Este documento proporciona información sobre el servicio al cliente para los Juegos Mundiales en Cali, Colombia del 25 de julio al 4 de agosto de 2013. Explica conceptos clave como cliente externo e interno, características de un profesional de servicio como cortesía y atención, y factores que influyen en el servicio como actitudes sociales. También describe las cualidades mentales necesarias como iniciativa, imaginación y conocimiento sobre el cliente y la competencia.

1. EL SERVICIO AL CLIENTE
JUEGOS MUNDIALES, CALI
DEL 25 DE JULIO AL 4 DE AGOSTO DE 2013
NELSON CADENA SÁNCHEZ
SENA – CNHTA. REGIONAL DISTRITO CAPITAL

2. EL SERVICIO AL CLIENTE
BIENVENIDOS JUEGOS MUNDIALES, CALI
SENA REGIONAL DISTRITO CAPITAL

3. ¿QUÉ ES SERVICIO?
SERVICIO : De la palabra latina
SERVITIUM
Acción y efecto de servir
Beneficio
Favor
Gracia
Organización y personal destinados a
satisfacer necesidades

4. EL SERVICIO AL CLIENTE:
Es la puesta a disposición del cliente de una
competencia humana, representando un hecho de
marcado carácter relacional y por lo tanto intangible y
variable.
El Servicio al Cliente satisface necesidades y éstas
varían según los momentos y los individuos.
Esta relación entre el cliente y el personal, puede y
debe representar un valor agregado en la satisfacción
que obtenga el primero a cambio del pago de los
bienes o productos consumidos y los servicios
obtenidos, al margen de las circunstancias y la
categoría del establecimiento o de la empresa.
RECUERDE : EL SERVICIO SOY YO

5. QUE ES SERVICIO?
SOLUCION
EXCELENCIA
RESPONSABILIDAD
VISIÓN : CREA EL FUTURO
INICIATIVA
CAPACITACIÓN
INFORMACIÓN GENTE DISPUESTA A SERVIR
ORGANIZACIÓN

6. LOS SINONIMOS DEL SERVICIO
 Favor.
 Ayuda.
 Asistencia.
 Prestación.
 Gracia.
 Auxilio.
 Tercio.
 Dádiva.
 Obsequio.
 Subvención.
 Oficio.
 Función.
 Ocupación.
 Ministerio.
 Empleo.
 Destino.
 Aplicación.
Trabajo.

7. LOS SINONIMOS DEL SERVICIO
 Misión.
 Encargo..
 Beneficio.
 Utilidad.
 Provecho.
 Rendimiento.
 Mérito.
 Organización.
 Distribución.
 Red.
 Sistema.
 Ordenación.
 Ceremonia.
 Atención.
 Cortesía.
 Miramiento.
 Consideración.
 Obligación.

8. EL ARTE DE SERVIR
 CORDIALIDAD en el trato con el cliente.
 MEMORIA para poder recordar los nombres y preferencias particulares de los clientes.
 DISCRECION se trata de una norma esencial. Nunca deben hacerse comentarios a los
compañeros acerca de los clientes y mucho menos de lo que éstos cuentan en sus
conversaciones.
 SIMPATIA mostrarla incluso cuando el estado de ánimo no es bueno.
 DILIGENCIA es saber hacer las cosas bien y con rapidez.
 SER SERVICIAL ello no significa ser servil, sino servir con cuidado y prontitud y mostrar
predisposición para complacer al cliente.
 RESPETO como manifestación de cortesía.
 PROFESIONALISMO al utilizar ciertas disciplinas o artes, para realizar el servicio.
 COMPETENCIA como el conjunto de funciones, habilidades y destrezas requeridas.
 ATENCIÓN la aplicación de la mente al servicio.
 IDENTIFICAR: LAS NECESIDADES, LAS EXPECTATIVAS, LOS GUSTOS Y LOS DESEOS
DEL CLIENTE.

9. ¿SERVIR ES VENDER?
VENTA : Cesión mediante un precio convenido
Acción y efecto de vender
Ayudar
Orientar
Guiar
Asesorar

10. FACTORES GENERALES DEL
SERVICIO
FACTOR, del latín, el que hace. Son los elementos o causas
que inciden en el servicio.
 ACTITUDES SOCIALES: La amabilidad, la cortesía, el
respeto, la cordialidad, la imagen personal, la atención, la
memoria, la discreción, la disponibilidad, la diligencia y la
empatía, deben ser la carta de presentación del profesional
de servicio.
Ser servicial, más NO servil. No se debe transmitir nuestro
estado de ánimo derivado de los problemas o circunstancias
personales o laborales, durante el desarrollo del trabajo de
cara al cliente. Debemos centrarnos en nuestra actividad y
considerar los aspectos favorables del trabajo.

11. FACTORES GENERALES DEL
SERVICIO
Como factores fundamentales, tenemos los siguientes:
• Concentración en el trabajo. Cuando se entra al lugar del
trabajo debe pensarse que accede a un mundo totalmente
diferente al privado, donde el cliente es la razón de ser, no
teniendo la culpa de nuestros problemas.
• Valorar los aspectos positivos. Apreciar todos los beneficios
y condiciones favorables de nuestro trabajo ayudan a mejorar
el estado de ánimo del personal de servicio.
• Actuar. Pensar que el trabajo es como interpretar un papel o
rol. La actuación contribuye a adoptar una actitud más positiva
pues identifica al profesional de servicio con sus funciones. En
la actuación deben cuidarse tres aspectos:
Aspecto Físico. La imagen que presenta al público.
Aspecto Afectivo. Los sentimientos que se muestran a los
clientes.
Aspecto Intelectual. El interés por solucionar el problema del

12. EL CLIENTE JUEGOS MUNDIALES, CALI
¿QUIEN ES NUESTRO CLIENTE?

13. CLIENTE EXTERNO

14. EL CLIENTE EXTERNO
TIPOS DE CLIENTE
•CLIENTES AGRESIVOS:
AGRESIVO - QUEJADOR - DOMINANTE - OFENSIVO
•CLIENTES ARROGANTES:
ARROGANTE - ORGULLOSO - SABELOTODO - CRITICON
•CLIENTES COMUNICATIVOS:
COMUNICATIVO - CHARLATAN - PREGUNTON - SIMPATICO
•CLIENTES INSEGUROS:
INSEGURO - MIEDOSO - TIMIDO - CALLADO

15. CLIENTE INTERNO

16. RASGOS QUE DIFERENCIAN A UN
PROFESIONAL DE SERVICIO
EL PROFESIONAL
• MANTIENE ASPECTO CUIDADO Y
ASEADO
• ES EDUCADO, SE DIRIGE AL
CLIENTE CON RESPETO
• OFRECE UNA ACOGIDA
CORDIAL
• PRESTA UN SERVICIO
INMEDIATO, ES ATENTO.
• ESCUCHA CON ATENCIÓN E
INTERES
• SATISFACE LAS NECESIDADES
DEL CLIENTE Y HACE
SUGERENCIAS
EL PROFESIONAL
• OFRECE AYUDA O SERVICIOS
ADICIONALES
• PROTEGE LA INTIMIDAD DEL
CLIENTE
• AGRADECE LA VISITA DEL
CLIENTE Y LE INVITA A VOLVER
• DEMUESTRA SATISFACCION Y
ORGULLO DE SI MISMO
• SE PREOCUPA POR SU
FORMACION Y POR OFRECER
LO MEJOR DE SI MISMO
• ANALIZA LAS SITUACIONES
DESDE EL PUNTO DE VISTA DE
LOS CLIENTES
• INTENTA SOLUCIONAR
PROBLEMAS

17. RASGOS QUE DIFERENCIAN A UN NO
PROFESIONAL DE SERVICIO
EL NO PROFESIONAL
• SE DESPREOCUPA DE MUCHOS
ASPECTOS
• MUESTRA UNA MALA ACTITUD
HACIA EL TRABAJO
• MANIFIESTA DESINTERES E
INDIFERENCIA
• DEMUESTRA ABURRIMIENTO Y
FALTA DE ENTUSIASMO EN SU
TRABAJO
• NO ES SERVICIAL
EL NO PROFESIONAL
• NO VALORA ADECUADA NI
SUFICIENTEMENTE SU TRABAJO
• ES RUDO Y DESCORTES
• NO SONRIE
• ESTA SIEMPRE OCUPADO
• SE MUESTRA PREPOTENTE

18. CARACTERÍSTICAS DEL
PROFESIONAL DE SERVICIO

19. CARACTERÍSTICAS DEL
PROFESIONAL DE SERVICIO
EMOCIONALES:
• Emotividad
• Perseverancia
• Buena presentación
• Madurez
• Reflexión
• Respeto

20. CARACTERÍSTICAS DEL
PROFESIONAL DE SERVICIO

21. CARACTERÍSTICAS DEL
PROFESIONAL DE SERVICIO
EMOCIONALES:
• Sinceridad
• Organización
• Imaginación
• Lealtad
• Actitud Vencedora
• Entusiasmo

22. CARACTERÍSTICAS DEL
PROFESIONAL DE SERVICIO

23. CARACTERÍSTICAS DEL
PROFESIONAL DE SERVICIO
EMOCIONALES:
• Sociabilidad
• Atención
• Decisión
• Iniciativa
• Prevención

24. CARACTERÍSTICAS DEL
SERVIDOR

25. CARACTERÍSTICAS DEL
SERVIDOR
FÍSICAS:
•Practicar algún tipo de ejercicio físico o
deporte
•Tomar alimentos balanceados
•Descanso oportuno
•Practicas reglas de higiene necesarias
•Propender por las diversiones sanas
•Utilizar prendas de vestir apropiadas

26. CARACTERÍSTICAS DEL
SERVIDOR

27. CARACTERÍSTICAS DEL
SERVIDOR
PREPARACIÒN MENTAL:
1. Conocimientos Comerciales Generales:
•Cultura general
•Consulta de literatura profesional
•Suscripción a una revista profesional

28. CARACTERÍSTICAS DEL
SERVIDOR

29. CARACTERÍSTICAS DEL
SERVIDOR
2. Conocimientos del sector a trabajar:
•Donde es necesario buscar los clientes
•Donde se encuentran las más grandes
posibilidades de venta
•Análisis de las posibilidades de venta (en los
hogares, industria hotelera, gastronómica,
lugares turísticos de temporada, hospitales,
centros educativos, empresas, entidades del
gobierno, campiña, ciudad, montaña, mar,

30. CARACTERÍSTICAS DEL
SERVIDOR
Conocimientos del sector a trabajar:

31. CARACTERÍSTICAS DEL
SERVIDOR
3. Conocimiento profundo del producto:
•Su historia
•Recolección de la información
•Sus disciplinas y reglamentos
•Sus posibilidades y sus límites
•Su superioridad sobre los productos
competitivos
•Sus servicios
•Sus beneficios

32. CARACTERÍSTICAS DEL
SERVIDOR
Conocimiento profundo del producto:

33. CARACTERÍSTICAS DEL
SERVIDOR
AL CONOCER SU PRODUCTO:
•Suprime la aprehensión, da seguridad
•Permite dar respuestas exactas a la mayoría
de las preguntas del cliente
•Nos confiere un papel del consejero
(nosotros merecemos la confianza del
cliente)
•Nos da elementos preciosos para poner de
relieve los argumentos y rechazar las
objeciones

34. CARACTERÍSTICAS DEL
SERVIDOR
AL CONOCER SU PRODUCTO:

35. CARACTERÍSTICAS DEL
SERVIDOR
4. Conocimiento de la competencia (sus
productos, sus ofertas):
•Seguir la actividad de los competidores, la
estructura de sus precios, sus condiciones,
sus nuevos productos, sus métodos de
trabajo
•Conocer la variedad de los competidores
(listas de precios, ofertas y promociones)
•Recoger sistemáticamente las observaciones
de los clientes sobre los competidores y

36. CARACTERÍSTICAS DEL
SERVIDOR
Conocimiento de la competencia (sus
productos, sus ofertas):

37. SERVICIO ES HACER COMPRAR
CUALIDADES MENTALES:
Iniciativa para:
•Crear situaciones nuevas
•Solucionar problemas
•Aplicar su propio criterio cuando sea
necesario
•Crear oportunidades de venta

38. SERVICIO ES HACER COMPRAR
CUALIDADES MENTALES:

39. SERVICIO ES HACER COMPRAR
CUALIDADES MENTALES:
Imaginación para:
•Planear acciones
•Prever situaciones
•Adaptarse a situaciones

40. SERVICIO ES HACER COMPRAR
CUALIDADES MENTALES:

41. SERVICIO ES HACER COMPRAR
CUALIDADES MENTALES:
Poder de persuasión o capacidad
para convencer con:
•La palabra.
•La acción.

42. SERVICIO ES HACER COMPRAR
CUALIDADES MENTALES:

43. SERVIVIO ES HACER COMPRAR
CUALIDADES MENTALES:
Conocimiento sobre:
•Cultura general
•La Hotelería y gastronomía
•Hogares y empresas
•El cliente
•La competencia
•Las técnicas de ventas

44. SERVICIO ES HACER COMPRAR
CUALIDADES MENTALES:
Conocimiento sobre:

45. SERVICIO ES HACER COMPRAR
CUALIDADES MENTALES:
Memoria para:
•Retener la información
•Recordar detalles
•Concentrarse en datos
importantes

46. SERVICIO ES HACER COMPRAR
CUALIDADES MENTALES:
Memoria para:

47. SERVICIO ES HACER COMPRAR
CUALIDADES MENTALES:
Atención o concentración en:
•El trabajo
•Los clientes
•Los productos
•Los equipos y herramientas

48. SERVICIO ES HACER COMPRAR
PREPARACIÓN MATERIAL:
La preparación material de la venta debe estar
hecha con un meticuloso cuidado. Ella es un
eslabón de la cadena.
EJEMPLO:
•Ficha cliente.
•Preparación.
•Recordar la oferta de venta.
•Presentación de la oferta.
•Conocimiento de los precios.

49. SERVICIO ES HACER COMPRAR

50. SERVICIO ES HACER COMPRAR
ESTABLECER UN PROGRAMA
PARA GANAR UNA PROMOCIÒN:
•Dígaselo a los clientes (¿Cómo?)
Personalmente.
•Dígaselo a todo el mundo (¿Cómo?)
Difusión.
•Dígaselo a los medios de comunicación
(anúncielo).
•Decorar su salón comedor según
promoción.
•

51. SERVICIO ES HACER COMPRAR
ESTABLECER UN PROGRAMA
PARA GANAR UNA PROMOCIÒN:

52. SERVICIO ES HACER COMPRAR
TRABAJO COLECTIVO:
Determinar, descubrir las necesidades de una
clientela:
•Necesidades del Prestigio
•Necesidad social
•Necesidad de aprovechar
•Necesidad de curiosidad
•Necesidad de curiosidad
•Necesidad de cambio
•Necesidad de propiedad

53. SERVICIO ES HACER COMPRAR
MOTIVOS DE DECISION DE
COMPRA DE UN CLIENTE
•El deseo de ofrecerle algo de cual
hay necesidad, un mejor producto?
•El deseo de ofrecer algo particular
•El deseo de poseer alguna cosa que
permite hacer creer a los otros que
es lo que a uno le gustaría ser

54. MOTIVOS DE DECISIÓN DE
COMPRA

55. SERVICIO ES HACER COMPRAR
EL CLIMA DE CONFIANZA
La atmosfera de confianza que un Servidor se
esfuerza en crear, constituye la base, el
preludio de toda conversación.
¿Como crear, suscitar, hacer nacer este
ambiente, este medio de confianza?
• Apariencia exterior del establecimiento
•Decorados, limpieza de los lugares de venta
•Servicio cuidado y atención
•Elección y calidad de la mercadería
propuesta
•Honestidad, sinceridad en la oferta

56. SERVICIO ES HACER COMPRAR
PARA RECIBIMIENTO:
•Presente un rostro radiante.
•Sea entusiasta (el entusiasmo es comunicativo).
•Testimonie interés en la vida privada y en los
pasatiempos de sus cliente (pero atención:
demostrar interés no significa importunar,
simpatía no quiere decir curiosidad).
•El Servidor debe saber hasta donde pueden ir
sus muestras de interés y simpatía.

