Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción y experiencia de cliente de los consumidores en España y a la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a través del ISCX (Índice STIGA de Experiencia de Cliente), evaluamos de forma continua niveles de Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra) y Prescripción (intención de recomendar). En España, a través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al año más de 30.000 opiniones que evalúan 6 sectores económicos, que se desagregan a su vez en 13 subsectores de actividad.

1. Índice Stiga de
Experiencia de Cliente
Informe Nacional
mar 2018
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om/es/Home/Estudio
PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA
mar
2018
SECTORES ANALIZADOS
Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a
la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a
través del ISCX (Índice STIGA de Experiencia de Cliente), evaluamos de forma continua niveles de Calidad
Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra)
y Prescripción (intención de recomendar).
A través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al
año más de 30.000 opiniones procedentes de Redes Sociales que evalúan 6 sectores económicos, que se
desagregan a su vez en 13 subsectores de actividad.
Segmentación del Universo
Residentes en España.
Mayores de 18 años.
Con teléfono fijo.
Filtros de Selección del Universo/Muestra Usuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses
anteriores a la realización de la entrevista.
Método de selección de la Muestra Muestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y
edad, según datos del último censo de población publicado por el INE
en el momento de realización del estudio.
Principios estadísticos aplicados Fórmula del error para poblaciones infinitas
Nivel de confianza del 95.5%
Condiciones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30)
Modelo de Medición SERVPERF (Cronin y Taylor)
Metodología de Obtención de Información Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI)
SUMINISTROS
01/ Gas canalizado
02/ Electricidad
TELECOMUNICACIONES
03/ Telecomunicaciones en Hogar
(tel. fija, Internet, TV de Pago)
04/ Telecomunicaciones en Movilidad
(tel. móvil, Internet)
ASEGURADOR
05/ Seguros de Automóvil
06/ Seguros de Hogar
07/ Seguros de Salud
DISTRIBUCIÓN
08/ Alimentación
09/ Moda
10/ Electrodomésticos
TURISMO Y HOSTELERÍA
11/ Restauración (comida rápida y a
domicilio)
SERVICIOS DE AUTOMÓVIL
12/ Servicio Postventa (Servicios
Oficiales)
13/ Estaciones de Servicio
El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un índice
consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y
Los informes de resultados del estudio se publican de forma periódica en la web de STIGA:
http://www.stigacx.com/es/Home/Estudios

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Muestra
Resultados
Imagen 43564 73.61
Precio 43564 70.88
Servicio 43564 72.47
Fidelidad 43564 67.89
Prescripción 43564 71.25
ISCX 43564 19.08
Año
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
2012 77.17 68.69 75.59 69.61 71.82 19.67
2013 75.72 67.38 73.92 68.88 70.75 18.32
2014 75.93 67.49 74.43 69.87 71.04 18.93
2015 76.69 69.83 75.86 71.06 71.83 19.70
2016 75.36 70.23 74.60 69.39 71.54 19.45
2017 73.46 70.63 72.37 67.61 70.98 18.09
2018 73.57 70.93 72.31 67.92 71.23 20.49
60
65
70
75
80
Imagen
Precio
Servicio Fidelidad
Prescripción
5
10
15
20
25
30
35
50
55
60
65
70
75
80
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
ISCX Imagen Precio
Servicio Fidelidad Prescripción
RESULTADOS GLOBALES
EVOLUCIÓN ANUAL
mar
2018
Acumulado interanual
efectos
palancas
Informe Nacional

