Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción y experiencia de cliente de los consumidores en España y a la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a través del ISCX (Índice STIGA de Experiencia de Cliente), evaluamos de forma continua niveles de Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra) y Prescripción (intención de recomendar). En España, a través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al año más de 16.000 opiniones que evalúan 6 sectores económicos, que se desagregan a su vez en 13 subsectores de actividad.

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Índice Stiga de
Experiencia de Cliente
Informe Nacional
mar 2017

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om/es/Home/Estudio
PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA
mar
2017
SECTORES ANALIZADOS
Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a
la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a
través del ISCX (Índice STIGA de Experiencia de Cliente), evaluamos de forma continua niveles de Calidad
Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra)
y Prescripción (intención de recomendar).
En España, a través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad,
obtenemos al año más de 21.000 opiniones que evalúan 6 sectores económicos, que se desagregan a su vez en
13 subsectores de actividad.
Segmentación del Universo
Residentes en España.
Mayores de 18 años.
Con teléfono fijo.
Filtros de Selección del Universo/Muestra Usuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses
anteriores a la realización de la entrevista.
Método de selección de la Muestra Muestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y
edad, según datos del último censo de población publicado por el INE
en el momento de realización del estudio.
Principios estadísticos aplicados Fórmula del error para poblaciones infinitas
Nivel de confianza del 95.5%
Condiciones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30)
Modelo de Medición SERVPERF (Cronin y Taylor)
Metodología de Obtención de Información Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI)
SUMINISTROS
01/ Gas canalizado
02/ Electricidad
TELECOMUNICACIONES
03/ Telecomunicaciones en Hogar
(tel. fija, Internet, TV de Pago)
04/ Telecomunicaciones en Movilidad
(tel. móvil, Internet)
ASEGURADOR
05/ Seguros de Automóvil
06/ Seguros de Hogar
07/ Seguros de Salud
DISTRIBUCIÓN
08/ Alimentación
09/ Moda
10/ Electrodomésticos
TURISMO Y HOSTELERÍA
11/ Restauración (comida rápida y a
domicilio)
SERVICIOS DE AUTOMÓVIL
12/ Servicio Postventa (Servicios
Oficiales)
13/ Estaciones de Servicio
El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un índice
consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y
Los informes de resultados del estudio se publican de forma periódica en la web de STIGA:
http://www.stigacx.com/es/Home/Estudios

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Muestra
Resultados
Imagen 19950 74.61
Precio 19950 69.97
Servicio 19950 73.78
Fidelidad 19950 68.45
Prescripción 19950 70.96
ISCX 19950 18.54
Año
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
2011 76.09 68.36 74.15 68.98 71.00 18.50
2012 77.17 68.69 75.59 69.61 71.82 19.67
2013 75.72 67.38 73.92 68.88 70.75 18.32
2014 75.93 67.49 74.43 69.87 71.04 18.93
2015 76.69 69.83 75.86 71.06 71.83 19.70
2016 75.36 70.23 74.60 69.39 71.54 19.45
2017 72.04 68.69 70.89 65.36 68.64 14.95
60
65
70
75
80
Imagen
Precio
Servicio Fidelidad
Prescripción
5
10
15
20
25
30
35
50
55
60
65
70
75
80
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
ISCX Imagen Precio
Servicio Fidelidad Prescripción
RESULTADOS GLOBALES
EVOLUCIÓN ANUAL
mar
2017
Acumulado interanual
efectos
palancas
Informe Nacional

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mar
2017 Informe Nacional
Trimestre
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
2011 4 77.01 69.76 75.57 70.44 72.20 21.68
2012 1 77.40 68.78 76.20 70.01 72.44 20.38
2012 2 77.38 69.23 75.98 69.54 72.07 19.51
2012 3 76.69 67.74 74.71 69.05 71.14 19.17
2012 4 77.23 69.07 75.51 69.87 71.64 19.61
2013 1 75.67 67.34 74.00 69.11 70.65 18.14
2013 2 75.68 68.19 73.69 68.85 70.56 18.38
2013 3 75.59 67.35 74.06 69.41 71.26 18.88
2013 4 75.92 66.67 73.93 68.16 70.53 17.88
2014 1 75.70 66.83 74.03 69.18 70.51 18.42
2014 2 75.05 66.52 73.40 68.61 70.08 17.88
2014 3 76.21 67.97 74.42 70.02 71.22 20.29
2014 4 76.63 68.47 75.63 71.39 72.16 19.11
2015 1 77.98 70.94 77.10 72.68 73.23 21.43
2015 2 76.17 69.49 75.41 69.87 71.16 17.57
2015 3 76.42 69.92 75.38 71.37 71.42 20.26
2015 4 76.31 69.06 75.64 70.59 71.67 19.91
2016 1 76.20 70.16 75.42 70.54 71.90 20.04
2016 2 75.52 70.26 74.88 69.81 71.98 19.95
2016 3 74.04 69.74 73.00 67.42 70.35 18.40
2016 4 77.79 71.70 77.63 72.77 73.73 20.80
2017 1 72.04 68.69 70.89 65.36 68.64 14.95
10
15
20
25
30
35
40
55
60
65
70
75
80
85
20114
20121
20122
20123
20124
20131
20132
20133
20134
20141
20142
20143
20144
20151
20152
20153
20154
20161
20162
20163
20164
20171
ISCX Imagen Precio
Servicio Fidelidad Prescripción
EVOLUCIÓN TRIMESTRAL

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mar
2017 Informe Nacional
CC.AA.
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
ASTURIAS 77.26 72.50 75.51 72.51 73.10 25.41
LA RIOJA 75.16 71.64 75.16 67.46 70.82 24.59
CANTABRIA 77.30 72.12 77.53 73.63 75.54 24.47
CANARIAS 76.91 70.52 74.88 69.91 71.50 21.82
MURCIA 77.13 71.39 77.46 69.77 72.58 20.87
ANDALUCÍA 75.37 70.38 74.67 69.71 71.60 20.40
C. VALENCIANA 74.80 70.63 73.97 68.35 70.76 18.94
CATALUÑA 74.59 69.86 73.95 68.73 71.39 18.50
ARAGÓN 76.24 71.89 75.92 69.55 72.65 17.59
GALICIA 72.45 68.66 71.84 66.64 68.89 17.34
CASTILLA Y LEÓN 72.37 68.90 71.18 67.30 69.05 16.58
EXTREMADURA 77.35 72.15 76.58 69.91 73.70 16.44
NAVARRA 71.79 67.64 69.59 58.54 67.97 16.26
MADRID 73.83 69.40 72.75 66.36 70.06 16.16
BALEARES 73.75 70.58 75.05 68.65 71.93 14.18
CASTILLA-LA MANCHA 71.06 66.95 70.41 65.36 68.24 14.04
PAÍS VASCO 73.21 67.33 71.78 67.08 69.00 13.96
DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS
Acumulado interanual
0 10 20 30 40
ASTURIAS
LA RIOJA
CANTABRIA
CANARIAS
MURCIA
ANDALUCÍA
C. VALENCIANA
CATALUÑA
ARAGÓN
GALICIA
CASTILLA Y LEÓN
EXTREMADURA
NAVARRA
MADRID
BALEARES
CASTILLA-LA MANCHA
PAÍS VASCO
ISCX

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mar
2017 Informe Nacional
Sexo
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
Mujer 74.73 70.25 74.30 69.47 71.55 19.12
Varón 74.44 69.58 73.05 67.00 70.12 17.72
Tramo de Edad
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
De 18 a 30 años 73.93 70.13 72.19 66.18 70.13 16.11
De 31 a 40 años 71.24 67.71 69.85 64.33 67.64 13.85
De 41 a 50 años 73.16 69.97 72.48 67.01 69.98 18.00
De 51 a 65 años 75.10 69.49 74.49 69.20 71.20 18.65
Más de 65 años 80.13 73.05 80.12 75.72 76.26 26.26
DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS
0
10
20
30
40
Mujer Varón
ISCX
0
10
20
30
40
De 18 a 30
años
De 31 a 40
años
De 41 a 50
años
De 51 a 65
años
Más de 65
años
ISCX
Acumulado interanual

