos
La desinfección física. Los POES y sus ventajas. La evaluación de la limpieza y
desinfección. La bioluminiscencia. La disposición de residuos.
Las plagas de la cocina, sus características. Manejo integral de plagas. Medidas
de control seguras y efectivas.
20
FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional
Oferta de Cursos 2014
6
6
Calidad en alimentos-
Análisis de puntos
críticos de control
(PCC)
(8hs)
Brindar las herramientas necesarias para conocer las
etapas que conforman el plan de calidad HACCP a fin
de cumplir con cada una de ellas en toda la línea de
producción de los alimentos.
La calidad como un elemento de distinción de los productos. Introducción al
HACCP, su utilización. Requisitos para desarrollar el plan HACCP y la seguridad
alimentaria. La etapa de preparación y planificación del sistema HACCP. Los
siete principios. Implantación del plan HACCP - Mantenimiento del sistema
HACCP. Relación entre el HACCP y otros sistemas de gestión de la calidad. La
formación de los manipuladores de alimentos y la legislación actualmente vigente.
Casos prácticos: Análisis de riesgos y determinación de PCC (Puntos Críticos de
Control).
6
7
Maridaje de Té y Café
(8hs)
Conocer las características distintivas del té y el café.
Comprender su utilización en gastronomía y
sugerencias de ventas, mediante el maridaje.
Ampliar conocimientos útiles para la atención del salón
y el servicio al cliente.
Definición de conceptos básicos: maridaje y cata. Importancia de su conocimiento
para el personal de salón.
El TE: - Definición botánica. Variedades y características (aroma, sabor,
descriptores). Infusiones y tés más utilizados. Su uso en carta. Preparación
adecuada. - Panadería y Pastelería sugerida (maridaje). Cata de tres variedades.
EL CAFE: Definición botánica. Variedades y características (aroma, sabor,
descriptores). Su uso en carta. Tipos de café y su preparación. Panadería y
Pastelería sugerida (maridaje).Cata de tres variedades.
6
8
Alta Cocina Comercial
(8hs)
Lograr una gastronomía rentable y de alta calidad
Controlar y auditar los procesos de cocina para lograr
los estándares diseñados. Cuidando el costo y la
calidad establecidos.
Revisar y actualizar los manuales de Recetas,
Procedimientos y Fichas de fabricación para
sincronizar en forma permanente lo escrito con la
realidad de las cocinas.. Detectar fugas de rentabilidad
desde la compra hasta el servicio en mesa. Costo
estándar versus costo real. Confrontación con
inventarios físicos.
Lograr una producción de bajo costo, que apunte a
una alta calidad, con cuidado extremo del insumo,
reaprovechamiento en los procesos y recapacitación
Introducción a la temática del curso.
“cuanto más se vende más se puede perder” si no hay un adecuada definición de
cada producto, puesto en receta, costeada y auditada su elaboración.
Formulación de Recetas: producto final, pre – elaborado, procedimiento, macro
foto del plato. Fichas de producción.
Conocimiento y aprovechamiento del soft de costos existente
Mise en place - en demandas variables. Recetas de recupero, manejo de
“restos nobles” Ejemplos concretos: en carnes, aves, pescados, vegetales
crudos y cocidos. Pastas y Panes. Repostería emplatada.
B.P.M buenas prácticas de manufactura en desposte, trozado, porcionado para
distintos fines. Enfriado, congelado, descongelado, etiquetado.
Registros de tareas, reportes de producción, trazabilidad para interna para
detectar fallas y correcciones necesarias.
Elementos de control complementarios: Revisión del personal, separación de
21
FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional
Oferta de Cursos 2014
permanente. desperdicios (seco y biológico), pesaje de mermas.
Costo Standard y Costo Real, estudio de desvíos y ajustes semanales.
Análisis del origen del desvío. Ejemplos
Sincronización de Datos Diarios en grandes producciones: peso de insumos
+ peso de elaboración + mermas + desperdicios biológicos y secos = a la
mercadería ingresada.
6
9
Concientización en
Alergias e
Intolerancias
Alimentarias
(6 hs)
Comprender la importancia que tienen para el Sector
Hotelero Gastronómico y para el Turismo acciones
formativas en tema relacionados con Alergias e
Intolerancias alimentarias, que ponen en valor el
potencial humano y profesional de cuantas personas
se desempeñan en él.
Brindar conocimientos y herramientas necesarias
para ofrecer a este colectivo, con necesidades
alimenticias específicas, platos adaptados, sin
comprometer su salud.
Capacitar en las técnicas culinarias adecuadas para
elaborar, con eficacia y seguridad, productos dirigidos
a personas con Alergias e Intolerancias alimentarias.
Aspectos generales de las Alergias e Intolerancias alimentarias
Principales Alergias Alimentarias: Prevalencia, etiología, síntomas, diagnóstico y
tratamiento. Alergias e Intolerancias más frecuentes en los diferentes grupos de
alimentos. Alergias e Intolerancias alimentarias en relación con aditivos
alimentarios. Etiquetado de los alimentos. Dietas de Exclusión.
Manipulación de alimentos en el contexto de las Alergias e Intolerancias
Protocolo de calidad relativo a las Alergias e Intolerancias alimentarias.
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  • 1. FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional Oferta de Cursos 2014 Nivel Operativo Cursos Objetivos Contenidos Básicos 0 1 Recepción y Conserjería (12 hs.) Aplicar métodos de trabajo profesionales que conduzcan a un manejo eficaz y eficiente de los procedimientos operativos del sector. Comprender que la buena atención y la prestación de un servicio de calidad son elementos fundamentales para el logro de la satisfacción del cliente. La empresa hotelera. Organigrama. El departamento de recepción o Front Office. Funciones y tareas. Reservas: El establecimiento hotelero. Organigrama. Tipos de Reservas. Conductos de reservaciones. Garantización. Formularios. Estadísticas. Política de cancelación y modificaciones. Comunicación interna. Recepción: Funciones básicas. Importancia. Relaciones ínter- departamentales. Documentación y control. Procedimiento del check in. Ingreso de un pasajero con reserva y sin reserva. Dificultades posibles al ingreso del pasajero. Cambio de habitación. Ingreso de grupos. Atención al cliente. Atención de quejas y reclamos. Información turística. Cuentas maestras. Late check out. Salida anticipada y extensión de estadía. Procedimiento del check out. Módulo de Recepción en el sistema hotelero computarizado. Caja. Cofres de seguridad. Telefonía Conserjería. Funciones básicas. Personal a cargo. Manejo de la correspondencia, mensajes, paquetes. Control de accesos. Procedimiento de rutina en el ingreso y egreso de huéspedes individuales. Normas de seguridad que deben cumplirse en el área. Listados y papelería utilizada en el sector Información turística. 0 2 Servicios de Pisos – Mucamas (12 hs.) Identificar las distintas áreas que conforman el departamento de Housekeeping y adquirir un conocimiento detallado de las actividades y funciones que se cumplen en cada una de ellas. Reconocer y aprender el uso de las herramientas, técnicas y procedimientos. Comprender que la buena atención y la prestación de un servicio de calidad son elementos fundamentales para lograr la satisfacción del cliente. Concientizar en que la satisfacción del cliente sólo puede lograrse mediante un eficaz trabajo de equipo. Desarrollar actitudes en pos de la prestación de un servicio de calidad. Clasificación de hoteles. Organigrama, Tipos de habitaciones. Departamentos operacionales y de servicios. Departamento de Housekeeping: funciones y responsabilidades. Relaciones ínter- departamentales. Cálculo del personal y distribución del mismo. Reportes. Llaves. El trabajo en los Pisos: turnos mañana y tarde. El Office. El carro. Rutina de la mucama. La limpieza. Cortesía. Rotación de colchones. Cuarto de blancos. Artículos reciclables. Stock. Blancos y suaves. Artículos no reciclables. Áreas públicas. Lavandería. Rutina del proceso: lavado, secado, planchado, doblado. Limpieza a seco (tintorería). Limpieza anual o profunda de habitaciones. Control de calidad en pisos. Inventarios. La calidad en materias de servicios. Relación con el huésped. Normas de cortesía. 1