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mar
2018 Informe Nacional
Trimestre
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
2012 4 77.23 69.07 75.51 69.87 71.64 19.61
2013 1 75.67 67.34 74.00 69.11 70.65 18.14
2013 2 75.68 68.19 73.69 68.85 70.56 18.38
2013 3 75.59 67.35 74.06 69.41 71.26 18.88
2013 4 75.92 66.67 73.93 68.16 70.53 17.88
2014 1 75.70 66.83 74.03 69.18 70.51 18.42
2014 2 75.05 66.52 73.40 68.61 70.08 17.88
2014 3 76.21 67.97 74.42 70.02 71.22 20.29
2014 4 76.63 68.47 75.63 71.39 72.16 19.11
2015 1 77.98 70.94 77.10 72.68 73.23 21.43
2015 2 76.17 69.49 75.41 69.87 71.16 17.57
2015 3 76.42 69.92 75.38 71.37 71.42 20.26
2015 4 76.31 69.06 75.64 70.59 71.67 19.91
2016 1 76.20 70.16 75.42 70.54 71.90 20.04
2016 2 75.52 70.26 74.88 69.81 71.98 19.95
2016 3 74.04 69.74 73.00 67.42 70.35 18.40
2016 4 77.79 71.70 77.63 72.77 73.73 20.84
2017 1 72.04 68.69 70.89 65.36 68.64 14.93
2017 2 71.53 68.35 70.51 66.29 68.98 15.27
2017 3 74.51 72.06 73.53 68.69 72.32 19.83
2017 4 73.62 70.67 72.40 67.69 71.11 18.42
2018 1 73.57 70.93 72.31 67.92 71.23 20.49
10
15
20
25
30
35
40
55
60
65
70
75
80
85
20124
20131
20132
20133
20134
20141
20142
20143
20144
20151
20152
20153
20154
20161
20162
20163
20164
20171
20172
20173
20174
20181
ISCX Imagen Precio
Servicio Fidelidad Prescripción
EVOLUCIÓN TRIMESTRAL

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mar
2018 Informe Nacional
CC.AA.
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
CANTABRIA 75.34 73.36 74.66 70.94 73.33 23.93
C. VALENCIANA 73.88 71.57 72.81 67.97 71.89 21.34
ARAGÓN 74.97 72.12 74.22 70.24 72.68 21.20
LA RIOJA 74.49 71.02 72.66 70.96 71.53 21.19
CANARIAS 73.93 70.49 71.89 69.21 70.20 20.77
ANDALUCÍA 74.39 71.37 73.17 68.40 71.96 20.50
MURCIA 75.28 71.50 73.95 69.81 73.16 20.16
BALEARES 75.15 71.54 74.30 69.09 72.80 19.66
GALICIA 72.89 70.33 71.87 68.41 70.41 19.49
CASTILLA Y LEÓN 73.16 70.75 71.58 67.91 70.32 19.32
ASTURIAS 73.97 70.62 73.18 66.09 71.12 18.62
NAVARRA 71.75 70.23 72.27 69.03 70.28 18.49
MADRID 73.80 71.18 72.38 67.52 71.47 18.31
PAÍS VASCO 74.18 72.56 73.32 70.32 72.54 17.56
CASTILLA-LA MANCHA 73.81 71.15 72.65 67.61 71.74 17.39
EXTREMADURA 72.25 70.12 71.75 66.37 70.27 16.56
CATALUÑA 71.98 68.93 70.91 65.77 69.40 16.35
DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS
Acumulado interanual
0 10 20 30 40
CANTABRIA
C. VALENCIANA
ARAGÓN
LA RIOJA
CANARIAS
ANDALUCÍA
MURCIA
BALEARES
GALICIA
CASTILLA Y LEÓN
ASTURIAS
NAVARRA
MADRID
PAÍS VASCO
CASTILLA-LA MANCHA
EXTREMADURA
CATALUÑA
ISCX

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mar
2018 Informe Nacional
Sexo
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
Mujer 73.63 70.97 72.52 68.31 71.53 19.53
Varón 73.58 70.77 72.43 67.37 70.89 18.52
Tramo de Edad
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
De 18 a 30 años 74.97 71.26 73.07 67.10 71.98 20.04
De 31 a 40 años 72.94 70.20 71.60 67.12 70.65 18.66
De 41 a 50 años 72.83 70.55 71.57 67.41 70.73 18.62
De 51 a 65 años 73.11 70.79 72.55 68.47 70.96 18.36
Más de 65 años 75.73 72.98 75.73 71.86 73.40 21.61
DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS
0
10
20
30
40
Mujer Varón
ISCX
0
10
20
30
40
De 18 a 30
años
De 31 a 40
años
De 41 a 50
años
De 51 a 65
años
Más de 65
años
ISCX
Acumulado interanual

