La servucción implica la organización de elementos físicos y humanos para prestar un servicio de calidad al cliente. Los elementos clave de la servucción son el cliente, el soporte físico, el personal de contacto, el servicio y el sistema de organización interna. Una buena servucción requiere medir la satisfacción del cliente y mejorar continuamente para retenerlos.

1. Shirley Dayhana Gareca Salvatierra
Mgr. José Ramiro Zapata
“Liberemos Bolivia”
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
ESTUDIANTE: GARECASALVATIERRASHIRLEYDAYHANA
MAGISTER: ZAPATABARRIENTOSJOSERAMIRO
GRUPO: 01

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Mgr. José Ramiro Zapata
“Liberemos Bolivia”
13: SERVUCCION
PENSAMIENTO
“posee un gran conocimiento sobre sí mismo”
1.-INTRODUCCION
Este sistema implica la organización de todos los elementos, físicos y humanos, en
relación cliente-empresa, imprescindible para una correcta prestación de un servicio de
calidad.
2.-DESARROLLO
LOS ELEMENTOS DE LA SERVUCCIÓN SON:
1. Cliente
2. Soporte físico (soporte material)
3. Personal de contacto (persona en contacto directo con el cliente)
4. Servicio (debe cumplir con la necesidad de satisfacer al cliente)
5. Sistema de organización interna (no visible para el cliente)
6. Demás clientes (intercambio de comunicación entre clientes)
En las empresas orientadas al servicio se habla de operaciones en vez de producción, en
lo que se refiere a la gestión la calidad del servicio.
Aunque el servicio es intangible es preciso establecer parámetros de medida claros que
hacen referencia a los elementos tangibles del mismo para lograr resultados, satisfacer al
cliente y propiciar una mejora continua.
Hablando de la satisfacción al cliente es preciso conocer sus expectativas, necesidades,
gustos y preferencias para diseñar el servicio, incluyendo elementos de evaluación y
medida para saber si se están cumpliendo los objetivos y saber cuáles son las deficiencias
que hay que mejorar y, así, consolidar la relación con el cliente y fidelizarlo.

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MEDICIÓN Y REGISTRO DE LA SERVUCCIÓN
Se debe crear una metodología que evalúe el servicio, considerando todos aquellos
aspectos que pueda medir el cliente, con lo que se conoce la percepción que éste tiene
sobre el servicio, pudiendo establecer mejoras.
ALGUNOS INDICADORES DE LA CALIDAD SON:
1. Cuantitativos: relacionados con la cantidad, número y grado (tiempos de espera para
ser atendido, tiempo de entrega de un servicio, etc.)
2. Cualitativos: relativos a la cualidad, estética, sabor, etc. (trato recibido, temperatura
adecuada, etc.). Dentro de estos indicadores destacan también las características
propias del servicio que se refieren al proceso o relación interpersonal.
Estas formas de medición de la satisfacción se basan en técnicas como la estadística,
usando métodos que miden aspectos tales como el porcentaje de quejas de los clientes
por insuficiencias en el servicio y es útil para determinar costes, el grado de satisfacción
con el cliente, etc.1
La servucción, de este modo, se vincula a la organización de los recursos desde que nace
un proyecto hasta que la idea se materializa en la oferta del servicio en cuestión. Puede
decirse, de este modo, que la servucción es el proceso de producción de un servicio.
Es importante saber que, si bien el cliente es el protagonista central de la servucción, no
accede al proceso. La servucción surge de la interacción entre el personal, el cliente y el
soporte material (oficinas, computadoras, etc.) que permite concretar la relación de
servicio: el objetivo es optimizar la gestión de los recursos para que las diferentes
interacciones posibles sean satisfactorias.
Se espera que, a través de una adecuada servucción, la experiencia de los clientes mejore
y, por lo tanto, se incremente el nivel de satisfacción de éstos. Por eso es imprescindible
analizar cada etapa del proceso.
En concreto, los profesionales en materia de servucción establecen que son tres los
principales ejes sobre los que se asienta este proceso que nos ocupa: El soporte físico, que