  • 2. FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional Oferta de Cursos 2014 0 3 Mozo – Camarera I Básico (12 hs.) Conocer las funciones y responsabilidades del puesto laboral. Aplicar los principios y bases técnicas del servicio de alimentos y bebidas en Bares, Cafeterías y Restaurantes. Atención al cliente. Calidad en el servicio. Como no perder clientes. Tratamiento de quejas y reclamos. Perfil del camarero. Normas de urbanidad. Conductas y comportamiento. El trabajo bien realizado como eje para el desarrollo de la calidad La Mise en place: Material y equipo: tipos, características, calidades y función. Montaje del salón. Mesas para desayuno y almuerzo / cenas y galas. Políticas de cocina y servicio. El Angulo visual optimo. El Servicio: La comanda, Servicio de alimentos y bebidas, Habilidades básicas: descorchar, trinchar, aliñar ensaladas, etc. Servicios especiales: los banquetes, room-service. 0 4 Mozo – Camarera II Avanzado (12 hs.) Adquirir capacidad conceptual para definir situaciones y prioridades en el servicio de restaurante / banquetes Reconocerse como un agente de venta y desempeñarse en consecuencia Servicio de Restaurante y Bar: La mise en place, Montaje del salón y las estaciones. Servicio de vinos, vinificación y temperaturas, Vocabulario del vino. El servicio de los alimentos: Procedimientos y políticas de cocina. Servicio de banquetes: Sociales y Corporativos. Sistemas de servicio; barrido del salón - barrido por plaza. Montaje y servicio de buffet. Desbarazado y cierre del servicio. Documentación: BEO, check-list de montaje, hoja de funciones y timing. La venta. La carta: clasificación y características de las ofertas La necesidad de conocer en profundidad la oferta, La carta del back; Sugerencias, maridaje y faltantes, Las bebidas: sugestión y venta. Los alimentos: como describir y sugerir platos. Up sell (mejorar las ventas). 0 5 Atención al Cliente (12 hs.) Comprender las expectativas del turista y generar los comportamientos para satisfacerlas. Desarrollar una actitud positiva y de mejora continua en la prestación del servicio. Servicio y atención al cliente. Tipos de clientes. Actitud y predisposición del personal frente al cliente. Aspectos claves de la comunicación. Identificación de las necesidades del cliente. Factores determinantes de un buen servicio. Manejo de quejas. 0 6 Calidad de Servicios Turísticos (12 hs.) Concientizar sobre la importancia de prestaciones turísticas de calidad para la satisfacción de los visitantes. Brindar pautas relacionadas con la calidad para su aplicación en las tareas diarias de emprendimientos Hoteleros - Gastronómicos. Orientar en la optimización de la atención de los visitantes como expresión de su compromiso con el mismo. Calidad y competitividad turística, concepto. Relación entre lo esperado y lo recibido. La no calidad. Desde lo básico al valor agregado. Orientación al cliente: necesidades y expectativas. Relación calidad – precio. Calidad operativa y de servicio. La estandarización como herramienta. Cero error y trabajo en equipo. La cultura de la calidad. Los momentos de la verdad en la calidad. Los pecados del servicio. Los recursos humanos: su rol y perfil profesional. 2
  • 3. FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional Oferta de Cursos 2014 0 7 Manipulación higiénica de alimentos (12 hs.) Comprender la importancia de la higiene y seguridad alimentaria para prevenir enfermedades en los clientes y en el equipo de trabajo. Comprender las prácticas seguras para manejo de alimentos. Formalizar sistemas de calidad. Calidad en los procesos del servicio. IRAM 14.201. Introducción a la seguridad alimentaria. Tipos de peligros. Origen de la contaminación. Enfermedades transmitidas por los alimentos. Contaminación cruzada. Flujos de alimentos. Introducción a los procedimientos operativos estandarizados de sanitización (POES). Buenas prácticas de higiene personal. Buenas Prácticas de manufactura (B.P.M.). Buenas prácticas en: selección de proveedores; recepción de mercaderías; almacenamiento; elaboración, cocción y servicio. Nivel Mandos Medios y Gerencial 0 8 Gestión Hotelera (12 hs) Realizar un eficiente Control de la Gestión Elaborar el Plan de Marketing anual Realizar un cuidado planeamiento. Definir Productos, Precios y canales de comercialización. Planeamiento Estratégico: Misión / Visión / Valores. El ambiente externo. Oportunidades y amenazas. El ambiente interno. Fortalezas y debilidades. La matriz FODA. Plan de marketing. Presupuesto de Ventas. Presupuesto de gastos. Gestión I: Tipos de hoteles. El organigrama y su importancia para la adecuada gestión. Definición de los departamentos operativos y gerenciales. Definición de los departamentos staff. La Gestión y la Calidad. Equipo y Liderazgo. Gestión II: El control interno. Puntos de control. La toma de decisiones. Estudio de los reportes generados periódicamente. Medición de resultados periódicos. La Comunicación Interna. La terciarización de los servicios: ventajas y desventajas. Gestión III- Informes: Parte Diario. Control Presupuestario. Finantial Statement. Tablero de Comando. 0 9 Manejo de los Recursos Humanos para pequeños hoteles (12hs) Comprender las diferencias entre grupo y equipo. Conocer las características y elementos que componen un equipo eficaz Conocer como planificar y organizar el trabajo en equipo Identificar tareas de las 3 dimensiones de los equipos Identificar las conductas individuales que propician el trabajo en equipo Mejorar las relaciones interpersonales con el objetivo de alcanzar metas comunes. Identificar los problemas más habituales de los equipos y como resolverlos Desarrollo de habilidades para incentivar el pensamiento creativo El comportamiento humano en la empresa. Conocimientos psicológicos básicos. Tendencias de la personalidad en la época actual. Incidencia en la organización. El trabajo en equipo y los esquemas de colaboración. Miembros del equipo. Roles. Equipo eficaz. La diversidad e inclusión en un equipo de trabajo. Cooperación y colaboración en los equipos de trabajo. Competencia en los equipos de trabajo. El equipo que falla vs. el equipo eficaz. Coaching de equipos triunfadores. Instrumentos de comunicación. Técnicas. Barreras. Comunicación efectiva y escucha activa. La comunicación interna como elemento de motivación. Herramientas para el trabajo en equipo. Planificación y organización. Motivación y manejo del stress. Incentivos financieros y no financieros. Administración y desarrollo de competencias. Relaciones interpersonales y manejo de conflictos. Evaluación de desempeño. Toma de decisiones. Desarrollo de competencia clave 3
  • 4. FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional Oferta de Cursos 2014 1 0 Costos para Establecimientos Hoteleros (12 hs.) Adquirir conceptos básicos de costos. Obtener los componentes que hacen a los costos y su conformación en la Hotelería. Aplicar herramientas para cálculo de costos y control. Comprender técnicas propias de la actividad. Rentabilidad y costos. Costos en función de los entes. Según sus haciendas de erogación y de producción. Generación y componentes de los costos. Ciclos primario y complejo. La contabilidad de Costos y de gestión. Funciones de la contabilidad de costos. Clasificación de costos en función de su naturaleza. Definición de costos variables y fijos. Fichas técnicas dinámicas. Contribución marginal. Punto de equilibrio. Verificación de unidades de ventas. Contabilidad administrativa. Informes de resultados operativos mensuales. Contabilidad financiera. Estadística aplicada. Índices de productividad. Presupuestos. 1 1 Costos para Establecimientos Gastronómicos (12 hs.) Adquirir conceptos básicos de costos. Obtener los componentes que hacen a los costos y su conformación en la Gastronomía Aplicar herramientas para cálculo de costos y control. Comprender técnicas propias de la actividad. Rentabilidad y costos. Costos en función de los entes. Según sus haciendas de erogación y de producción. Generación y componentes de los costos. Ciclos primario y complejo. La contabilidad de Costos y de gestión. Funciones de la contabilidad de costos. Clasificación de costos en función de su naturaleza. Costo de almacenamiento. Ciclo operativo neto. Indicie de rotación de mercaderías. Costo de producción. Ficha técnica de recetas. Fichas de escandallo. Herramientas de gestión. Logística de los menús. Menú ingeniero. Costos fijos y variables. Contabilidad administrativa. Informe de resultados operativos mensuales. Punto de equilibrio. Contabilidad Financiera. Estadística aplicada. Índices de productividad. Presupuestos. 