Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción y experiencia de cliente de los consumidores en España y a la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a través del ISCX (Índice STIGA de Experiencia de Cliente), evaluamos de forma continua niveles de Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra) y Prescripción (intención de recomendar). En España, a través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al año más de 16.000 opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en 21 subsectores de actividad.

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Índice Stiga de
Experiencia de Cliente
Informe Nacional
jun 2016

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om/es/Home/Estudio
PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA
jun
2016
SECTORES ANALIZADOS
Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a
la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a
través del ISCX (Índice STIGA de Experiencia de Cliente), evaluamos de forma continua niveles de Calidad
Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra)
y Prescripción (intención de recomendar).
En España, a través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad,
obtenemos al año más de 16.000 opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en
19 subsectores de actividad.
Segmentación del Universo
Residentes en España.
Mayores de 18 años.
Con teléfono fijo.
Filtros de Selección del Universo/Muestra Usuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses
anteriores a la realización de la entrevista.
Método de selección de la Muestra Muestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y
edad, según datos del último censo de población publicado por el INE
en el momento de realización del estudio.
Principios estadísticos aplicados Fórmula del error para poblaciones infinitas
Nivel de confianza del 95.5%
Condiciones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30)
Modelo de Medición SERVPERF (Cronin y Taylor)
Metodología de Obtención de Información Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI)
SUMINISTROS
1/ Gas canalizado
2/ Agua
3/ Electricidad
TELECOMUNICACIONES
4/ Telecomunicaciones en Hogar (tel.
fija, Internet, TV de Pago)
5/ Telecomunicaciones en Movilidad
(tel. móvil, Internet)
FINANCIERO
6.a/ Bancos
6.b/ Cajas de Ahorros
6.c/ Cooperativas de Crédito
ASEGURADOR
7/ Seguros de Automóvil
8/ Seguros de Hogar
9/ Seguros de Salud
DISTRIBUCIÓN
10/ Alimentación
11/ Moda
12/ Electrodomésticos
TURISMO Y HOSTELERÍA
13/ Hoteles
14/ Agencias de Viajes
15/ Restauración (comida rápida y a
domicilio)
SERVICIOS DE AUTOMÓVIL
16/ Servicio Postventa (Servicios
Oficiales)
17/ Estaciones de Servicio
TRANSPORTE
18/ Urbano (Autobús y Metro)
19/ Aéreo
El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un índice
consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y
Los informes de resultados del estudio se publican de forma periódica en la web de STIGA:
http://www.stigacx.com/es/Home/Estudios

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Muestra
Resultados
Imagen 15288 75.69
Precio 15288 67.26
Servicio 15288 75.04
Fidelidad 15288 71.17
Prescripción 15288 71.63
ISCX 15288 19.85
Año
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
2011 75.79 67.59 73.94 69.30 70.91 18.36
2012 75.94 67.00 74.67 69.32 70.94 18.90
2013 74.34 65.19 73.07 68.44 69.84 17.53
2014 74.42 64.93 73.31 69.12 69.94 18.38
2015 75.46 67.13 74.58 70.34 70.99 18.94
2016 76.22 67.74 75.76 71.83 72.40 20.47
60
65
70
75
80
Imagen
Precio
Servicio Fidelidad
Prescripción
5
10
15
20
25
30
35
50
55
60
65
70
75
80
2011 2012 2013 2014 2015 2016
ISCX Imagen Precio
Servicio Fidelidad Prescripción
RESULTADOS GLOBALES
EVOLUCIÓN ANUAL
jun
2016
Acumulado interanual
efectos
palancas
Informe Nacional

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jun
2016 Informe Nacional
Trimestre
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
2011 1 75.66 66.69 73.41 68.09 70.52 16.66
2011 2 75.55 67.12 73.91 70.22 70.90 18.21
2011 3 75.13 68.13 73.16 68.02 70.21 17.35
2011 4 76.61 68.84 75.13 70.56 71.84 21.23
2012 1 76.06 67.03 74.89 69.26 71.10 19.04
2012 2 76.34 67.74 75.37 69.38 71.40 18.86
2012 3 75.75 66.21 74.02 69.08 70.57 18.70
2012 4 75.60 67.05 74.41 69.58 70.72 18.99
2013 1 74.30 65.66 73.10 68.70 69.66 17.14
2013 2 74.06 65.68 72.75 68.21 69.49 17.89
2013 3 74.45 64.99 73.29 69.00 70.40 17.95
2013 4 74.55 64.44 73.14 67.86 69.83 17.20
2014 1 74.13 64.04 72.84 68.41 69.25 18.05
2014 2 73.09 63.71 72.11 67.46 68.73 16.84
2014 3 74.69 65.18 73.34 69.66 70.13 19.10
2014 4 75.61 66.62 74.78 70.78 71.48 19.41
2015 1 76.45 67.75 75.25 70.96 71.66 20.38
2015 2 75.16 67.26 74.52 69.56 70.73 17.27
2015 3 75.26 67.11 74.16 70.76 70.67 19.46
2015 4 75.03 66.41 74.42 70.23 70.97 18.93
2016 1 76.11 67.69 75.53 71.71 72.07 20.28
2016 2 76.32 67.79 75.97 71.94 72.70 20.65
10
15
20
25
30
35
40
55
60
65
70
75
80
85
20111
20112
20113
20114
20121
20122
20123
20124
20131
20132
20133
20134
20141
20142
20143
20144
20151
20152
20153
20154
20161
20162
ISCX Imagen Precio
Servicio Fidelidad Prescripción
EVOLUCIÓN TRIMESTRAL

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jun
2016 Informe Nacional
CC.AA.
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
NAVARRA 81.67 57.12 78.18 74.55 73.64 27.27
CANARIAS 77.57 69.29 77.19 73.96 73.87 23.58
MURCIA 76.48 66.96 76.17 70.98 71.98 22.06
EXTREMADURA 77.30 69.30 76.77 71.55 73.27 21.77
ANDALUCÍA 76.47 68.12 75.63 70.90 72.46 21.69
CATALUÑA 76.67 67.49 75.56 72.26 72.36 20.39
PAÍS VASCO 77.03 67.85 75.82 72.09 73.23 20.18
LA RIOJA 74.57 67.43 73.46 69.87 71.43 19.83
CANTABRIA 75.87 68.64 75.48 72.07 71.72 19.60
CASTILLA Y LEÓN 74.11 66.19 74.42 69.38 68.88 18.88
CASTILLA-LA MANCHA 75.43 67.40 75.50 70.76 70.15 18.68
GALICIA 75.18 65.44 74.84 71.19 71.39 18.61
ARAGÓN 71.99 66.73 73.09 69.80 70.45 18.26
BALEARES 75.00 66.76 73.86 72.39 66.84 18.01
MADRID 75.05 66.13 73.83 71.40 71.35 17.57
C. VALENCIANA 73.69 66.15 73.39 69.76 69.90 17.39
ASTURIAS 70.26 63.97 72.20 64.51 65.38 16.48
DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS
Acumulado interanual
0 10 20 30 40
NAVARRA
CANARIAS
MURCIA
EXTREMADURA
ANDALUCÍA
CATALUÑA
PAÍS VASCO
LA RIOJA
CANTABRIA
CASTILLA Y LEÓN
CASTILLA-LA MANCHA
GALICIA
ARAGÓN
BALEARES
MADRID
C. VALENCIANA
ASTURIAS
ISCX

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2016 Informe Nacional
Sexo
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
Mujer 76.08 67.59 75.55 72.08 72.36 21.39
Varón 75.08 66.73 74.24 69.74 70.47 17.41
Tramo de Edad
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
De 18 a 30 años 71.98 64.91 71.38 64.79 68.51 11.68
De 31 a 40 años 71.84 63.01 70.59 65.17 67.85 16.07
De 41 a 50 años 74.14 65.68 73.21 68.51 69.90 17.47
De 51 a 65 años 75.63 66.90 74.80 71.09 71.47 19.50
Más de 65 años 78.24 70.07 78.12 75.40 74.30 24.11
DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS
0
10
20
30
40
Mujer Varón
ISCX
0
10
20
30
40
De 18 a 30
años
De 31 a 40
años
De 41 a 50
años
De 51 a 65
años
Más de 65
años
ISCX
Acumulado interanual

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jun
2016 Informe Nacional
Sector
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
ASEGURADOR 80.26 73.45 78.84 75.42 75.30 27.87
FINANCIERO 72.88 52.52 73.10 68.70 68.00 21.70
SERVICIOS DE AUTO 79.66 69.15 77.81 70.93 75.01 21.11
DISTRIBUCIÓN 77.98 74.22 81.01 75.66 76.48 20.07
TURISMO Y HOSTELERÍA 77.52 73.02 77.91 69.18 74.31 17.51
TRANSPORTE DE
PASAJEROS
72.84 68.18 72.21 74.05 73.77 17.42
TELECOMUNICACIONES 72.77 64.80 69.35 65.89 65.95 16.27
SUMINISTROS 69.90 56.81 67.22 65.34 63.64 13.14
80.26 74.22 81.01 75.66 76.48 27.87
POSICIONAMIENTO DE SECTORES
0 10 20 30 40
ASEGURADOR
FINANCIERO
SERVICIOS DE AUTO
DISTRIBUCIÓN
TURISMO Y HOSTELERÍA
TRANSPORTE DE PASAJEROS
TELECOMUNICACIONES
SUMINISTROS
ISCX
Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable

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2016 Informe Nacional
Sector Subsector
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
TURISMO Y HOSTELERÍA AGENCIAS DE VIAJES 82.38 78.55 82.87 74.81 80.65 29.01
ASEGURADOR SEGUROS DE AUTOMÓVIL 81.09 75.01 79.46 76.18 76.57 28.06
ASEGURADOR SEGUROS DE HOGAR 79.33 72.57 77.96 73.88 73.91 28.04
ASEGURADOR SEGUROS DE SALUD 80.30 71.79 79.24 76.89 75.31 27.07
SERVICIOS DE AUTO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES 82.06 69.16 80.71 74.35 78.00 25.97
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA 78.62 76.30 80.81 75.52 76.29 22.39
FINANCIERO BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS 72.88 52.52 73.10 68.70 68.00 21.70
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA 79.66 75.46 80.30 75.94 77.58 21.52
TURISMO Y HOSTELERÍA HOTELES 81.65 76.93 81.61 71.79 78.76 20.18
TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE URBANO 73.83 67.01 72.65 77.86 75.69 19.53
TELECOMUNICACIONES TELECO MÓVIL 73.93 67.33 71.38 68.00 68.51 19.14
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN 76.59 72.40 81.56 75.54 75.86 18.00
SERVICIOS DE AUTO ESTACIONES DE SERVICIO 77.62 69.14 75.34 68.01 72.48 16.99
SUMINISTROS SUMINISTRO DE GAS 73.53 63.13 70.63 68.58 67.59 16.52
TELECOMUNICACIONES TELECO HOGAR 72.37 63.93 68.65 65.17 65.08 15.29
TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE AÉREO 71.17 70.16 71.47 67.68 70.54 13.89
SUMINISTROS SUMINISTRO ELÉCTRICO 69.11 56.08 66.58 63.47 60.10 13.55
SUMINISTROS SUMINISTRO DE AGUA 68.24 53.52 65.59 64.60 63.52 10.87
TURISMO Y HOSTELERÍA COMIDA RÁPIDA 73.01 68.20 73.52 64.81 68.80 9.65
82.38 78.55 82.87 77.86 80.65 29.01
POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES
Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable

9. www.stigacx.com 8 © STIGA 2016
jun
2016 Informe Nacional
0 10 20 30 40 50
AGENCIAS DE VIAJES
SEGUROS DE AUTOMÓVIL
SEGUROS DE HOGAR
SEGUROS DE SALUD
CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES
DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA
BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS
DISTRIBUCIÓN-MODA
HOTELES
TRANSPORTE URBANO
TELECO MÓVIL
DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN
ESTACIONES DE SERVICIO
SUMINISTRO DE GAS
TELECO HOGAR
TRANSPORTE AÉREO
SUMINISTRO ELÉCTRICO
SUMINISTRO DE AGUA
COMIDA RÁPIDA
ISCX
POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES

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jun
2016 Informe Nacional
Subsector Compañía Líder
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
TRANSPORTE URBANO Metro de Bilbao 90.29 76.00 86.71 87.00 89.57 51.43
AGENCIAS DE VIAJES Viajes Ecuador 86.19 87.14 90.00 77.62 88.10 47.62
CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES Toyota 87.12 74.62 84.42 82.50 85.00 40.38
SEGUROS DE HOGAR santalucía 80.31 71.93 80.63 77.50 78.02 39.58
SEGUROS DE AUTOMÓVIL Grupo Catalana Occidente 83.33 75.51 78.70 78.26 76.81 36.23
DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA El Corte Inglés 85.09 79.03 86.39 81.94 82.69 34.26
SEGUROS DE SALUD Mapfre 82.47 74.20 80.99 78.02 78.15 33.33
BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS Laboral Kutxa 76.43 56.90 77.70 75.20 75.80 30.30
TELECO MÓVIL Yoigo 75.38 75.38 77.31 71.35 71.92 28.85
DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN Hiperdino 80.71 76.25 84.64 79.64 80.54 28.57
ESTACIONES DE SERVICIO Carrefour 80.85 82.11 80.99 72.39 79.44 28.17
HOTELES Barceló 86.11 79.17 82.50 74.72 79.72 27.78
DISTRIBUCIÓN-MODA El Corte Inglés 82.87 74.68 81.48 78.38 79.49 26.39
SUMINISTRO DE GAS Endesa Gas 71.77 62.97 69.71 66.84 65.41 19.62
SUMINISTRO DE AGUA Consorcio de Aguas de Bilbao 74.72 62.22 73.47 77.50 74.58 19.44
TRANSPORTE AÉREO Air Europa 71.76 71.08 75.41 69.05 69.86 18.92
TELECO HOGAR Jazztel 76.49 72.78 73.05 66.56 68.48 17.22
SUMINISTRO ELÉCTRICO Endesa 67.80 53.36 65.51 62.06 58.32 16.82
COMIDA RÁPIDA McDonalds 72.01 67.94 71.32 63.33 65.93 10.29
90.29 87.14 90.00 87.00 89.57 51.43
LÍDERES SECTORIALES
Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable