Este documento describe un módulo de capacitación en soporte técnico. El módulo se divide en tres submódulos: 1) brindar soporte técnico de manera presencial, 2) brindar soporte técnico a distancia, y 3) elaborar bitácoras de control de soporte. El módulo proporciona información sobre cómo brindar soporte técnico presencial y remoto a usuarios de software y hardware, así como mantener registros de soporte a través de bitácoras.

1. MÒdulo III
Proporciona soporte
INFORMACIÒN
GENERAL
tecnico presencial o a
distancia en software de
aplicación y hardware
de acuerdo a los
requerimientos del
usuario
SUBMÒDULO 1
Brinda soporte tecnico de manera
presencial
SUBMÒDULO 2
Brinda soporte tecnico a distancia

2. Resultado de aprendizaje
Proporciona soporte tècnico presencial o a distancia en software de
aplicaciones y hardware de a cuerdo a los requerimientos del usuario.
Brinda soporte tècnico de manera presencial.
Brinda soporte tècnico a distancia.
Competencias / Contenidos por desarrollar
Profesionales
Submòdulo
1.-Brinda soporte tècnico presencial tomando en cuenta los atributos
1
universales del servicio.
2.- Elabora bitàcoras de control de soporte.
1,2
3.-Brinda soporte telefònicamente.
2
4.- Controla equipos de manera remota.
2
Competencias relacionadas con el marco curricular comùn.
Disiplinas bàsicas sugeridas.
C3.- Plantea supuestos sobre los fenòmenos de su entorno con base en la consulta de
diversas fuentes.
C4.- Obtiene, registra y sistematiza la informaciòn para responder a preguntas de
carácter cienpifico consultando fuentes relevantes y realizando experimentos
pertinentes.
Competencias que se requieren para desarrollar las profesionales.
Se desarrolla desde el componente de formacion bàsica.
Genericas Sugeridas
4.2.- Aplica distintas estrategias comunicativas segùn quienes sean sus interlocutores,
el contexto.
En el que se encuentran los objetivos que persigue
10.3.-Asume que el respeto de las diferencias es el principio de integracion y
convivencia de los contextos, local, nacional e internacional.

3. Estos atributos estan incluidos en las competencias profesionales; por lo
tanto se deben desarrollar por separado.
Competencias Profesionales
submòdulo
Brinda soporte tecnico presidencial
tomando en cuenta los atributos universales
del servicio
Elabola bitacoras de soporte
1
1.2
Brinda soporte telefonicamente
producto
desempeño
El otrogamiento de
soporte tecnico
presidencial
tomando en cuenta
los atributos
universales del
servicio.
La bitacora de control
de soporte elaborado.
2
El otorgamiento de
soporte tecnico
telefonico
Reestablecer el escitorio remoto en Windows XP
Con escritorio remoto en windows XP profesional, puede tener acceso a una secion de
windows que se esta ejecutando en su equipo mientras se encuentra en otro equipo.
Esto significa, por ejemplo, que puede conectar con el equipo del despacho desde un
aula y tener acceso a todas las aplicaciones, archivos y recursos de red, lo mismo que
si estubiera sentado delante de su equipo en el lugar de trabajo. Cuando se conecta al
equipo del despacho escritorio remoto lo bloquee automaticamente para que nadie
mas pueda tener acceso a sus aplicaciónes y archivos mietras esta afuera. Cuando
vuelva el equipo del despacho, puede desbloquearlo con Ctrl+Alt+Supr.
Para utilizar escritorio remoto, necesita:
Un equipo con windows XP profesional (“remoto”) con una conexión a una red
de area local a internet.
Un segundo equipo con acceso a la red de area local a traves de una conexión
de red, un modem o una red privada virtual (VPN). Este equipo debe tener
instalado conexión a escritorio remoto, antes llamado cliente de servicios de
terminal Server.
Cuentas de usuario y permisos adecuados.
Material
Disco de instalacion de wiondows XP.
Equipo de computo

4. Procedimiento:
1. Lo primero que tenemos que hacer es ir a inicio, conficugacion, panel de
control.
2.- Hacemos doble clic en el icono de sistemas.
3.- “Vamos a la pestaña” “Acceso remoto”.

5. 4.- Activamos la casilla de verificación “Permitir a los usuarios conectarse
remotamente a este equipo”.
5.- En esta ventana veremos también en nombre que tiene nuestro equipo,
también llamado “Nombre NetBIOS”. Importante para juego realizar la
conexión.
En este caso, el nombre es Hcarrasco.
Otra forma de saber el nombre de nuestro equipo, es ir a la pestaña “Nombre
del equipo”.

6. 6.- Para acceder a escritorio remoto, tendremos que recordar el nombre de
usuario y la contraseña de acceso a nuestro ordenador y también el nombre de
nuestro equipo (Nombre NetBIOS).
Una vez realizados estos pasos, ya podemos ir a otros ordenadores (Que
tengan como sistema operativo Windows XP), y conectarnos al nuestro.
Para esto veamos a inicio, programas, accesorios, comunicaciones,
conexiones a escritorio remoto.
7.-Aparece una nueva pantalla que nos pide el nombre del equipo a que nos queremos
conectar.
Escribimos el nombre y pulsamos el botón conectar
8.- Lo siguiente es introducir el nombre de usuario y contraseña de nuestro equipo
(como accedemos normalmente).
Ahora ya podemos trabajar como si estuviéramos en nuestro equipo.

7. Objetivos:
1.- Brinda soporte telefónicamente.
1.1.- Modelos de comunicación.
1.2.- Técnicas de atención telefónica
1.2.1.- Comunicación profesional.
1.2.2.- Estrategias para la comunicación.
1.2.3.- Recomendaciones para una buena atención telefónica.
1.3.- Soporte técnico al hardware.
1.3.1.- Fallas más comunes al hardware.
1.3.2.- Diagnostico de fallas.
1.3.3.- Soluciones a las fallas de hardware.
1.4.- Soporte técnico al software.
1.4.1.- Fallas más comunes del software.
1.4.2.- Diagnostico de fallas.
1.4.3.- Soluciones a las fallas de software.
2.- Controla equipos de manera remota.
2.1.- Soporte técnico remoto.
2.2.- Tipos de herramientas para el soporte en línea.
2.3.- Software para realizar soporte técnico a distancia.
2.3.1.- Instalación y desinstalación.
2.3.2.- Utilización.
2.3.3.- Características.
2.3.4.- Creaci3.ón de manual de usuario.
2.4.- Riesgos de soporte técnico remoto.
2.5.- Ejecutar aplicaciones remotamente.
2.6.- Solución de problemas del software de manera remota.
2.7.- Solución de problemas de hardware de manera remota.
2.8.- Seguridad para el soporte técnico remoto.

8. 3.- Elaborar bitácoras de control de soporte a distancia.
3.1.- Elaboración de bitácoras de control del soporte técnico a distancia.
3.2.- Reporte de soporte técnico a distancia.
Competencias profesionales que se deben de
desarrollar.
Brinda soporte telefónicamente.
Controla equipos de manera remota.
Elabora bitácoras de control de soporte