1 2 Organización de Eventos exitosos en Hotelería y Gastronomía (12 hs.) Reconocer las modalidades de acontecimientos programados y sus especificaciones. Aplicar herramientas de planificación de eventos Implementar sistemas de trabajo que aseguren la fidelización de clientes, empleados y proveedores. Concepción del Evento y Tipos de Eventos, Cronograma, Objetivos Generales y Específicos. Logística e Infraestructura y Recursos Humanos. Gastronomía y Entretenimiento. Presupuestos, Relaciones Publicas y Prensa. Ceremonial y Protocolo. 1 3 Organización y Gestión Brindar conceptos y elementos claves para la organización y gestión pública y privada del destino. Lograr gestión local eficiente, efectiva y dotada de verdadera capacidad competitiva. Reflexionar sobre las posibilidades de la planificación a partir de expectativas de los residentes. El turismo como sistema de flujos. Espacio Turístico contínuo. Visión integradora. La política como construcción social y participativa. Modelos de diseño. De la planificación hacia la gestión de la oferta. Conceptos, compromisos y riesgos. De la planificación hacia la gestión de la demanda. La competitividad y mercados. Marcas e imagen. Su administración. Competencias locales. Capacidad de planificación, conducción y ejecución en situaciones de escasez. 4
  • 5. FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional Oferta de Cursos 2014 de Destinos Turísticos (12 hs.) 1 4 Calidad Empresaria del sector Hotelero- Gastronómico (12 hs.) Conocer los conceptos relacionados a la calidad y la gestión. Comprender los factores que convergen en la gestión de los procesos. Identificar los procesos críticos de su organización. Determinar los indicadores claves para la gestión. Calidad y competitividad. La no calidad: costo por errores. Calidad operativa y de servicios. Productos de las prestaciones. Productos y procesos críticos. Mapa de procesos. Gestión de los recursos: Infraestructura, ambiente de trabajo y recursos humanos. Control de bienes del cliente. Gestión de proveedores, selección, clasificación y seguimiento de desempeño. Mantenimiento correctivo y preventivo: control y seguimiento. Indicadores de seguimiento. Gestión de reclamos y acciones de mejora. 1 5 Ceremonial y Protocolo (12 hs.) Conocer las reglas que rigen al ceremonial y protocolo para actos públicos, privados, y eventos gastronómicos sociales y empresariales. Aportar un conjunto de conocimientos por medio del ceremonial práctico aplicado que permitan el mejor funcionamiento en el armado de los actos o eventos. Brindar al personal pautas de comportamiento para el correcto trato con los clientes. Facilitar la aplicación práctica de dichos conocimientos. Dominar el lenguaje necesario para analizar los aspectos relacionados con el Ceremonial y Protocolo. Aprender normas de comportamiento social que permitan mejorar el vínculo y la vida de relación con nuestros pares. Origen del Ceremonial. Distinción entre ceremonial, protocolo y etiqueta. Ceremonial público, nacional y local. Ceremonial privado. Convivencia. Importancia de la imagen. La Comunicación. Tratamientos y presentaciones. Redacción de invitaciones. Armados de salones, ambientación en eventos formales e informales, sitios de mesa. La mesa. Ubicación de invitados. Modales en la mesa. Pautas para el comportamiento del personal. Organización de menús: comida y bebida. Orden de Precedencias. Ceremonial de Banderas. Discursos. Pautas para la organización de una ceremonia. 1 6 Diseñar procedimientos de trabajo eficaces. Enseñar y entrenar diariamente al personal en el correcto uso de las distintas técnicas, métodos, procedimientos y/o rutinas y de los productos, maquinarias y elementos empleados para la realización de las tareas. Motivar al personal y desarrollar en ellos actitudes en pos de la prestación de un servicio de calidad. Departamento de Housekeeping. Funciones y responsabilidades. Relaciones interdepartamentales. Cálculo del personal y su distribución. Reportes del departamento. Formularios. Llaves: su uso y control. Asignación de tareas. Funciones básicas de la Gobernanta. Interacción con otros departamentos. Estandarización del servicio. El Office. Rutina de limpieza de una habitación. Cuarto de blancos. Áreas públicas. Organización de las tareas. Lavandería del Hotel. Cálculo de capacidad de lavadoras. Rutina del proceso Ropa Blanca: lavado, secado, planchado, doblado. Detersivos y sustancias blanqueadoras. 5
  • 6. FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional Oferta de Cursos 2014 Departamento de Ama de llaves (12 hs.) Concientizar al personal que la satisfacción de los huéspedes sólo puede lograrse mediante un eficaz trabajo de equipo. Supervisar cotidianamente las tareas realizadas por el personal a su cargo. Planificar y distribuir racionalmente al personal de los distintos sectores y turnos. Implementar sistemas de controles rápidos y eficaces. Circuito de la ropa del huésped. Limpieza anual o profunda. Bloqueo de habitaciones. Control de calidad en pisos. Manejo de objetos olvidados. Inventarios. Gestión de reclamos, manejo de quejas. 1 7 Turismo de Salud (12 hs.) Concientizar respecto a la creación de nuevos programas turísticos sobre la base de los recursos naturales que disponen. Incorporar un dossier de términos para que puedan hablar con propiedad de los recursos existentes en la región y de las instalaciones y tratamientos del spa, áreas wellness, áreas de fitness, spa de mar, spa termal Adquirir conocimientos sobre nuevos equipamientos que complementan y que se pueden llevar a cabo en su propio establecimiento Adquirir orientación sobre el diseño de programas específicos de turismo salud y los mercados nacionales, regionales e internacionales donde se pueden comercializar. (Wellness – Termalismo – Talasoterapia) Adquirir orientación en la creación de una nueva unidad de negocios en el establecimiento y no solamente a ofrecer servicios complementarios. El turismo salud en la argentina: perspectivas: Definición de Turismo Salud – Recursos Naturales (termalismo, talasoterapia, wellness, fangoterapia – Ficoterapia – Diferentes tratamientos) - factores de éxito – Razones para su desarrollo – Demanda – Perfil del Turista de Turismo Salud – Análisis FODA del Turismo Salud en Argentina. Dossier de términos termales y de turismo salud: Definiciones de tipos de recursos, equipamientos y tratamientos El wellness en la hotelería: Diseño de un área wellness – Composición (Zona de Temperaturas, Zona de tratamientos, Zona de Duchas y Relax, Circuitos Hídricos) – Organización de un Spa, Gestión de pre apertura, operaciones y evaluación económica - Programas de marketing. El turismo salud y del termalismo en la actualidad: Situación de la Oferta y la demanda nacional y local - Acciones y responsabilidades desde la actividad pública - Acciones y responsabilidades desde la actividad privada – Análisis FODA local. El desafío. La recompensa. 1 8 Presupuesto económico financiero (12 hs.) Adiestrar en el uso de esta herramienta de gestión para mejorar la toma de decisiones, en función de los diferentes escenarios analizados. Concepto de planeamiento. Presupuesto y control presupuestario. Tipos de presupuestos. Estándares en la industria de la hospitalidad. Confección de un presupuesto. Presupuesto económico – financiero. Análisis de déficit y superávit. 6
