La reputación online, significado y qué debemos hacer en las redes sociales y en el universo 2.0 para labrarnos una buena reputación online. ¿Cómo responder ante problemas de crisis de reputación online?

1. Reputación online
Herramientas CM
Inma Moltó
www.periodistasocialmedia.com
inmolber@gmail.com
@inmolber

2. La reputación online es el reflejo del
prestigio o estima de una persona o
marca en Internet.
No está bajo el control absoluto del sujeto
o la empresa, sino que la fabrican
también el resto de personas cuando
conversan y aportan sus opiniones.

3. En un entorno 2.0 los comentarios de
terceros adquieren gran importancia y
viralidad.
De ahí la necesidad de cuidar y crear la
reputación online de la empresa.

4. Pensemos
¿qué cuesta más?
Hacer las cosas bien desde un principio
o
Ir parcheando las chapuzas

5. ¿Qué dicen de tu marca?
Sólo si conoces lo que dicen de tu marca puedes
gestionar tu reputación online
En internet eres lo que dicen de ti en:
Google
Redes sociales
Foros

6. Gestionar la reputación online
Cultivar tu marca en internet
Escuchar y moderar los comentarios de
terceros
Reparar las opiniones negativas
(gestión de crisis)

7. 1-Branding o hacer marca
Web
Google (SEO)
Redes Sociales
(Facebook, twitter, blog, Flickr, Youtube…)
Foros

8. 1-a)Web
Determina la percepción inicial de tu marca
(diseño, los colores, las fotos, los títulos…)
Más allá del diseño, la calidad de los contenidos nos aportan
o restan credibilidad según vayan en la misma línea que nuestro
branding, logo y otros elementos esenciales de nuestra marca
El contenido es el rey
Debe ser el centro de toda nuestra estrategia 2.0 y fuente de
contenido para las redes sociales

9. Ejemplos:

10. Uno de los secretos del éxito del branding
es que sea coherente con nuestra personalidad
online y offline.
Otro, el que vaya evolucionando junto con nosotros y
nuestro público objetivo.
La flexibilidad es importantísima en este sentido.

12. 1-b)Google
Es el mayor motor de reputación online
La percepción de nuestra marca la dicta los resultados
que aparecen en la primera página del buscador
Las técnicas de SEO nos permiten elegir en cierta
medida esta percepción
Crea contenido propio
(vídeos, imágenes, post, noticias…) y difúndelo

13. Buscar en Google

14. Comandos de búsqueda
Exacta: utilizando “residencia ancianos Murcia”
Eliminatoria: utilizando signo - : asociaciones –lucro
Un término u otro: utilizando OR: residencia OR ancianos
Amplia: usando signo +: residencia +ancianos + Murcia
Info: ¿Cómo buscar en Google?

15. Búsqueda avanzada

16. Crear una cuenta gmail
Link Gmail

17. Alertas de Google:
¿Qué os interesa monitorizar?

18. Ejemplos

21. 1-c)Redes sociales
Debemos labrarnos una reputación online
en cada red social
Pueden estar hablando de nuestra marca
en cualquiera, independientemente
de que estemos presente en ella
Márcate una estrategia de actuación
para cada red social

22. No olvides
Ser rápido en tus respuestas
Estar abierto a la conversación
Asumir las críticas para transformarlas
en algo positivo
Al principio no son clientes son seguidores

23. Personaliza tu página según tus valores de marca
(url, landing page…)
Cumple sus normas de conducta
Cuida el lenguaje
Escucha a tus fans
Fomenta la participación (concursos, encuestas, foros…)
Nutre de contenido (vídeos, imágenes, aplicaciones)
Grupos relacionados contigo

24. Ejemplos:

26. Concursos en Facebook
Fuente: Marketing directo

27. Grupos

28. Aplicaciones

29. Personaliza tu bio, foto, perfil
Escucha, contesta, agradece
Difunde información, viraliza contenidos
Sigue cuentas, monitoriza búsquedas, links, menciones
Cuida el lenguaje
Concursos, promociones

30. Ejemplos

31. Sé respetuoso

32. Es diferente a Facebook

33. El éxito de los hashtag

34. Linkedin
-Networking
-Búsqueda de empleo
-Participación en grupos
-Contacto con empresas
-Recomendaciones
-Publicar artículos
-Aplicaciones (twitter, blog, slideshare…)
-Habilidades…
www.linkedin.com

35. Consejos útiles para
darse de alta
Utilizad el nombre con el que queréis que os
conozcan
Poned vuestro email personal y no el de la
empresa

36. Participad en grupos de interés

38. Personaliza el canal
Incluye vídeos de calidad, descriptivos, habilidades, tutoriales
Nutre a tus otras redes y web
Escucha los comentarios
Analiza las estadísticas
Participa en otros canales

