Este módulo trata sobre el soporte técnico presencial y a distancia de software y hardware de acuerdo a los requerimientos del usuario. Se divide en tres submódulos: 1) brindar soporte técnico presencial, 2) brindar soporte técnico a distancia, y 3) elaborar bitácoras de control de soporte. El objetivo es que el estudiante aprenda a proporcionar soporte técnico tanto de forma presencial como remota, y documente dicho soporte en bitácoras.

1. MODULO III
Proporciona soporte
técnico presencial o a
distancia en software
de aplicación y
hardware de acuerdo
a los requerimientos del
usuario.
Información general.
Submódulo 1.
Brinda soporte técnico de manera
presencial.
Submódulo 2.
Brinda soporte técnico a distancia.

2. Resultado de aprendizaje.
Proporciona soporte técnico presencial o a distancia en software de aplicación y
hardware de acuerdo a los requerimientos del usuario.
Brinda soporte técnico de manera presencial.
Brinda soporte técnico a distancia.
Competencias / Contenidos por desarrollar.
Profesionales
Submódulo
1. Brinda soporte técnico presencial tomando
en cuenta los atributos universales del servicio.
2. Elabora bitácoras de control de soporte.
3. Brinda soporte telefónicamente.
4. Controla equipos de manera remota.
1
2
3
4
Competencias relacionadas con el marco curricular común.
Disciplinares básicas sugeridas.
C3.- Plantea supuestos sobre los fenómenos de su entorno, con base en la consulta de
diversas fuentes.
C4.- Obtiene, registra y sistematiza la información para responder a preguntas de carácter
científico, consultando fuentes relevantes y realizando experimentos pertinentes.
Competencias que se requieren para desarrollar las profesionales.
Se desarrolla desde el componente de formación básica.
Genéricas sugeridas.
4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quien sean sus interlocutores el
contexto. En el que se encuentra y los objetivos que persigue.
10.3 Asume que el respeto de las diferencias es el principio de integración y
convivencia en los contextos local, nacional e internacional.
Estos atributos están incluidos en las competencias profesionales; por lo tanto no se
deben desarrollar por separado.

3. Competencias profesionales
1. Brinda soporte técnico persona.
Submódulo
1
1
2. Elabora bitácoras de control de soporte.1,2
3. Brinda soporte telefónicamente.
2
4. Controla de manera remota.
Producto
Desempeño
El otorgamiento de
soporte técnico
presencial, tomando en
cuenta los atributos
universales del universo.
La bitácora de
control de
soporte
elaborado.
2
El equipo de
cómputo
controlado de
manera remota.
El otorgamiento de
soporte técnico
telefónico.
Establecer el escritorio remoto en Windows xP.
Con el escritorio remoto de Windows xP profesional, puede tener acceso a una sesión de
Windows que se está ejecutando en su equipo mientras se encuentra en otro equipo.
Esto significa, por ejemplo, que puede conectar con el equipo des despacho desde un
aula y tener acceso a todas las aplicaciones, archivos, y recursos de red, lo mismo que si
estuviera sentado delante de su equipo en el lugar de trabajo. Cuando se conecta al
equipo del despacho, escritorio remoto lo bloquee automáticamente para que nadie
más pueda tener acceso a sus aplicaciones y archivos mientras esta afuera. Cuando
vuelva el equipo del despacho, puede desbloquearlo con Ctrl + Alt + Supr para utilizar
escritorio remoto, necesita:
•Un quipo con Windows xP profesional [“Remoto”] con una conexión a una red de área
local a internet.
•Un segundo equipo con acceso a la red de área local a través de una conexión de red,
un modem o una red privada virtual [VPN].
Este equipo debe tener instalado conexión a escritorio remoto, antes llamado cliente de
servicios de terminal server.
•Cuentas de usuario y permisos adecuados.
MATERIAL
•Disco de instalación de Windows xP.
•Equipo de cómputo.

4. Procedimiento:
Lo primero que tenemos que hacer es ir a inicio, configuración, panel de control.
2. El segundo paso que tenemos que hacer es doble clic en el icono de sistemas.
3. “Y vamos a la pestaña “Acceso remoto”
4. Activamos la casilla de verificación “Permitir a los usuarios conectarse
remotamente a este equipo”.

5. 5. En esta ventana veremos también el nombre que tiene nuestro equipo,
también llamado “Nombre NetBIOS”. Importante para juego realizar la conexión.
En este caso, el nombre es Hcarrasco. Otra forma de saber el nombre de nuestro
equipo, es ir a la pestaña “Nombre del equipo”.

6. 6. Para acceder a escritorio remoto, tendremos que recordar el nombre de
usuario y la contraseña de acceso a nuestro ordenador, y también el nombre de
nuestro equipo [NetBIOS]. Una vez realizados estos pasos, ya podemos ir a otros
ordenadores [que tengan como sistema operativo Windows xP], y conectarnos al
nuestro.
Para esto veamos a inicio, programas, accesorios, comunicaciones, conexiones a
escritorio remoto.
7. Aparece una nueva pantalla que nos pide el nombre del equipo al que nos
queremos conectar.
Escribimos el nombre y pulsamos el botón conectar.
8. Lo siguiente es introducir el nombre de usuario y contraseña de nuestro equipo
[como accedemos normalmente]. Ahora ya podemos trabajar como si
estuviéramos en nuestro equipo.

7. Submodulo 2
Objetivo1. Brinda soporte telefónicamente.
1.1 Modelo de comunicación.
1.1. Tecnicas de atención telefónica.
1.2.1 Comunicación profesional.
1.2.2 Estrategias para la comunicación.
1.2.3 Recomendaciones para una buena atención telefónica.
1.3 Soporte técnico al hardware.
1.3.1 Fallas más comunes al hardware.
1.3.2 Diagnostico de fallas.
1.3.3 Soluciones a las fallas de hardware.
1.4 Soporte técnico al software.
1.4.1 Fallas más comunes del software.
1.4.2 Diagnostico de fallas.
1.4.3 Soluciones a las fallas de software.
Objetivo 2. Controla equipos de manera remota.
2.1 Soporte técnico remoto.
2.2 Tipos de herramientas para el soporte en línea.
2.3 Software para realizar soporte técnico a distancia.
2.3.1 Instalación y desinstalación.
2.3.2 Utilización.
2.3.3 Características.
2.3.4 Creación de manual de usuario.
2.4 Riesgos de soporte de equipo remoto.
2.5 Ejecutar aplicaciones remotamente.
2.6 Solución de problemas del software de manera remota.
2.7 Solución de problemas de hardware de manera remota.

8. 2.8 Seguridad para el soporte técnico remoto.
Objetivo 3. Elaborar bitácoras de control de soporte a distancia.
3.1 Elaboración de bitácoras de control del soporte técnico a distancia.
3.2 Reporte de soporte técnico a distancia.
COMPETENCIAS PROFESIONALES QUE SE DEBEN DE DESARROLLAR.
Brinda soporte telefónicamente.
Controla equipos de manera remota.
Elabora bitácoras de control de soporte.