  • 7. FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional Oferta de Cursos 2014 1 9 Plan de negocios hotelero (12 hs.) Adiestrar al empresario en el diseño de planes de negocios, con el fin de mejorar su competitividad. Resumen ejecutivo: Resumen de propuesta financiera Descripción breve de los productos / servicios y de la industria. Descripción breve de metas y objetivos Historia y visión de la empresa: Antecedentes empresariales Metas y objetivos a futuro Plan administrativo: Estructura organizacional Responsabilidades del personal clave. Asesores técnicos Plan comercial: Descripción de productos y servicios Mercado. Estrategia de mercadotecnia Plan operativo: Ubicación e instalaciones. Plan del personal y número de empleados. Responsabilidades de los puestos y sueldos. Fuentes de abastecimiento Plan financiero: Estados financieros actuales. Resumen de necesidades financieras y aplicación de fondos. Estados financieros proyectados. Lista de garantías disponibles. Uso de los préstamos. 2 0 Revenue Management (12 hs.) Buscar la mejora continua en productos de hospitalidad Adquirir conceptos básicos de optimización de ingresos (Revenue Management) en empresas de servicios. Aplicar método para el control de la oferta y demanda. Mejorar o armar un cuadro tarifario acorde al mercado. Conocer los principales fundamentos de esta tendencia que le permitirá maximizar la rentabilidad de su Hotel. Objetivos del curso. Generalidades del Revenue Management Conceptos básicos. Principales indicadores. Análisis de la Competencia. Matriz tarifaria. Definición de los distintos tipos de indicadores de demanda. Controles necesarios para gerenciar los ingresos. Seminarios 2 1 Productividad del negocio hotelero Analizar las áreas de mejora del negocio, con el fin de mejorar la productividad, sin afectar la calidad de las prestaciones. Estructura organizacional. Jerarquía de actividades. Control interno. Fijación de estándares. Análisis de la rentabilidad. Determinación del punto de equilibrio. Presupuestos. Auditorías. Comercialización. Segmentación. Posicionamiento. Fijación de tarifas. Determinación de la mejor ocupación combinada con la mejor tarifa. Canales de distribución. Promoción. 7
  • 8. FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional Oferta de Cursos 2014 (8 hs.) 2 2 Asociatividad y Cooperación en Empresas Hoteleras – Gastronómicas (8 hs.) Fomentar la Cultura Empresarial asociativa. Desarrollar herramientas de gestión colectiva Incentivar la formulación de proyectos de cooperación local. Principios de Asociatividad Empresarial- Los nuevos paradigmas de mercado. Concepto y fundamento. Ventajas. Modalidades. Limites. Formulación de Proyectos Asociativos. Diagnostico Colectivo. Fijación de Objetivos Comunes- Fortalecimiento de relaciones personales. Plan de Acción Conjunta. Gerenciamiento de Proyectos Asociativos. Capacidad de liderazgo colectivo. Rol gerencial. Funciones. Estudio de casos – Modelo de cluster. Integración vertical y horizontal 2 3 Marketing Práctico para Empresas Hotelero- Gastronómicas (8 hs.) Conocer los principios y criterios de marketing en empresas de servicio Reconocer la importancia de su aplicación en la actividad hotelera gastronómica. Integrar e interrelacionar los contenidos con casos de estudio Concepto, evolución y filosofía de gestión de Marketing. Ambiente de marketing: su investigación. Características del marketing de servicios. Variables estratégicas: Posicionamiento: el valor de la marca. Segmentación: nuevos públicos – Relación con clientes. Los desafíos de la actividad: Competitividad, Asociatividad y Calidad. El mix comercial: Producto- Precios: criterios para su fijación. La Comunicación y Comercialización Turística. Instrumentos de la comunicación. Canales de comercialización y venta. Marketing en Internet. Acciones de marketing directo. Recomendaciones para un Plan de Marketing. 2 4 Taller de Estrategias y Acciones comerciales para Hoteles Independientes (8 hs.) Conocer y segmentar a los clientes Identificar los aspectos a considerar para evaluar y decidir su participación en encuentros comerciales. Utilizar INTERNET para ofrecer sus servicios Reconocer los pasos a seguir para definir material promocional impreso o digital para la empresa. Características de los servicios y particularidades del marketing turístico. Nuevos hábitos de compra e información. Segmentación. Valor de la marca en Turismo. Canales de distribución y venta. Participación en encuentros comerciales. Las nuevas tecnologías, portales de reserva. Material promocional.Concepto básicos de Revenue Management.Casos y recomendaciones. 8
  • 9. FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional Oferta de Cursos 2014 2 5 Ingeniería de Menú- Herramienta para aumentar la rentabilidad del negocio Gastronómico (8 hs.) Establecer el rol del menú como herramienta principal de ventas en una operación gastronómica comercial. Distinguir las variables que intervienen en el planeamiento efectivo del menú. Aprender la técnica de Ingeniería de menú para analizar objetivamente un menú y aplicar los ajustes necesarios a fin de maximizar la rentabilidad. Identificar los conceptos de marketing involucrados en la mejora del mismo. Desarrollar criterios para lograr las modificaciones. Entender la técnica como modelo para adoptar decisiones estratégicas. Introducción a la técnica ingeniería del menú. Ventajas. Categorización. Revisión conceptos ganancia bruta, ganancia neta y porcentajes. Ingeniería del menú: Parámetros. Definir rentabilidad Definir popularidad. Tratamiento de cada categoría estrellas, caballitos de batalla, rompecabezas y perros. Calculo precios de venta. Marketing de alimentos y bebidas. El menú como principal herramienta de venta. Planeamiento del menú 2 6 Seguridad e Higiene en el Sector Hotelero Gastronómico (8 hs.) Que los Niveles Gerenciales y/o Mandos medios, tomen conocimiento de las reglamentaciones vigentes en materia de Seguridad e Higiene en el sector Que el personal de mantenimiento y de las distintas áreas de la actividad Hotelero Gastronómica adquieran los conocimientos básicos y elementales de Seguridad e Higiene para prevenir accidentes en las tareas que realiza. Seguridad e Higiene en el Trabajo: Definición, utilidad y aplicación en la actividad Hotelera Gastronómica. Ley de Riesgos de Trabajo (ART): Definición, utilidad y aplicación Riesgo en la actividad. Prevención de accidentes. Prevención de incendios y Plan de evacuación. Reglamentaciones vigentes. Características Edilicias. Legajo Técnico. Documentación. 2 7 Turismo Accesible (8 hs.) Desarrollar la concientización para efectuar acciones conducentes a lograr un Turismo Accesible. Generar un espacio de análisis e intercambio de ideas, en relación a la Accesibilidad y su consideración como parámetro de Calidad. Accesibilidad al medio físico y su relación con las condiciones de seguridad funcional. Identificar las problemáticas de un incorrecto trato al cliente. Recomendaciones para su optimización. Identificar las diferentes barreras arquitectónicas, de uso y comunicación presentes a partir del análisis de casos. Soluciones generales. Capacitar en el manejo de las herramientas necesarias para elaborar un Plan integral. Turismo, recreación y accesibilidad. Evolución y situación actual. Turismo accesible: Calidad en la prestación y la percepción del cliente. El medio físico, la información, la atención, importancia en la formación de los recursos humanos. La persona con discapacidad, enfoque y perspectiva social, Turismo, recreación, integración y autonomía. Factores determinantes de la Calidad del Servicio. Accesibilidad al medio físico, natural, urbano, arquitectónico y en la comunicación en los centros turísticos. Seguridad funcional como valor agregado. Barreras en el transporte, urbanas, arquitectónicas y en comunicación. Chequeo. El Turismo Accesible como gestión integrada y sustentable. Abordaje integral: interdisciplinario e interinstitucional. Plan de acción para un turismo accesible, pasos para su elaboración. Legislación vigente específica y general sobre accesibilidad. 9
  • 10. FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional Oferta de Cursos 2014 2 8 Introducción a los Primeros Auxilios y Reanimación Cardio Pulmonar (RCP) (7 hs.) Brindar conocimientos acerca de las técnicas iniciales en Primeros Auxilios al personal de Empresas, Restaurantes, Hoteles, Servicios en general, de Transportes y Organizaciones, para colaborar con las personas que pueden sufrir un accidente o enfermedad repentina, hasta el arribo del profesional de la medicina (médico). Introducción a los Primeros Auxilios. Evaluación de la escena-diagnóstico de situación. Actitud de autodominio. Contención de desbordes emocionales derivados de la emergencia. Reconocimiento de estado de conciencia de la víctima. Evaluación de la frecuencia cardíaca y respiratoria. Heridas-Hemorragias- Quemaduras-Fracturas-Convulsiones, asfixias: Reconocimiento, clasificación y atención. RCP: Asfixias: Desobstrucción de vías áreas. Ataque cardíaco: Factores de riesgo. RCP básica. Adultos y niños. 2 9 Multiculturalidad y Diversidad en la Gestión de Organizaciones (8 hs.) Contribuir a que los participantes incorporen las nuevas tendencias de la diversidad y multiculturalidad como valor agregado en la gestión y atención a clientes en el sector hotelero gastronómico. Presentar un panorama de herramientas e instrumentos metodológicos para trabajar con la Multiculturalidad y optimizar resultados en la comunicación. Estimular, desde la capacidad de comunicación, tanto interna como externa, el análisis y desarrollo de propuestas personales para implementar una gestión efectiva con los clientes y equipos de trabajo multiculturales y diversos. Entender cómo la diversidad puede aportar una dinámica particular en la integración de equipos de trabajo dentro de las empresas. Experimentar durante el transcurso del seminario la dinámica de equipo de trabajo a través de ejercicios y situaciones reales presentadas, revisar estereotipos y prejuicios. Multiculturalidad. Diversidad. ¿Por qué importa la diversidad en las corporaciones del mundo actual?. ¿Qué supone gestionar la diversidad? Definición de la diversidad: aspectos visibles e invisibles. Las personas, más allá de sus envoltorios. ¿Quiénes son y dónde están “los otros”?. ¿Qué es? ¿Cuál es su importancia estratégica en la empresa?. Diferencias y desigualdades. Visibles e invisibles ¿qué son y a quién/es involucran? Las Comunicaciones y la Multiculturalidad. Clientes internos y externos. Marcos: enfoques a diferencias – cosmovisiones y mapas mentales. Modelo de iceberg de la cultura. La diversidad como valor. Análisis de las relaciones de género. Análisis de las diferencias culturales en términos de sistemas operativos y priorización de valores. Las dimensiones de la cultura dentro de una empresa, sus clientes y dentro de un equipo de trabajo. Estereotipos: análisis y condicionamientos. La diversidad: su manejo para potenciar un equipo. Los equipos de trabajo y las diversidades. La inscripción de los equipos en las organizaciones en las que trabajan. Las diversidades en los equipos: etnias, géneros, generaciones, etc. La construcción de criterios comunes en la diversidad: un desafío en los tiempos actuales. La comunicación como aliada. Lenguaje inclusivo. 10
  • 11. FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional Oferta de Cursos 2014 3 0 Técnica de Ventas I (8 hs) Desarrollar habilidades de comunicación y mayor confianza en sus propias capacidades Que el vendedor gane confianza en él y que descubra capacidades no explotadas. Generar pertenencia por el contenido emotivo, ya que para que auténticamente se pueda causar una impresión diferencial en los clientes externos, el primero que debe percibirlo es el cliente interno. El propósito es establecer un mismo idioma y una forma diferencial en el trato al cliente. I: Los pasos de la venta. La venta como proceso de comunicación. Desarrollando habilidades: Concentración y Memoria Haciendo que el cliente se sienta importante. Conocimiento del producto: Características y beneficios. Habilidades: Como obtener la Atención favorable. Paso del Interés: Descubrir las necesidades. 3 1 Técnica de Ventas II (8 hs) II: LOS PASOS DE LA VENTA Desarrollo de la habilidad de hacer preguntas conducentes. JERARQUÍA DE LAS NECESIDADES Cómo conducir al cliente: El Deseo. OBJECIONES: Cómo contestar las objeciones del cliente. Técnicas profesionales de cierre. La Cortesía. 3 2 Oratoria (8 hs) Planear y Organizar Presentaciones Profesionales Crear y mantener una Impresión Positiva Ser más Natural y Relajado al hacer sus Presentaciones Comunicar las Ideas con Claridad y Fuerza Vender sus Ideas e Inspirar a los demás Presentaciones: Tipos y adecuación. Primera Impresión Positiva. Fundamentos de la Presentación. Comunicación con Mayor Impacto. Motivación a la Acción. Proyección a su auditorio, del valor y significado de su mensaje. Guías de Preparación. Ayudas Visuales. Planificación de la Presentación. 3 3 Campañas y Web 2.0 - parte 1 (8 hrs.) Brindar herramientas web prácticas para establecimientos Hoteleros Gastronómicos Brindar a los establecimientos un medio de propaganda gratuito y eficaz. Sin la necesidad de conocimientos previos en redes sociales y campañas por internet, se dictan los contenidos para la creación y la utilización detallada de perfiles profesionales en redes sociales para promocionar establecimientos hotelero gastronómicos de forma gratuita en los canales más utilizados. (Facebook, Twitter, Google+, YouTube y Foursquare, entre otras). 11
  • 12. FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional Oferta de Cursos 2014 Mantener a los establecimientos Hoteleros Gastronómicos al día respecto a las tendencias de propaganda más utilizadas mundialmente. 3 4 Campañas y Web 2.0 - parte 2 (8 hrs.) Habiendo visto con profundidad las redes sociales en la “parte 1” del curso y continuando con las herramientas 2.0, se dictan contenidos referentes al posicionamiento del establecimiento en las principales bases de datos utilizadas por los turistas. (Ej.: GoogleMaps). Adicionalmente se realiza una introducción y una demostración de las campañas publicitarias pagas en redes sociales. Este contenido se profundiza en el curso “Email Marketing y Campañas por Internet”. 3 5 Desarrollo Web (8 hrs.) Brindarle al establecimiento la posibilidad de desarrollar su sitio web sin la necesidad de conocimientos técnicos. Ofrecerle a los establecimientos los conocimientos y las herramientas necesarias para auto-administrar su sitio web. Informar acerca de las buenas prácticas del desarrollo web y la experiencia del usuario Partiendo desde una base “sin conocimientos técnicos”, se realizan todos los pasos necesarios para la composición y desarrollo de un sitio web auto- administrable sin programación. El curso incluye entre sus contenidos los conceptos de registro de dominios, elección de servidor, organización de contenidos, posicionamiento en buscadores y evaluación de sitios web. 3 6 Email Marketing y Campañas por Internet (4 hrs.) Ofrecerle al establecimiento las herramientas y conocimientos para realizar o contratar campañas de envío de emails. Brindar los conocimientos necesarios para realizar o contratar una campaña por internet. Brindar la autonomía necesaria para poder realizar campañas masivas sin la necesidad de los intermediarios del mercado (Ej.: Groupon). Con el objetivo de explotar aún más los contenidos dictados en los cursos “Campañas y Web 2.0” y “Desarrollo Web”, el desarrollo de este curso consiste en la realización de publicidad masiva a través de todos los medios que ofrece internet, tales como, publicidad en buscadores, publicidad en sitios web, publicidad en redes sociales y email marketing. Los establecimientos se llevarán los conocimientos y las herramientas necesarias para poder realizar o contratar con conocimiento campañas a través de internet. 3 7 Planeamiento y control en escenarios cambiantes Brindar herramientas para resguardar la rentabilidad en escenarios de puja de precios y salarios Incidencia de los incrementos de insumos y mano de obra en el sector Análisis de la estructura de costos en la hotelería Optimización de los costos en gastronomía, política de abastecimiento Departamentalización del hotel. Calculo de la tarifa mínima. Cláusulas de ajustes de precio. El tratamiento de costos para el presupuesto. Proyección de la Ganancia Operativa Bruta. Punto de cierre y punto de apertura. El presupuesto como herramienta de control de eficiencia Análisis de desvíos y variaciones presupuestarias. Determinación de estándares para puntos críticos. Control y asignación de indirectos Análisis de la rentabilidad lograda. 12
