El documento habla sobre el concepto de Service 4.0, el cual se refiere a la aplicación de tecnologías disruptivas como Big Data, movilidad, Internet de las Cosas e Internet de Servicios a la cadena de valor de los servicios de forma similar a como la Industria 4.0 lo hace con la industria manufacturera. Algunos beneficios del Service 4.0 incluyen mayor productividad e innovación en el sector de servicios a través del uso de tecnología digital. El futuro de los servicios se dirige hacia servicios integrados, sin fricciones,

1. Service 4.0
Aug, 2021 Nro. 107
SERVICE 4.0
NÚMERO #107
AUG, 2021
Sergio Salimbeni

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Service 4.0
Aug, 2021 Nro. 107
La hora del Service 4.0
Si bien existe vasta literatura acerca de la
Transformación Digital (DT), la cuarta revolución
industrial (4IR) y la Industria 4.0 (I4.0), los especialistas
no se ponen de acuerdo en una definición clara y
concisa sobre cada denominación.
Tal como he estado comentando en artículos
anteriores, la DT tiene que ver con la digitización, la
digitalización de todas “las cosas”.
En línea con esta aproximación, los dos enfoques
clásicos son: (a) la digitalización aplicada a la industria
manufacturera, denominada, inicialmente por los
alemanes, Industria 4.0 y (b) la adopción de algunas de
las nuevas tecnologías digitales en el uso cotidiano por
parte de las personas, organizaciones, empresas y la
sociedad toda, denominada coloquialmente
Transformación Digital.
Como es Sabido, la I4.0 es la integración e interacción
horizontal y vertical de tecnologías, tanto en los
dominios digitales como físicos; los objetos
“inteligentes” se comunican entre sí y se crea una
Internet de objetos y servicios.
Existen nuevas técnicas, herramientas y tecnologías
que conforman la I4.0, tales como la AI (Inteligencia
Artificial), los CPS (Sistemas ciberfísicos), la CC
(Computación en la Nube), las Tecnologías Móviles, y la
Impresión Aditiva entre otras.
Ahora bien, ¿qué sucede cuando alguna de dichas
tecnologías se aplica en la industria de Servicios?
Servicio 4.0
Según define la “European Commission”, Service 4.0 es
un término general para tecnologías y conceptos de
organización de funciones de servicio y soporte,
basado en nuevos conceptos tecnológicos disruptivos,
mediante el uso de tecnologías habilitadoras, tales
como el Big Data, movilidad, Internet de las cosas e
Internet de servicios. Es un concepto similar al de la
I4.0 pero aplicado a la cadena de valor, tal como se
mencionaba anteriormente, en la integración vertical
y, fundamentalmente, horizontal.
Si bien muchas empresas miran la digitalización desde
la perspectiva del producto, dice el especialista Jens
Rathgeber, la I4.0 y la IoT industrial (IIoT), tienen un
impacto significativo en el negocio de servicios.
La digitalización permite que la tecnología respalde la
automatización de industrias y tareas, aumente los
trabajos de los “trabajadores del conocimiento” e
impulse la (4IR).
¿Cuáles son los beneficios de el Service 4.0?
Al igual que en la I4.0, la aplicación de la digitalización
a los servicios da como resultado un enfoque de
Servicio 4.0 con grandes beneficios en el flujo de valor
de las organizaciones.
La especialista Jens Rathgeber, explica que el Service
4.0 se enfoca en una mayor productividad e innovación
en el sector de servicios a través de la tecnología digital
en la empresa. Un ejemplo claro, es el que se está
viendo en la logística. Los temas de actualidad son la
planificación, la distribución y la trazabilidad de las
piezas, la organización del personal de servicio y la
transparencia del estado en toda la cadena de
suministro. Con esto se logra optimizar el uso de partes
y garantizar la disponibilidad, mientras se equilibran los
costos de almacenamiento. El uso de técnicas
analíticas, simulación y blockchain, son de las más
difundidas actualmente.
Otros Servicios que se podrían categorizar dentro de
Service 4.0 son: el Mantenimiento predictivo, que
ayuda a evitar interrupciones y la gestión del
conocimiento, incluidas las formas de crear, recolectar
y compartirlo, lo cual es fundamental para el marco de
Servicio 4.0.

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El uso de IA, RPA (automatización robótica de
procesos) y chatbots con procesamiento de lenguaje
natural, aprendizaje automático, realidad aumentada
(AR) y realidad virtual (VR), son algunas de las tantas
nuevas tecnologías que se están utilizando.
Se tiene también, por su parte, herramientas para
comunicación y control, entrega de servicios a
distancia, tales como tareas de diagnóstico y
reparación o telemedicina, todo ello gracias a las
tecnologías de redes 5G, la CC y las plataformas IoT.
Servicios 4.0: El futuro de los servicios
La “Infocomm Media Development Authority of
Singapore (IMDA) es la respuesta de ese país a la
necesidad de este nuevo tipo de Servicios 4.0.
Con la evolución de la economía de servicios de la era
de los servicios manuales (Servicios 1.0) a la era de los
servicios eficientes habilitados para Internet (Servicios
2.0), luego a los autoservicios habilitados por
tecnologías móviles, inalámbricas y en la nube
(Servicios 3.0), la siguiente fase es de servicios
integrados, de extremo a extremo, sin fricciones,
empáticos y que puedan anticipar las necesidades del
cliente de una manera sin precedentes, todo ello
utilizando las tecnologías emergentes; este es el
denominado Servicio 4.0.
Fig.1 Source: Infocomm Media Development Authority of Singapore in partnership with Monitor Deloitte
Según la IMDA, en Services 4.0 las empresas deberán
satisfacer rápidamente las necesidades cambiantes de
los clientes, innovar y crear nuevo valor para
diferenciarse de los competidores más allá del precio.
Las tecnologías emergentes permitirán a las empresas
automatizar tareas repetitivas y lograr una mayor
productividad. Sin embargo, dado que los clientes aún
exigen interacciones humanas, las empresas deben
desbloquear el crecimiento ofreciendo servicios
centrados en las personas habilitados por las nuevas
tecnologías.
Tanto el aumento de trabajadores como la
automatización conducirán en última instancia a la
creación de puestos de trabajo nuevos y mejorados
para la economía.
Es por ello que para respaldar los Servicios 4.0, el
ecosistema deberá responder colectivamente para
ofrecer soluciones que mejoren la relación costo
beneficio, que sean escalables de acuerdo a la
demanda, con fácil acceso a las tecnologías
emergentes y que solventen las necesidades de cambio
de forma ágil.
El autor Theoni Pascohu, concuerda con que la
servitización digital no es solo una cuestión de
Tecnología. La implementación de diferentes técnicas
digitales en el viaje de la servitización exige una mejor
comprensión y adquisición de competencias,
experiencia y conocimiento. Por lo tanto, la
investigación futura debería centrarse en un análisis en
profundidad del conocimiento existente en el tema
emergente de las competencias digitales dentro de las
organizaciones.
Por su parte, el investigador Marco Perini, identifica
tres macro áreas de competencias en torno a las cuales
se perfilarán la formación, capacitación y modelos
pedagógicos en el ámbito académico y profesional en
los próximos años: las Científicas y Tecnológicas -STEM,
las Técnicas-específicas y las competencias y
habilidades transversales.
La servitización proporciona varios marcos de
referencia (Baines et al. 2017). Por ejemplo, se centran
en el sistema de prestación de servicios con la

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ambición de desarrollar una estrategia operativa
genérica para la servitización, o proponen una
taxonomía de servicios para ayudar a la toma de
decisiones de gestión, tal como indica el Dr. Cusumano.
Con la gama de marcos conceptuales que se aplican a
la fabricación y los servicios para la Industria 4.0, se
puede intentar analizar el impacto que esto tiene en la
dinámica competitiva y colaborativa, tal como indican
Chen y Miller y, como dice Urmetzer, cómo es que esto
se relaciona con el valor dentro del ecosistema
empresarial.
Ing. Sergio Salimbeni, MBA, PhD.
Director www.activus.ar – Management & Engineering
Professor and researcher @ USAL University
sds@activus.ar