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mar
2018 Informe Nacional
Sector
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
SERVICIOS DE AUTO 76.85 72.75 75.84 70.79 74.38 22.56
DISTRIBUCIÓN 75.94 75.21 76.76 71.97 76.88 20.93
ASEGURADOR 74.57 72.99 74.38 68.78 72.46 20.51
TURISMO Y HOSTELERÍA 76.17 73.92 74.39 68.67 72.54 20.46
TELECOMUNICACIONES 70.84 66.76 67.23 62.99 65.29 16.80
SUMINISTROS 66.52 60.85 63.18 60.93 61.50 12.05
76.85 75.21 76.76 71.97 76.88 22.56
POSICIONAMIENTO DE SECTORES
0 10 20 30 40
SERVICIOS DE AUTO
DISTRIBUCIÓN
ASEGURADOR
TURISMO Y HOSTELERÍA
TELECOMUNICACIONES
SUMINISTROS
ISCX
Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable

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2018 Informe Nacional
Sector Subsector
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA 77.73 76.47 77.44 71.37 75.80 23.55
SERVICIOS DE AUTO ESTACIONES DE SERVICIO 77.05 75.05 77.14 71.83 75.50 23.28
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA 79.09 76.39 77.85 72.86 77.49 22.74
ASEGURADOR SEGUROS DE SALUD 76.85 74.70 76.57 71.13 74.74 22.46
SERVICIOS DE AUTO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES 76.48 68.60 73.50 68.91 72.35 21.25
ASEGURADOR SEGUROS DE AUTOMÓVIL 75.24 74.12 75.20 69.29 73.53 21.16
TURISMO Y HOSTELERÍA COMIDA RÁPIDA 76.17 73.92 74.39 68.67 72.54 20.46
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN 73.73 74.18 75.97 71.73 76.93 19.13
ASEGURADOR SEGUROS DE HOGAR 72.52 70.59 72.19 66.92 69.86 18.64
TELECOMUNICACIONES TELECO MÓVIL 72.51 68.40 68.42 63.65 66.56 16.97
TELECOMUNICACIONES TELECO HOGAR 69.92 65.86 66.58 62.63 64.59 16.71
SUMINISTROS SUMINISTRO DE GAS 69.23 64.43 67.14 64.06 65.90 12.64
SUMINISTROS SUMINISTRO ELÉCTRICO 65.18 59.07 61.21 59.37 59.32 11.76
79.09 76.47 77.85 72.86 77.49 23.55
POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES
Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable

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mar
2018 Informe Nacional
0 10 20 30 40 50
DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA
ESTACIONES DE SERVICIO
DISTRIBUCIÓN-MODA
SEGUROS DE SALUD
CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES
SEGUROS DE AUTOMÓVIL
COMIDA RÁPIDA
DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN
SEGUROS DE HOGAR
TELECO MÓVIL
TELECO HOGAR
SUMINISTRO DE GAS
SUMINISTRO ELÉCTRICO
ISCX
POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES

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mar
2018 Informe Nacional
Subsector Compañía Líder
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
SEGUROS DE AUTOMÓVIL Direct Seguros 74.78 77.37 77.31 70.16 76.13 31.18
DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA El Corte Inglés-Hipercor 81.36 78.84 80.57 74.27 79.93 30.82
ESTACIONES DE SERVICIO Shell 79.15 78.84 79.92 74.65 78.84 29.46
CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES BMW 83.49 70.96 80.12 76.02 78.43 28.92
DISTRIBUCIÓN-MODA Massimo Dutti 84.29 78.14 82.43 74.29 81.71 28.57
DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN El Corte Inglés-Hipercor 80.29 73.75 80.48 74.04 80.63 27.40
SEGUROS DE SALUD Mapfre 78.11 75.16 77.47 75.16 76.21 27.37
TELECO MÓVIL Yoigo 78.34 78.03 78.00 71.03 76.38 25.52
SEGUROS DE HOGAR Grupo Generali 73.14 71.89 72.70 68.81 69.94 23.27
COMIDA RÁPIDA Burger King 77.01 76.32 75.57 70.73 74.45 23.18
TELECO HOGAR Jazztel 70.64 69.24 68.33 65.57 66.27 20.75
SUMINISTRO ELÉCTRICO Viesgo 71.32 68.76 69.50 67.52 68.68 16.53
SUMINISTRO DE GAS EDP 71.41 68.84 69.70 68.14 69.65 15.08
84.29 78.84 82.43 76.02 81.71 31.18
LÍDERES SECTORIALES
Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable