Este documento trata sobre la importancia de la gestión del servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es una filosofía y cultura orientada a satisfacer las necesidades del cliente. También destaca la necesidad de documentar procesos claros para atender reclamos y solicitudes de clientes de manera oportuna. Finalmente, enfatiza la creación de un área especializada responsable de brindar un servicio directo y eficiente a los clientes.

1. Ministerio Del Poder Popular Para La Defensa
Universidad Nacional Experimental Politécnica
De La Fuerza Armada Bolivariana
Núcleo Falcón
Extensión –Punto Fijo
Ponentes:
Gabriel Torres
Antonio García
Reyam Piñero
Mariexis Santos
VII semestre Sistemas “A”
Junio 2013

2. Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
proveedor con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento
y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.

3. La es un enfoque
general, una filosofía, un proceso de
pensamiento, un cúmulo de valores y
actitudes, un modelo de gerencia y un
conjunto de métodos y herramientas en un
negocio dirigido al cliente y orientado hacia
el servicio.

4. Una frase común en mercadeo es que “el producto
convence pero el servicio enamora” con lo cual se
quiere significar que el cliente para generar
relaciones de fidelidad y lealtad, espera algo más
que la mercancía comprada. De allí surge el
pensamiento sobre la gerencia del servicio del
cliente, la cual propende por crear una cultura en
toda la organización para promover una relación
amable, cálida y llena de interés real por las “cosas”
del cliente.

5. El servicio al cliente es prioridad para toda la
organización, no solamente para las personas
responsables de las ventas o de los servicios
postventa. El servicio al cliente es una cultura y una
conducta que pocas empresas han desarrollado
cabalmente. Los empleados no están acostumbrados
a pensar en el cliente sin en el jefe.
Las empresas son, en sí mismas, una cadena de valor
donde cada una agrega algo al resultado final: el
producto o servicio que el cliente compra y percibe.

6. 1. La voluntad de la Gerencia
2. Creación de una Cultura
3. El Conocimiento del Cliente
4. La Fijación de Estándares
5. La Documentación Sobre Las Necesidades
6. La Creación de un Área Responsable
7. La Percepción del Cliente
8. La Fidelización del Cliente

7. Por diversas razones los clientes demandan servicios, tales como:
errores u omisiones, reclamos, garantía, información, ilustración,
asesorías, sugerencias, capacitación, mantenimiento, productos
complementarios, entre otros. Independientemente por el medio
o canal por el que se reciban, es necesario tener un sistema de
documentación, en el cual se identifique, registre, justifique y
canalice a las áreas responsables, monitoreando el tiempo,
calidad, y la oportuna y completa solución para el cliente.

8. Toda Empresa tiene procesos y necesidades
de documentación. Algunos son procesos son muy obvios
de identificar, por ejemplo, los pasos que un Empleado
debe seguir cuando contacta un cliente por primera vez
(Abrir una carpeta en el archivo, Completar el formulario
de Oportunidades de Negocio, Avisarle al gerente de
ventas, etc.).

9. Otros procesos, por resultarnos más naturales, no los
vemos como tales pero indudablemente lo son. Por
ejemplo, el proceso de cerrado de las oficinas (Apagar las
luces, verificar los 5 aires acondicionados, verificar la
cafetera, poner la alarma, cerrar con llave). Las
necesidades de documentación son múltiples y variadas.
Una lista de contactos, una de tareas pendientes, fechas
comprometidas o los mismos procesos

10. Es una tarea generalmente muy difícil de realizar. Los procesos
deben ser cortos, claros, específicos e uniformes. La forma
normal de un proceso de trabajo bien hecho consta de diez pasos
a seguir, bien claros y bien definidos. Si el proceso se extiende
más allá de 20 pasos, no va a ser seguido por nadie. Si el proceso
es ambiguo en lo referente a cómo actuar en diversas ocasiones,
está dejando la toma de decisión al Empleado, justo lo que
queremos evitar. Si sus procesos no "se ven todos igual" es
mucho más probable que se comentan errores de interpretación.

11. Escribir los procesos de la Empresa es una tarea
iterativa. Ensaye una primera versión de los mismos,
haga que uno de los Empleados de más confianza lo
ejecute (sin su ayuda), tome nota de todo lo que no
entendió, de las ambigüedades que detecte y de los
errores del mismo. Corríjalo y vuelva a intentarlo. Esto
puede llevar un tiempo y es normal. Pero es un mal
necesario.

12. Es necesario crear un área responsable del servicio directo al
cliente, con el fin de atenderlo adecuadamente, en forma
ordenada y eficiente. Simultáneamente con la creación y
especialización de personas en estas áreas, se requiere
frecuentemente invertir en infraestructura o tecnología para
el servicio. Forman parte de estos requerimientos los medios
de comunicación, los software de documentación y los de
servicios virtuales.