Este documento describe un módulo de capacitación en soporte técnico. El módulo contiene tres submódulos: 1) brindar soporte técnico presencial, 2) brindar soporte técnico a distancia, y 3) elaborar bitácoras de control de soporte. Detalla los objetivos y competencias de cada submódulo, incluyendo cómo brindar soporte telefónico, controlar equipos de manera remota, y elaborar bitácoras de soporte a distancia.

1. Modulo III
Información
general
Submodulo I
Brinda soporte
técnico de manera
presencial.
Proporciona
soporte técnico
presencial o a
distancia en
software de
aplicación y
hardware de
acuerdo a los
requerimientos
del usuario.
Submodulo 2
Brinda soporte
técnico a distancia.

2. Resultado de aprendizaje
Proporciona soporte técnico presencial o a distancia en software
de aplicación y hardware de acuerdo a los requerimientos del
usuario.
Brinda soporte técnico de manera presencial.
Brinda soporte técnico a distancia
Competencias/contenidos por desarrollar
Profesionales
submódulo
1.- brinda soporte técnico presencial tomando en cuenta
1
Los atributos universales del servicio.
2.- elabora bitácoras del control de soporte. 1,2
3.- birnda soporte telefónicamente 2
4.- controla equipos de manera remota 2
Competencias relacionadas con el marco curricular común
Disciplinares básicas sugeridas
C3.- plantea supuestos sobre los fenómenos de su entorno, con
base en la consulta de diversas fuentes.
C4.- Obtiene registra y sistematiza la información para responder
a preguntas de carácter científico, consultando fuentes
relevantes y realizando experimentos pertinentes.

3. Competencias que se requieren para desarrollar las
profesionales, se desarrolla desde el componente de formación
básica
Genéricas sugeridas
4.2 aplica distintas estrategias comunicativas según quienes son
sus interlocutores el contexto.
En el que se encuentra y los objetivos que persigue
10.3 sume que el respeto de las diferencias es el principio
De integración y convivencia en los contextos local, nacional e
internacional
Estos atributos están incluidos en las competencias
profesionales; por lo tanto no se deben desarrollar por separado.
Competencias
profesionales
Submódulo Producto desempeño
1.- brinda
soporte
técnico
presencial
tomarido en
cuenta los
atributos
universales del
servicio
1 El
otorgamiento
de soporte
técnico
profesional
tomando en
cuenta los
artículos
universales del
servicio.
2.- elabora
bitácoras de
control de
soporte
1.2 La bitácora de
control de
soporte

4. Establecer el escritorio remoto en windows XP
Con escritorio remoto en windows XP profesional, puede tener
acceso a una sesion de windows que se esta ejecutando en su
equipo mientras encuentra en otro equipo.
Esto significa, por ejemplo, que puede conectar con el equipo del
despacho desde un aula y tener acceso a todas las aplicaciones,
archivos y recursos de red, lo mismo que sin estubiera sentado
delante de su equipo en el lugar de trabajo. Cuando se conecta el
equipo al equipo del despacho, escritorio remoto lo bloque
automaticamente para que nadie mas pueda tener acceso a sus
aplicaciones y archivos mientra este afuera. Cuando vuelva el
equipo del despacho, puede desbloquearlo con control + Alt +
supr.
Para utilizar escritorio remoto, necesita:
 Un equipo con XP profesional (“remoto”) con una conexión
a una red de area local a internet.
 Un segndo equipo con acceso a la red de area local atraves
de una conexión de red, un modem o una red privada
virtual (VTN). Este equipo debe tener instalado conexión a
escritorio remoto, antes llamado cliente de servicios de
terminal server
 Cuentas de usuario y permisos adecuados.
MATERIAL

5.  Disco de instalacion de
windows xp.
 Equipo de computo.
Procedimiento:
Lo primero que tenemos que hacer es ir a inicio, configuracion,
panel de control
2.- Hacemos doble click en el icono de sistemas
3.- “y vamos a la pestaña” acceso remoto”

6. 4.- activamos la casilla de verificacion “ permitir a los usuarios
conectarese remotamente a este equipo”
5.- en esta ventana tenemos tambien el nombre que tiene
nuestro equipo, tambien llamado “nombre NetBIOS”.
Importante para juego realiza la conexión.
En este caso, el nombre es Hcarrasco

7. Otra forma de saber el nombre de nuestro equipo, es ir a la
pestaña “nombre del equipo”
6.- para seder a escritorio remoto, tendremos que recordar el
nombre de usuario y la contraseña de acceso a nuestro
ordenador y tambien el nombre de nuestro equipo “nombre
NetBIOS).
Una ves realizados estos pasos, ya podemos ir a otros
ordenadores (que tengan como sistema operativo wimdows XP)
y conectranos al nuestro.
Para esto veamos a inicio, programas, accesorios,
comunicaciones, conexiones a escritorio remoto.

8. 7.- aparece una nueva pantalla que nos pide el nombre del
equipo a que nos queremos conectar.
Escribimos el nombre y pulsamos el boton conectar.
8.- lo siguiente es introducir el nombre de tu usuario y
contraseña del equipo (como accedemos normalmente)
Ahora ya podemos trabajar como si estubieramos en nuestro
equipo.

9. Objetivo1.- brinda soporte telefonicamente.
1.1.- modelo de comunicación.
1.2.- tecnicas de atencion telefonica.
1.2.1.- comunicación profesional.
1.2.2.- estrategias para la comunicación.
1.2.3.- recomendaciones para una buena atencion telefonica.
1.3.- soporte tecnico al hardware.
1.3.1.- fallas mas comunes del hardware.
1.3.2.- diagnostico de fallas.
1.3.3.- soluciones a las fallas del hardware.
1.4.- soporte tecnico a software.
1.4.1.- fallas mas comunes delm software.
1.4.2.- diagnostico de fallas.
1.4.3.- soluciones de fallas del software.
Objestivo2.- controla de manera remota.
2.1.- soporte tecnico remoto
2.2.- tipos de herramientas para soporte en linea.
2.3.- software para realizar soporte tecnico a distancia.
2.3.1.-intalacion y desinstalacion.
2.3.2.- utilizacion.

10. 2.3.3.- caracteristicas.
2.3.4.- creacion de manual de usuario.
2.4.- riesgos de soporte tecnico remota.
2.5.- ejecutar aplicaciones remotamente.
2.6.- solucion de problemas del software de manera remota.
2.7.- solucion de problemas de hardware de manera remota.
2.8.- seguridad para el soporte tecnico remoto.
Objetivo3.- elaborar bitacoras de control de soporte a distancia.
3.1.- elaboracion de bitacoras de control del soporte tecnico a
distancia.
3.2.- reporte de soporte tecnico a distancia.
“COMPETENCIAS PROFESIONALES QUE SE DEBEN DE
DESARROLLAR”.
Brinda soporte telefonicamente.
Controla equipos de manera remota.
Elabora bitacoras de control de soporte.