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mar
2017 Informe Nacional
Sector
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
ASEGURADOR 77.25 73.25 76.94 71.43 73.85 22.54
SERVICIOS DE AUTO 77.73 70.02 76.43 70.15 73.93 20.81
DISTRIBUCIÓN 77.01 75.19 78.81 72.83 76.25 20.75
TELECOMUNICACIONES 71.48 66.38 68.54 63.95 65.67 15.17
TURISMO Y HOSTELERÍA 73.87 70.93 73.30 66.82 70.07 13.83
SUMINISTROS 68.00 60.00 65.49 61.79 62.51 12.76
77.73 75.19 78.81 72.83 76.25 22.54
POSICIONAMIENTO DE SECTORES
0 10 20 30 40
ASEGURADOR
SERVICIOS DE AUTO
DISTRIBUCIÓN
TELECOMUNICACIONES
TURISMO Y HOSTELERÍA
SUMINISTROS
ISCX
Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable

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mar
2017 Informe Nacional
Sector Subsector
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
SERVICIOS DE AUTO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES 80.03 69.26 78.55 71.54 75.63 25.48
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA 77.92 76.30 78.78 73.13 75.66 23.28
ASEGURADOR SEGUROS DE AUTOMÓVIL 77.95 74.53 77.82 71.82 75.08 23.01
ASEGURADOR SEGUROS DE HOGAR 76.23 72.29 75.39 70.47 72.31 22.47
ASEGURADOR SEGUROS DE SALUD 77.66 72.25 77.97 72.42 74.12 21.65
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN 75.56 74.47 78.85 72.46 75.94 20.32
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA 78.88 75.67 78.78 73.25 77.17 19.79
SERVICIOS DE AUTO ESTACIONES DE SERVICIO 75.87 70.64 74.72 69.03 72.56 17.04
TELECOMUNICACIONES TELECO HOGAR 71.99 66.29 68.71 64.40 65.59 15.91
TELECOMUNICACIONES TELECO MÓVIL 70.63 66.54 68.25 63.18 65.79 13.93
TURISMO Y HOSTELERÍA COMIDA RÁPIDA 73.87 70.93 73.30 66.82 70.07 13.83
SUMINISTROS SUMINISTRO DE GAS 69.92 63.24 68.25 64.54 65.83 13.29
SUMINISTROS SUMINISTRO ELÉCTRICO 66.60 57.64 63.49 59.79 60.11 12.37
80.03 76.30 78.85 73.25 77.17 25.48
POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES
Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable

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mar
2017 Informe Nacional
0 10 20 30 40 50
CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES
DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA
SEGUROS DE AUTOMÓVIL
SEGUROS DE HOGAR
SEGUROS DE SALUD
DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN
DISTRIBUCIÓN-MODA
ESTACIONES DE SERVICIO
TELECO HOGAR
TELECO MÓVIL
COMIDA RÁPIDA
SUMINISTRO DE GAS
SUMINISTRO ELÉCTRICO
ISCX
POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES

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mar
2017 Informe Nacional
Subsector Compañía Líder
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
SEGUROS DE AUTOMÓVIL RACC 85.78 80.16 85.31 80.47 81.41 39.06
DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA El Corte Inglés-Hipercor 83.47 79.31 85.05 78.52 81.74 34.07
CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES Mercedes 85.97 68.61 80.69 69.58 78.33 33.33
ESTACIONES DE SERVICIO Alcampo 78.70 83.51 78.83 77.14 84.16 32.47
DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN El Corte Inglés-Hipercor 84.71 71.26 85.98 78.39 80.80 32.18
SEGUROS DE HOGAR Zurich 78.87 74.15 76.42 77.74 73.77 32.08
SEGUROS DE SALUD SegurCaixa Adeslas 78.74 73.40 80.08 74.03 75.65 25.30
SUMINISTRO ELÉCTRICO Viesgo 76.00 67.33 74.17 72.83 72.00 25.00
DISTRIBUCIÓN-MODA C & A 78.64 80.11 81.82 73.41 77.95 23.86
TELECO MÓVIL Yoigo 74.77 76.69 76.57 68.66 73.55 23.84
TELECO HOGAR Vodafone 72.32 69.03 69.49 64.52 67.00 19.36
SUMINISTRO DE GAS Iberdrola 71.34 63.22 69.93 65.37 66.71 16.78
COMIDA RÁPIDA Telepizza 74.79 69.46 75.41 67.04 72.92 15.56
85.97 83.51 85.98 80.47 84.16 39.06
LÍDERES SECTORIALES
Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable