Primer aparte de Gerencia del Servicio , mis definiciones y conceptos a partir de lo que tomo en Clase desarrollado en un 50% , para màs avance sobre el tema , escribir a dianitacvidal@hotmail.com

1. GERENCIA DEL SERVICIO Diana Carolina Vidal dianitacvidal@unicauca.edu.co

2. CATEGORIAS PARA EL ÉXITO DE LAS EMPRESAS Focalización: “Zapatero a tus Zapatos”, dedicarse a lo que se sabe hacer. Diferenciación: (servicio) Sea creativo Estrategia: Buscar nuevos mercados para los mismos productos Identificar a los mejores clientes Centrarse en los clientes claves Diseñar estrategias: Convertir a los convertibles.

3. factores para competir con éxito Váyase adentro: “Arregle el caos interno” Alto componente humano: mejora permanente del cliente interno Motivación Empoderamiento Comunicación Educación Trabajo en equipo Verdades en las respuestas

4. factores para competir con éxito Informática y Tecnología: Auge de los servicios electrónicos Adecuar sistemas de educación al cliente Revisiones constantes en innovación Acercar a la organización al cliente Plantear Estrategias con Base al contexto

5. factores para competir con éxito Sistema integrado de Mercadeo Mercadeo Uno a Uno: Se pierde la producción en línea. Mercadeo de Colaboración: Paradigma de Coopetencia. Diferenciación en el servicio. Manejo de los Momentos de Verdad. Apertura: Organizaciones abiertas a cualquier oportunidad contexto mercado mundial. Calidad internacional Competitividad

6. Diferencias entre bienes y servicios Un bien o servicio se vuelve , cuando se consume , en un producto. La tangibilidad. Las empresas fueron creadas para producir B/S. Pendiente: Los servicios en Colombia Pendiente: titulo y pasar la 2da sesión

7. Corporaciones horizontales CARACTERISTICAS: Máximo 2 niveles estructurales Acabe con la jerarquía Aplicar y utilizar sistemas para todo Destacar y Recompensar el desempeño del equipo (Los premios no se dan en $$ pues va en contra de la cultura) Creación y desarrollo de trabajo en equipo Equipos Multidisciplinarios

8. ELEMENTOS CLAVES DE LA CORPORACIÓN HORIZONTAL Organícese alrededor del proceso y no de la Tarea ( Establecer procesos y procedimientos- Se acaban los manuales de funciones) Hoy una organización es lo que son sus procesos Una jerarquía plana Utilizar equipos para administrar todo Permitir que los clientes impulsen el desarrollo Incrementar al máximo el contacto entre el proveedor y el cliente.

9. ¿QUE ES EL SERVICIO? Es toda acción que busca Satisfacer al cliente cumpliendo lo prometido Deslumbrar al cliente (Dándole cosas que el no espera)

10. concepto “Son todas las acciones constituidas por mil detalles , inesperados, contundentes y agradables que tiene cuando el cliente transcribe en su mente (libreta de direcciones)

11. Metáforas del servicio El servicio como el amor se demuestran con hechos Un cliente es un niño que pide ayuda para alcanzar un juguete que esta muy alta Detrás de una buena orientación, hay una venta Un cliente es un anciano que se ha extraviado en el Hospital. El cliente espera retribución en calidad y servicio.

12. ¿Qué espera el cliente? Eficiencia: Se refiere a la rapidez, puntualidad ,amabilidad y sinceridad. Confiabilidad en quién lo atiende. Respuesta ya. Comprensión al cliente Esperan ver para creer (Espacio físico testimonios)

13. LOS SISTEMAS EN EL SERVICIO LA ESTRATEGIA – RENOVACIÓN-American Express crisis de identidad se pasa a u enfoque de rayo láser. Identificar lo que realmente desean los clientes. Identificar que es lo que realmente deseany valoren los clientes Descubrir el enfoque de rayo láser (Servicio cliente) Crear todo un conocimiento y desarrollo dentro de la empresa.

14. LOS SISTEMAS EN EL SERVICIO LAS CONEXIONES: No se limite a escuchar la voz del cliente, fíjela con cables, duradera. Pasos para el Cableado Crear unos sistemas de escucha – Buzón* Recopilar, organizar y mostrar su información Impulsar el comportamiento del equipo de acuerdo con el comportamiento del cliente. *La locura: Líneas gratuitas Auditorias del servicio y buzón

15. LOS SISTEMAS EN EL SERVICIO LOS EQUIPOS Se debe mirar hacia lo ancho, visión horizontal Convertir la equipitis en colaboración Universal ,Debe ser un propósito.