  • 13. FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional Oferta de Cursos 2014 (8 hs) 3 8 Gestión de compras y stock (8 hs) Entrenar al empresario en el diseño de la política de abastecimiento y de almacenaje, con el fin de mejorar su competitividad, sin afectar la calidad de las prestaciones. Compras. Departamento de compras. Manual de compras. Selección de fuentes de abastecimientos. Proveedores. Contratos de compras. Formas de determinaciones de cantidades y de precios. Ajuste de precios. Recepción de mercaderías. Metodología de inspección. Almacenes. Inventarios. Gestión de stock. Medidas Sanitarias. 3 9 Gestión Ambiental en alojamientos (8 hs) Analizar la importancia de la relación del hombre con la naturaleza. Describir el ambiente, sus elementos y las consecuencias de su uso. Analizar las características de los regímenes jurídicos respectivos. Interpretar y armonizar las normas jurídicas involucradas. Resolver conflictos vinculados a su régimen jurídico. Realizar prospectivas de los recursos en particular. Identificar las diferentes normas ambientales y su conexión con la actividad hotelera. El ambiente: Concepto. Elementos. Condiciones. Las modificaciones que el hombre causa en el ambiente. Multiplicidad de causantes. Los problemas ambientales. Problemas comunes a toda la humanidad. Ética de la sustentabilidad para reorientar los comportamientos individuales y colectivos. Conciencia ambiental: Orígenes de la conciencia ambiental. La postergación ambiental. La agitación ambiental en la década de 1960. La respuesta de los estados y de la comunidad internacional. Enfoque metodológico: El ordenamiento ambiental. Noción de orden público ambiental. Fuentes del Derecho Ambiental. Los Códigos de fondo y de forma. Legislación específicamente ambiental. Normas de adhesión voluntaria. Las Normas ISO 14000. El derecho internacional y comunitario. Acuerdos, convenios y declaraciones internacionales. Modelos. Aspectos constitucionales: Derecho provincial sobre recursos naturales. La tutela ambiental y el acceso a la justicia: La responsabilidad civil por daños al ambiente como responsabilidad objetiva. La reparación del daño ambiental. El delito ecológico: Bien jurídico protegido. El ambiente como derecho protegido en el ámbito penal. Nociones básicas sobre Derecho Ambiental Internacional. 13
  • 14. FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional Oferta de Cursos 2014 4 0 Relaciones Públicas e Imagen en Hotelería y Gastronomía (8hs) Conocer y aplicar conceptos de la disciplina en beneficio tanto de la empresa como de la persona. Diferenciar los públicos con los que deben interactuar. Comprender el significado e importancia de la Imagen, Corporativa y Personal. Definición y utilidad de la disciplina Relaciones Públicas Características de los mismos en empresas gastronómicas y hoteleras. Relacionarse con cada uno. TECNICAS DE RRPP aplicadas al sector: campañas reactivas y proactivas. Actividades cotidianas IMAGEN CORPORATIVA: Identidad y Cultura de la empresa. Definición y ejemplos. Como representarla en nuestra relación con el cliente. IMAGEN PERSONAL: Definición y pautas. Vestuario, aseo, saludos, lenguaje y gestos correctos. 4 1 Coachin g (8hs) Desarrollar las fortalezas de un líder, enseñándole a utilizar las herramientas necesarias para generar valores y principios en el personal y así lograr alcanzar los resultados de la empresa Supervisión y liderazgo: Evolución en los estilos de dirigir El liderazgo en la supervisión. La supervisión y la delegación. Funciones y responsabilidades de un supervisor. El Coaching, un estilo efectivo de dirigir: ¿Qué es Coaching? Principios y características. Habilidades de comunicación del coach. Guía para desarrollar las sesiones de coaching. Practicas efectivas de supervisión: Principios de la supervisión. La entrevista de selección. Entrenamiento en el puesto. Seguimiento y avances en el trabajo. Como mejorar el desempeño Seguimiento del desempeño. Corrección del comportamiento problema Reconocimiento. Ayuda sobre problemas personales. Conflictos en el trabajo. Manejo de quejas. Terminación del contrato. Taller de compromisos: Sesiones de coaching. Constancia de conversación. 4 2 Competitividad y Rentabilidad en la Empresa Hotelera (8hs) Ofrecer al empresario hotelero una herramienta efectiva para aumentar su competitividad optimizando sus recursos en forma integral. Ayudarlo a utilizar su potencial acrecentando su rentabilidad. Definir y explotar el posicionamiento deseado. Módulo I. Análisis de situación. Definición del negocio y del mercado. Reconocimiento y explotación de los propios recursos. Diagnóstico y componentes de la gestión en la empresa hotelera. Componentes de la calidad en la gestión. Eliminación de ineficiencias y costos ocultos. Zonas inexplotadas. Internet - redes sociales. Responsabilidad Social Empresaria en Hotelería. Posicionamiento y Diferenciación. Módulo II: Medición de la Rentabilidad. Competitividad. Eficiencia energética en hotelería. Uso de recursos sustentables. El rol de la marca: Brand Equity. Cálculo de la rentabilidad. Principales indicadores y ratios de la empresa hotelera. El escenario competitivo. Cambiar para conquistar y retener clientes. Gestión de la innovación. Análisis de casos. Plan de acción. 14
  • 15. FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional Oferta de Cursos 2014 4 3 Competitividad y Rentabilidad en la Empresa Gastronómica (8hs) Ofrecer al empresario gastronómico una herramienta actual y dinámica para aumentar su competitividad optimizando sus recursos en forma efectiva. Ayudarlo a manejar su potencial aumentando su rentabilidad. Definir y explotar el posicionamiento deseado. Módulo I. Análisis de situación. Definición del negocio y del mercado Diagnóstico y componentes de la gestión del restaurante. Detección de ineficiencias y costos ocultos en el servicio. Sustentabilidad. Zonas no explotadas. Internet y redes sociales. Responsabilidad Social Empresaria en gastronomía. Análisis de casos. Módulo II: Aumento de la competitividad: creación de valor. Medición de la rentabilidad: Cálculo de la rentabilidad. Principales indicadores y ratios usados por la empresa gastronómica. Cambiar para adquirir y retener clientes. Posicionamiento y diferenciación. Gestión de la innovación. Análisis de casos. Satisfacción y su medición. Plan de acción. 4 4 Procesos y su cadena de valor (8hs) Comprender el sentido de la gestión por procesos y la cadena de valor que se incorpora a partir de ese modelo de gestión. Aplicar como herramienta de mejorar el factor de productividad, ahorrando tiempos y costos. Lograr minimizar la competencia/oposición entre los distintos departamentos de la empresa, generando la visión de calidad de entrega al cliente. Breve historia de la gestión como técnica. Definición y vocabulario de Administración por Procesos. Aspectos fundamentales de la filosofía de Ishikawa. Relevamiento de las características de un proceso. Diagrama de flujo de un proceso. Mejorar el diagrama de flujo. Indicadores de eficiencia y eficacia. Características de un sistema de servicio bien diseñado. Aplicación práctica, ejemplos: Desarrollo de un proceso. Detectar indicadores de eficiencia y eficacia. Indicar flexibilidad del puesto del proceso. Uso del diagrama de causa y efecto. Uso diagrama de Pareto. Proceso para el tratamiento de solución de problemas. Módulos Gastronómicos 4 5 Cocina Profesional I (8 hs) Adquirir, mejorar y actualizar su formación con una preparación específica. Profundizar en el mundo de la cocina profesional ampliando sus conocimientos culinarios y mejorando sus técnicas. I: Salsas, Fondos, Consomés, Ligas, Marinadas. Clasificación y características. 15
