El documento proporciona seis secretos para brindar un excelente servicio al cliente: 1) reconocer al cliente de inmediato, 2) brindar atención exclusiva, 3) escuchar, pensar y usar el sentido común, 4) romper las reglas ocasionalmente, 5) asegurarse de que los últimos segundos también cuenten, y 6) redefinir las actividades rutinarias. También describe diferentes tipos de marketing electrónico y viral.

2. SECRETO 1
RECONOZCA AL
CLIENTE DE
INMEIDATO
 Establecer contacto visual
 Presentarse con el cliente
 Repetir el nombre del
cliente, tantas veces como
sea posible

3. 
 REDEFINA SUS
ACTIVIDADES RUTINARIAS
SECRETO 2

4. 
 DE A SUS CLIENTES UNA
ATENCIÓN EXCLUSIVA
 Trate de conocer a su cliente
 Prepararse de antemano, no improvisar
 Pregunte, calle y escuche
SECRETO 3

5. 
ESCUCHE, PIENSE Y USE SU
SENTIDO COMÚN
 Haga buenas preguntas
 De a sus clientes la oportunidad de expresarse
 Controle sus emociones
SECRETO 4

6. 
DE VEZ EN CUANDO ROMPA
LAS REGLAS
 Evalúe que políticas, reglas y procedimientos son
flexibles y cuales no tanto
 Tómese un minuto para pensar sus decisiones
 Escoja cuidadosamente las palabras
SECRETO 5

7. 
HAGA QUE LOS ULTIMOS
SEGUNDOS TAMBIÉN
CUENTEN
 Pregúnteles qué más pueden hacer por ellos
 De alguna manera debes darles el último mensaje
recordándole que para ti el cliente es lo más
importante
SECRETO 6

8. 
Es una forma de venta en la que no existe
establecimiento físico ni contacto directo
Tipos:
a) B2B negocio a negocio
b) B2C negocio a cliente
Ventajas para el negocio:
Reduce costos
Agiliza el tiempo
Amplia el mercado
Mejora el servicio
Control de resultados
Aumento del valor de los
productos o servicios
Ventajas para el cliente:
Efectuar la compra desde
cualquier lugar
Obtención de amplia
información
Mercado global
Ausencia de presiones
Interacción con elementos
multimedia
COMERCIO
ELECTRÓNICO

9. 
CONSISTE EN EL ENVÍO DE
CORREOS ELECTRÓNICOS
COMERCIALES A UNA LISTA DE
USUARIOS PREVIAMENTE
IDENTIFICADOS E INTERESADOS
EN RECIBIR INFORMACIÓN
SOBRE LOS PRODUCTOS Y/O
SERVICIOS DE LA EMPRESA
MARKETING
ELECTRONICO

10. 
 ES PERSONAL: Ya que se establece una
comunicación directa y personalizada con el cliente
activo o potencial
 ES INTERACTIVO: Ofrece la posibilidad de
mantener diálogos abiertos con los clientes que, en
base a la confianza depositada, atenderán con mayor
interés las propuestas publicitarias
 ES ECONÓMICO: El costo por impacto publicitario
de esta herramienta es muy bajo en comparación con
los otros elementos de comunicación on-line
VENTAJAS

11. 
 ES SOLICITADO: Dispone del consentimiento explícito
del consumidor para ser objeto de envíos publicitarios
 ES MEDIBLE: Debido a su propia naturaleza, resulta el
método más sencillo para medir los índices de respuesta
por parte de los consumidores, por lo tanto sus resultados
son fácilmente medibles
 ES CERCANO: La empresa adquiere cercanía y le da una
imagen de actualidad y renovación
 ES TRANSPARENTE: Se da la relación empresa-cliente
en la que surge la seriedad y confianza mutua que deben
ser los principales valores de una estrategia de marketing.

12. 
 Este tipo de estrategia de mercadotecnia en la que
existe un permiso expresado por los usuarios se le
denomina PERMISSION MARKETING, sin
embargo existen otras prácticas en las que el cliente
recibe información no solicitada a lo que se le
denomina SPAM, está práctica se lleva a cabo al
comprar o robar información de las empresa y sus
clientes.

13. 
Desconfianza, muchas personas no confían
en la seguridad de las procesos de compra en
el internet y es por el PRISHING, la cual es
una estafa a través de este medio que utiliza
el correo electrónico para conseguir
información confidencial de los usuarios,
como números de tarjetas de crédito o claves
bancarias, con el fin de efectuar operaciones
fraudulentas en nombre de los propietarios
Desventajas

14. 
ES UNA ESTRATEGIA DE
MERCADOTECNIA QUE IMPULSA A LOS
INDIVIDUOS A QUE TRANSMITAN
RAPIDAMENTE UN MENSAJE
COMERCIAL A OTROS, DE FORMA QUE
LA PROPAGANCIÓN DE UNOS A OTROS
CONSTITUYA EL PROPIO MEDIO
PUBLICITARIO. ALGUNAS DE LAS MÁS
UTILIZADAS SON:
MARKETING VIRAL

15. 
Consiste en enviar correos
electrónicos que inciten al usuario
a reenviárselos a otros internautas,
su forma mas habitual son las
cadenas de correo, mediante las
cuales los usuarios son invitados
bajo amenazas, casi siempre
ilógicas, a reenviar el mensaje
Campañas pásalo

16. 
Envían un correo en el que se
ofrece un incentivo a los
usuarios que faciliten el correo
electrónico de otros o que ellos
mismos reenvíen a otras
direcciones
Campañas incentivadas

17. 
Consiste en encubrir noticias o
informaciones atractivas, sin que se
incite al usuario a pasarlo a otros
individuos, de forma que lo
simulan y los mensajes
publicitarios son descubiertos de
manera espontánea
Campañas encubiertas

18. 
Son anuncios, noticias o mensajes de
internet sobre temas, la mayoría de las
veces morbosos, en los que la discusión
generado por los medios se convierte
en publicidad basada en rumores, por
ejemplo aquellas noticias personales de
famosos que abren la curiosidad de las
personas
Campañas de rumor

19. 
Son los propios usuarios los
que, al invitar a otros miembros a
participar en su comunidad, crean
una cadena de contractos que crece
de manera natural e incita a otros a
registrarse
Campañas en medios
sociales

20. 
 Este tipo de campañas se basan en la rumorología a
veces cierta, sobre la presencia de un virus
informático altamente nocivo o peligroso. Es la
forma más rápida de propagar una noticia, ya que
son muchos los internautas que ante el peligro
inminente, reenvían los correos. Estos correos
además de la propia noticia del virus incluyen
noticias, informaciones, videos, etc. De productos o
servicios
Campañas de virus