57. SERVICIO ES HACER COMPRAR
PARA RECIBIMIENTO:
•Adelántese a las necesidades del cliente
•Llame al cliente por su nombre, de acuerdo a su
nacionalidad
•Estar seguro en si mismo (aceptar la idea de un
fracaso, es ser vencido)
•Dejar el papel de superior al cliente (saber
escuchar, el cliente ama escucharse), Vanidad y
deseo de hacerse valer

58. LA CONVERSACION DEL SERVICIO
LA EXPRESION ORAL:
•Lo que yo quiero decir (aclarar ideas para si
mismo).
•Lo que yo he dicho (que sea claro y entendible).
•Lo que el cliente entendió (la idea que yo
plantee).
•Lo que el cliente escucho (la parte principal de
mi idea).
•Lo que el cliente comprendió (buscar afinidad de
pensamiento).
•Lo que el cliente acepto (interesar al cliente).
•Lo que el cliente retuvo (convencer al cliente).

59. IMAGEN PERSONAL
Como aspectos importantes:
• Peinado.
• El Vestuario.
• Los Accesorios.
• La Loción.
• El Lenguaje Corporal.
• Los modales.
• El Tono de la Voz.
• La forma de Expresarse.

60. COMO CREAR UN AMBIENTE AGRADABLE
PARA EL CLIENTE
• HACER CONTACTO VISUAL
• SER EXPRESIVO
• PONER ENFASIS EN SU VOZ
• EVITAR LAS INTERRUPCIONES TELEFONICAS O
PRESENCIALES
• TRATAR A TODOS POR IGUAL
• TENER CORTESIA TELEFONICA Y PERSONAL
• DAR SIEMPRE LAS GRACIAS
• LLAMAR POR EL NOMBRE
• OBTENER LA MAYOR INFORMACION POSIBLE
• SABER QUE QUIERE EL CLIENTE
• ESCUCHAR, ESCUCHAR, ESCUCHAR

61. COMO ASEGURAR A UN CLIENTE?
HAGA QUE EL CLIENTE ENCUENTRE LOS BENEFICIOS QUE
ESPERABA
HAGA QUE EL CLIENTE SE SIENTA CONTENTO CON SU TRABAJO
HAGA QUE EL CLIENTE SE SIENTA CONTENTO CONSIGO MISMO
POR HABER VENIDO
SATISFAGA SUS NECESIDADES, SUS GUSTOS Y HASTA SUS
DESEOS
HAGA QUE EN TODO MOMENTO SE SIENTA BIEN
HAGA SENTIR PLENO, CONFORME
CADA CLIENTE VE A SU MANERA UN SERVICIO O PRODUCTO

62. LA AUDITORIA DEL SERVICIO
EXAMEN SISTEMATICO E INDEPENDIENTE PARA
DETERMINAR SI LO QUE HACEMOS ES LO QUE EL CLIENTE
QUIERE, COMO LO PERCIBE Y COMO LO CALIFICA.
EN EL TIEMPO DE HOY NO BASTA SOLAMENTE CON
SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, HAY QUE
ANTICIPARSE A ELLAS Y ADIVINARLAS.
LA PERCEPCION DEL CLIENTE ES LO UNICO QUE IMPORTA.
SOLO SEREMOS EL NUMERO UNO CUANDO NUESTRO
SERVICIO SEA SUPERIOR A LA PERCEPCION Y A LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

63. BIBLIOGRAFIA - CIBERGRAFIA
Técnicas de Servicio y Atención al Cliente. Francisco García
Ortiz, Mario Gil Muela y Pedro Pablo García Ortiz. Paraninfo
S.A. – Thompson Learning.
Servicio al Cliente. Cómo Vender Más y Mejor. Ignacio Orrego
Rojo – Igor. Ángel Pre-prensa. All Digital. Primera Edición.
Julio 1.999.
Memorias de Servicio al Cliente. Nelson Cadena Sánchez.
Fotos archivo Nelson Cadena Sánchez.
Imágenes. www.google.com