39. Ejemplos

40. Creatividad y calidad

41. Off-line
Traslada el on-line al off-line

42. 2-Comentarios de terceros
Debes tener en cuenta que alguna persona
puede estar criticando tu empresa, tu marca, tu
producto…
Existen muchas herramientas para monitorizar lo que
dicen de tu marca

43. Monitorizad
¿Qué se está diciendo?
Positivo, negativo, neutro
¿Quién lo está diciendo?
Clientes, detractores, influencers, fans, trolls…
¿Dónde lo están diciendo?
Foros, redes sociales, blogs

44. Monitorizad
Las acciones que pongáis en marcha (promociones, concursos,
aplicaciones)
Las personas que piden información, rellenan un formulario
Los enlaces que recibimos y la fuente
Las menciones en redes sociales
La evolución de los resultados de Google
Las visitas a la web, portales de la marca y su fuente

45. Monitorizad
Número de fans, suscriptores a correo, blogs, grupos
Suscripciones RSS
Marcadores sociales
Alertas de Google
Comentarios
Actividad en las redes sociales

46. Herramientas monitorización
Elige unas cuantas gratuitas y/o de pago

47. Elabora una lista de palabras clave
que vas a monitorizar
Tu marca y la de la competencia
Slogan
Tu sector
Nombre de productos
Nombre de campañas
Proveedores, clientes, socios

48. Herramientas
Crea alertas de búsqueda para
esas palabras claves
Dirige sus resultados
a tu lector de RSS

49. Herramientas
http://www.socialmention.com/

50. http://topsy.com/
Buscando, site:tudominio.com aparecen todas las páginas
que han linkeado ese dominio
Analizar las menciones y los usuarios

51. http://www.icerocket.com/

52. Blog Pulse

53. http://www.boardtracker.com/

54. Twitter search
Herramientas para monitorizar twitter

55. Facebook Search
Facebook estadísticas
Exprime la información que dan para sacar ideas

56. Herramientas de pago
Radian6
ScoutLabs
Nielsen online
Smmart
Trackur
Synthesio

57. 3-Gestión de crisis
"Se necesitan 20 años para construir una reputación, y cinco minutos
para arruinarla“
Warren Buffet, multimillonario americano
“La confianza es como el cristal: se ha de tener paciencia en fabricarlo y,
a pesar de su aparente dureza, una vez que se rompe en mil pedazos
cuesta mucho juntar los fragmentos y recomponerlo”
Charles Handy, profesor de la London Business School

58. Más vale prevenir que curar
Las empresas deben adelantarse a las posibles
crisis
Hay que elaborar un manual de actuación
qué marque los pasos a seguir y
cómo seguirlos para solucionar el problema

59. ¿Qué hacer?
Sé transparente, comunicativo
Rápido en la resolución de problemas, evitarás
así el efecto bola de nieve
Empatía social
Corrige los errores y reconoce que te has equivocado
SEO para contrarrestar los efectos de la crisis

60. Los trolls
Son la gran pesadilla
Ten mucho cuidado con ellos y mucha mano izquierda
Si es necesario cuenta hasta 1.000 antes de contestarles
Cuida mucho tu lenguaje
Intenta llevártelos a un terreno no visible
(DM, mensajes privados…)
No te obsesiones, muchos se desacreditan por ellos mismos

61. Ejemplos:
http://www.youtube.com/watch?v=AKRbs3JEWRI

64. Todo está en la nube
Definición wikipedia

65. Beneficios
Intercambio ideas Proyectos
Documentación Sencillez
Comunicación Colaboración
Productividad Minimiza errores
Agilidad Implicación

66. Herramientas colaborativas
Google Apps
Dropbox
RSS

67. Google Apps
Gmail
Google Calendar
Google Drive

68. Google Calendar

69. Google Drive/Docs

70. Comparte
Documentos
Presentaciones
Hoja de cálculo
Formulario
Dibujo
Tablas

71. Crear nuevo documento

72. Compartirlo

73. Configuración

74. Presentaciones en equipo

75. Dropbox

76. Sindicación de contenidos
Rss y Atom
La información viene a ti
http://es.wikipedia.org/wiki/Rss http://www.rss.nom.es/

77. ¿Qué son?
http://www.youtube.com/watch?v=OfJP1__dBLQ&feature=related

78. Lectores RSS
De escritorio (RSS Owl, Feedemon,
NetNewsWare…)
Webs (Netvibes, iGoogle…)
Navegadores (Firefox, Mozilla…)
Online (Google Reader, bloglines…)

79. Suscribirse
Blogs
Redes Sociales
Alertas Google
Noticias
Webs

80. Google Reader
Link G. Reader

81. Panel de control

82. Configuración

83. ¿Cómo suscribirse?
Url del Feed
Agregadores
Alertas

84. Copiando URL del feed

85. Resultado

86. Suscripción Agregadores
Elegimos lector

87. Suscripción búsquedas

88. Alerta del correo al lector
Resultado

89. Gracias
Inma Moltó
www.periodistasocialmedia.com
inmolber@gmail.com
@inmolber