  • 16. FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional Oferta de Cursos 2014 Mostrar las más recientes técnicas de gestión de cocina y las últimas técnicas culinarias, a partir de las cuales podrá desarrollar su propia creatividad. 4 6 Cocina Profesional II (8 hs) II: Carnes: Clasificación y características generales. Vacuno, cerdo, cordero, conejo, aves. Desposte, Trozado, Deshuesado. Diferentes cortes. Métodos de cocción aplicables a cada corte. Puntos de cocción. Conservación Elaboración de guarniciones. 4 7 Cocina Profesional III (8 hs) III: Pescados y mariscos: Clasificación y características. Limpieza, Despinado, Técnicas de corte: Fileteado. Fumet. Métodos y puntos de cocción. Tendencias actuales en presentación en plato y bandeja. Elaboración de guarniciones. 4 8 Cocina para Torneos (4 hs) Comprender la importancia de las prácticas en tiempo real, manejo de los desperdicios y cocciones con tiempos distintos y ajenos al equipo. La creatividad como disparador. La diversidad de técnicas aplicadas a distintos productos. Concepto del plato. Al fijar un concepto o tema, utilizarlo como tamiz por donde se pasaran todas las recetas a presentar en el torneo. Planificación, estudio, prueba, producto final. La importancia de la lógica en la creación de un plato. La importancia de una hoja de ruta al momento de competir. Ítems y puntajes que se utilizan para evaluar: Mise en place, Orden y limpieza, Técnica, Puntos de cocción, temperatura del plato presentado, Presentación y uniformidad de los platos, equilibrio y armonía nutricional, Sabor, Creatividad, Impacto visual. 4 9 Cocina al vacío I (4 hs) Adquirir las técnicas necesarias para la iniciación en el uso de la cocina al vacío a fin de planificar y optimizar los tiempos de producción. Aumentar las cualidades organolépticas de los productos y estandarizar la calidad a partir de la aplicación de la técnica de cocción al vacío. I: Introducción al vacío. Materiales y equipos necesarios. Relación temperatura- presión Conservación: esterilización y pasteurización de productos. Tipos y métodos de cocción. Rangos de temperaturas. Cocción al vacío de diferentes carnes, vegetales, legumbres y cereales. Prácticas de envasado 16
  • 17. FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional Oferta de Cursos 2014 Familiarizarse con los diferentes procedimientos de cocina al vacío para ampliar técnicas de trabajo. Conocer el beneficio de la técnica para alcanzar el óptimo aprovechamiento de los productos. 5 0 Cocina al vacío II (4 hs) II: Planificación y procesos de la producción a gran escala. Regeneración de temperatura. Diseño de platos para regeneración Ventajas y desventajas en la producción. 5 1 Pastelería avanzada I (8 hs.) Profundizar en el mundo de la pastelería profesional ampliando sus conocimientos culinarios y mejorando sus técnicas. Mostrar las más recientes tendencias de pastelería profesional I: Masas batidas, aireadas: pionono- biscuit de vainilla, de almendras - de chocolate y chocolate blanco. Masas quebradas: masa sableé - masa sableé de chocolate y almendras. Masa sucreé (frola) lemon pie - tarta de ricota y dulce de leche 5 2 Pastelería avanzada II (8 hs.) II: Técnica bavaroise y mousses aplicada a tortas y petit gateaux: bavaroise de sabayón. Napage. Mousse de mantecol y chocolate. Masa de tuilles. Biscuit joconde. Mousse de mantecol. Petit gateaux 3 chocolates. Mousse de chocolate y chocolate blanco. Baño de chocolate. Petit gateaux de palta y mandarina 5 3 Pastelería avanzada III (8hs.) III: Tortas: tradicionales y modernas. Repostería Europea: Galesa, Saint Honoré, Mozart, Tatín, Moka Variedad de Rellenos. Técnicas modernas de decoración y montaje 5 4 Pastelería avanzada IV (8hs.) IV: Chocolatería y Bombonería: Variedad de chocolates. Aplicaciones. Técnica del templado. Decoraciones con chocolate: esculturas, coberturas. Manejo del caramelo. Temperaturas. Estirado, soplado y moldeado. Decoraciones Bombones macizos. Bombones rellenos. Elaboración con o sin molde. 5 5 Panadería I (8hs.) Desarrollar las distintas técnicas y procesos de elaboración, reconocimiento y diferenciación de los variados tipos de productos panificados. Desarrollar las distintas combinaciones y presentaciones de las últimas novedades en materia de panadería. Panes saborizados, Cremonas, Focaccia, Brioche, Hojaldre fránces, Hojaldre escocés y factura de manteca 5 6 Panadería II (8hs.) Pan de longaniza, Pan de viena, Figaza árabe, Pan dulce, Pan Multicereal. 17
  • 18. FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional Oferta de Cursos 2014 5 7 Enología I (4hs) Conocer los diferentes estilos de vinos elaborados en nuestro país. Conocer las características básicas de cepas. Conocer los diferentes terruños de nuestro país. Adquirir conocimientos de la degustación. Aplicación del correcto almacenamiento del vino. Elaboración de vinos blancos, rosados, tintos y espumantes. Los atributos de variedades típicas de Argentina como el Torrontés y Malbec. Otras variedades internacionales. Viñedos. Nuevos terruños. Guarda de vinos para mantener su calidad. 5 8 Enología II (4hs) Conocer y aplicar el protocolo del servicio del vino. Utilizar técnicas efectivas en la venta de vinos. Adquirir conocimientos para el manejo de la carta de vinos. Dominar los principios del maridaje. Los pasos del análisis sensorial del vino. Como se evalúa la calidad del vino y como entrenar la nariz y el paladar. Las reglas que hacen al servicio de alta calidad La utilización del vocabulario correcto y la desenvoltura en el salón. Pautas para vender el vino que nuestro huésped busca. Hacer de la carta de vinos una herramienta de venta. Las reglas del maridaje. 5 9 Diseño y elaboración de menús saludables (8 hs) Adquirir conocimientos básicos de nutrición. Capacitar en las técnicas culinarias adecuadas para la elaboración de preparaciones alimenticias saludables que respondan a los parámetros de una nutrición equilibrada. Diseñar y elaborar menús saludables y adaptados a dietas especiales. Funciones de la Nutrición, conceptos básicos. Alimentación equilibrada. Clasificación de los alimentos y su constitución. Los nutrientes. Valor calórico de los alimentos. El colesterol. Alimentos Light y Diet. Leyes de la alimentación. Pirámide alimentaria. Técnicas culinarias adecuadas para la elaboración de preparaciones alimenticias saludables. Influencia de los diferentes procedimientos culinarios en el valor nutritivo de los alimentos. Dietas especiales: Vegetarianismo, Celiaquía, baja en sodio, baja en colesterol, baja en grasas, para diabéticos. Adecuación de platos a Dietas especiales. Diseños de menús dietéticos. 6 0 Concientización de la Brindar información acerca de la Enfermedad Celíaca al sector Hotelero Gastronómico. Aportar pautas a seguir a la hora de ofrecer platos sin gluten a responsables de la elaboración y servicios de los mismos Identificar alimentos en los que el gluten se encuentra en forma natural y en los cuales puede haber una posible contaminación cruzada Comprender la importancia de prácticas seguras en La celiaquía: La enfermedad, diagnóstico y tratamiento. Epidemiología. Sintomatología clínica. Aspectos psicosensoriales Dieta sin Gluten: El gluten. Normas generales para una alimentación sin gluten. La formación de los restauradores. Diseño de instalaciones. Manejo de equipamiento y utensilios. Contaminación cruzada con gluten. Asociaciones de Celíacos en Argentina. Logos. Legislación alimentaria, etiquetados y trazas de gluten. Identificación de productso libres de gluten. Listados de alimentos libres de gluten 18
  • 19. FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional Oferta de Cursos 2014 Enfermedad Celíaca (6 hs.) todo los eslabones que hacen a la Restauración de comidas aptas para celíacos Revisar el estado actual de la legislación nacional y provincial. 6 1 Cocina Gourmet apta para Celíacos (4hs) Comprender la problemática que tienen los celíacos en cuanto a su acceso y disfrute con seguridad de la restauración ofrecida. Brindar información y comprender la importancia que tienen para el Sector Hotelero Gastronómico y para el Turismo acciones formativas en celiaquía, que ponen en valor el potencial humano y profesional de cuantas personas se desempeñan en él. Aportar pautas de manipulación correcta de alimentos sin gluten, a responsables de la elaboración y servicio. Capacitar en las técnicas culinarias adecuadas para la elaboración de preparaciones libres de gluten. Diseñar y elaborar platos gourmet aptos para celíacos. Aspectos generales de la enfermedad celíaca. El gluten. Contaminación cruzada con gluten: prevención antes, durante y después del procesado de alimentos. Análisis de posibles peligros durante la compra, recepción, almacenamiento, elaboración y servicios de platos libres de gluten. Técnicas culinarias adecuadas para la elaboración de preparaciones libres de gluten. Manejo de harinas permitidas. Adaptación de platos tradicionales en aptos para celíacos. Buenas prácticas de manipulación. Gastronomía alternativa: Elaboraciones de diferentes recetas Gourmet aptas para celíacos. 6 2 Servicios Gastronómicos – Compra, Recepción y Almacenamiento de materias primas (8 hs) Brindar herramientas que le permitan al recurso humano involucrado en el proceso de Compra y Recepción de Materias Primas evaluar cualitativamente y cuantitativamente las materias recibidas en un Hotel o Restaurante. Clasificar materias primas y almacenarlas garantizando la higiene y seguridad alimentaria. La compra de los alimentos. Los comercios de venta de alimentos. Envases y Rotulación de los alimentos Los proveedores y el transporte de alimentos. Normas de seguridad e higiene vigentes. Evaluación cualitativamente y cuantitativamente de cada grupo de alimentos. Clasificación de los depósitos de materias primas, características generales. Normas de seguridad e higiene vigentes. El almacenamiento de alimentos perecederos y no perecederos – crudos y cocidos. Inventarios. Gestión de stock. Los sistemas de frío. La cadena de calor y la cadena de frío. 19
  • 20. FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional Oferta de Cursos 2014 6 3 Procedimientos Gastronómicos (8hs) Brindar conocimientos técnicos en los que se fundamentan todos los procesos culinarios aplicados a un alimento. Desarrollar nuevos platos y/o combinaciones culinarias. Clasificación de los Procedimientos utilizados en procesos gastronómicos: Mecánicos – Físicos- Químicos y Biológicos. Bases científicas. Modificaciones en los diferentes grupos de alimentos al someterlos a uno o varios procedimientos culinarios. Métodos de cocción en húmedo y en seco. Química Culinaria: Geles. Dextrinización. Coagulación. Caramelización. Acidificación. Fermentación. 6 4 Congelación de alimentos (8hs) Capacitar en el procedimiento adecuado de congelación de alimentos a fin de garantizar la calidad en el producto finalmente descongelado La congelación de alimentos como método de conservación. Ventajas del Método. Propiedades térmicas de los componentes de los alimentos. Cristalización del hielo en los alimentos. Pre congelación - Técnica correcta de congelación. Higiene de productos congelados. Envases adecuados. Velocidad de congelación. Tiempos de congelación para alimentos y bebidas. Vida útil del producto. Modificaciones de los alimentos durante la congelación y mantenimiento. Caracteres organolépticos. Procesos que provocan el deterioro de los alimentos. Sistemas y Métodos de congelación industrial de alimentos. Técnica de Descongelación. Cadena de frío. 6 5 Plagas en la cocina. Limpieza, desinfección y sanitización (8hs) Conocer las características de las plagas que pueden actuar en sectores de manejo y elaboración de alimentos, como así también las variables que contribuyen a su reproducción y las medidas de control para combatirlas. Proceso de Higienización: Limpieza y desinfección - conceptos básicos. Los métodos de limpieza. Sistemas de limpieza CIP (Clean In Place) Y COP (Clean Out of Place) La desinfección y los desinfectantes. Los clorógenos, los iodofóros, los amonios cuaternarios, los desinfectantes anfotéricos La desinfección física. Los POES y sus ventajas. La evaluación de la limpieza y desinfección. La bioluminiscencia. La disposición de residuos. Las plagas de la cocina, sus características. Manejo integral de plagas. Medidas de control seguras y efectivas. 20
  • 21. FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional Oferta de Cursos 2014 6 6 Calidad en alimentos- Análisis de puntos críticos de control (PCC) (8hs) Brindar las herramientas necesarias para conocer las etapas que conforman el plan de calidad HACCP a fin de cumplir con cada una de ellas en toda la línea de producción de los alimentos. La calidad como un elemento de distinción de los productos. Introducción al HACCP, su utilización. Requisitos para desarrollar el plan HACCP y la seguridad alimentaria. La etapa de preparación y planificación del sistema HACCP. Los siete principios. Implantación del plan HACCP - Mantenimiento del sistema HACCP. Relación entre el HACCP y otros sistemas de gestión de la calidad. La formación de los manipuladores de alimentos y la legislación actualmente vigente. Casos prácticos: Análisis de riesgos y determinación de PCC (Puntos Críticos de Control). 6 7 Maridaje de Té y Café (8hs) Conocer las características distintivas del té y el café. Comprender su utilización en gastronomía y sugerencias de ventas, mediante el maridaje. Ampliar conocimientos útiles para la atención del salón y el servicio al cliente. Definición de conceptos básicos: maridaje y cata. Importancia de su conocimiento para el personal de salón. El TE: - Definición botánica. Variedades y características (aroma, sabor, descriptores). Infusiones y tés más utilizados. Su uso en carta. Preparación adecuada. - Panadería y Pastelería sugerida (maridaje). Cata de tres variedades. EL CAFE: Definición botánica. Variedades y características (aroma, sabor, descriptores). Su uso en carta. Tipos de café y su preparación. Panadería y Pastelería sugerida (maridaje).Cata de tres variedades. 6 8 Alta Cocina Comercial (8hs) Lograr una gastronomía rentable y de alta calidad Controlar y auditar los procesos de cocina para lograr los estándares diseñados. Cuidando el costo y la calidad establecidos. Revisar y actualizar los manuales de Recetas, Procedimientos y Fichas de fabricación para sincronizar en forma permanente lo escrito con la realidad de las cocinas.. Detectar fugas de rentabilidad desde la compra hasta el servicio en mesa. Costo estándar versus costo real. Confrontación con inventarios físicos. Lograr una producción de bajo costo, que apunte a una alta calidad, con cuidado extremo del insumo, reaprovechamiento en los procesos y recapacitación Introducción a la temática del curso. “cuanto más se vende más se puede perder” si no hay un adecuada definición de cada producto, puesto en receta, costeada y auditada su elaboración. Formulación de Recetas: producto final, pre – elaborado, procedimiento, macro foto del plato. Fichas de producción. Conocimiento y aprovechamiento del soft de costos existente Mise en place - en demandas variables. Recetas de recupero, manejo de “restos nobles” Ejemplos concretos: en carnes, aves, pescados, vegetales crudos y cocidos. Pastas y Panes. Repostería emplatada. B.P.M buenas prácticas de manufactura en desposte, trozado, porcionado para distintos fines. Enfriado, congelado, descongelado, etiquetado. Registros de tareas, reportes de producción, trazabilidad para interna para detectar fallas y correcciones necesarias. Elementos de control complementarios: Revisión del personal, separación de 21
  • 22. FEHGRA – Departamento de Capacitación y Formación Profesional Oferta de Cursos 2014 permanente. desperdicios (seco y biológico), pesaje de mermas. Costo Standard y Costo Real, estudio de desvíos y ajustes semanales. Análisis del origen del desvío. Ejemplos Sincronización de Datos Diarios en grandes producciones: peso de insumos + peso de elaboración + mermas + desperdicios biológicos y secos = a la mercadería ingresada. 6 9 Concientización en Alergias e Intolerancias Alimentarias (6 hs) Comprender la importancia que tienen para el Sector Hotelero Gastronómico y para el Turismo acciones formativas en tema relacionados con Alergias e Intolerancias alimentarias, que ponen en valor el potencial humano y profesional de cuantas personas se desempeñan en él. Brindar conocimientos y herramientas necesarias para ofrecer a este colectivo, con necesidades alimenticias específicas, platos adaptados, sin comprometer su salud. Capacitar en las técnicas culinarias adecuadas para elaborar, con eficacia y seguridad, productos dirigidos a personas con Alergias e Intolerancias alimentarias. Aspectos generales de las Alergias e Intolerancias alimentarias Principales Alergias Alimentarias: Prevalencia, etiología, síntomas, diagnóstico y tratamiento. Alergias e Intolerancias más frecuentes en los diferentes grupos de alimentos. Alergias e Intolerancias alimentarias en relación con aditivos alimentarios. Etiquetado de los alimentos. Dietas de Exclusión. Manipulación de alimentos en el contexto de las Alergias e Intolerancias Protocolo de calidad relativo a las Alergias e Intolerancias alimentarias. 22