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vendría a ser todo el conjunto de elementos materiales que se utilizan en pro de
conseguir que el servicio se ofrezca en las mejores condiciones y con la mayor calidad
posible. En concreto, este citado soporte se puede clasificar en dos grupos claramente
delimitados: los recursos que se emplean para poder presentar y ofrecer el servicio y los
que se usan para llevar a cabo el servicio en sí. El personal de contacto, que es el que tiene
como clara misión ofrecer al cliente la mejor atención posible. El cliente, que es pieza
fundamental del proceso en tanto en cuanto se puede considerar que si él no existe no
hay servicio. Estos tres podemos decir que son los elementos visibles que forman parte
del procedimiento de servicción que nos ocupa. No obstante, luego hay otros que no son
visibles como son el servicio en sí y el sistema de organización interna, que no es visto por
el cliente pero que juega un papel fundamental para la conformación de aquel.
Tomemos el caso de una persona que acude a una agencia de viajes con la intención de
contratar un paquete turístico para recorrer México. El cliente tendrá contacto con el
empleado de la agencia, pero la servucción comienza mucho antes. Este empleado deberá
contar con un equipo informático que le permita consultar las plazas disponibles de cada
paquete y registrar la eventual reserva, además de necesitar folletería para entregar al
cliente. La oficina de la agencia, por otra parte, tiene que resultar confortable para el
cliente. Todos estos factores inciden en la satisfacción del consumidor del servicio.2
Participación del Cliente en la Servucción
Por lo tanto, es clave entender la secuencia de los actos de participación en la servucción
que el cliente lleva a cabo para beneficiarse del servicio ofrecido.
1. Actos intelectuales de comprensión, de investigación o de evaluación que
preceden a una toma de decisión. (Por ejemplo: ¿está abierto este negocio?, ¿qué
mercadería ofrece?, ¿cuál es su nivel de precios?).
2. Actos verbales para finalizar la toma de decisión o para hacer progresar el
desarrollo del servicio. (Por ejemplo: ¿tiene tal o cual producto?, ¿cuánto cuesta?).

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3. Actos físicos indispensables para la realización del servicio. (Por ejemplo:
empujar la puerta de entrada, acercarse al mostrador, presentar el dinero o una
tarjeta de crédito).
4. Actos de espera entre secuencias. (Por ejemplo: esperar que un vendedor lo
atienda, esperar que le entreguen el producto, esperar que le cobren).
Hacer un repaso de todos los actos que realiza el cliente ayudará a que la calidad del
servicio sea mejor.3
Es importante recordar aquí que el cliente-comprador de un servicio, participa de manera
activa en la producción del mismo, sin él el mercado en su totalidad no existiría.
¿Cuántos de nosotros no nos hemos sentido en el cielo al ser atendidos como reyes en un
hotel? y ¿cuántos de nosotros nos hemos ido de un establecimiento muertos de la ira al
no ser atendidos?
Por tal razón, la total satisfacción de las necesidades del cliente es el primer elemento en
el sistema de Servucción, este debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el
servicio que se vaya a prestar.
Seguidamente se encuentra el tener un soporte físico apto para la prestación del servicio.
¿Cuántas veces nos hemos abstenido de entrar a un lugar por el mal aspecto de la
fachada? o ¿cuántas veces no hemos entrado a un restaurante porque su iluminación y su
aseo son pésimos?
Es importante, por lo tanto, como segundo punto, un soporte material excelente para la
prestación de un buen servicio.4
Como un cuarto punto se encuentra el servicio como tal ya prestado y el servicio
interno en la empresa. Es indispensable que se realice una estrategia interna en la cual se
identifiquen todos los puntos a mejorar y se deleguen funciones en departamentos y en

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personal calificado. Es importante comunicar todo lo que se va a hacer para que
todos «halen» hacia el mismo lado, hacia la consecución del objetivo final.
De otro lado, se encuentran los competidores cuyo comportamiento debe evaluarse
también para determinar sus fortalezas y debilidades y poder aprender de las posibles
ventajas que tengan en comparación con la propia empresa. Cabe recordar que sin
competidores, simplemente no existirían estrategias para la Servucción. Es importante
este punto, ya que si se está sólo en el mercado, no se tendría una referencia directa en
cuanto al servicio prestado.
Por último, desarrollado y estudiado todo lo anterior, se procede al diseño e innovación
del servicio como tal. Debe existir una total congruencia de las , entre producto y servicio
y dentro del servicio mismo.
¿A quién de nosotros no nos ha atraído un establecimiento moderno, vistoso, llamativo?;
esto hace referencia a la innovación que también debe existir siempre en la prestación de
un servicio. Así mismo tenemos la opción de quejarnos por medio de sugerencias o por
intermedio de defensores del consumidor quienes son los encargados de estar al tanto de
todo lo que deseamos al ser atendidos.5
3.- CONCLUSIONES
En conclusión servuccion es la Satisfacción, Soporte, Personal, Servicio Interno,
Competidores, Diseño, Innovación es esfuerzo que se hace por atender todos nuestros
deseos y aquellos caprichos que siempre tendremos.
4.-REFERENCIA
1. https://www.ceupe.com/blog/que-es-la-
servuccion.html#:~:text=La%20servucci%C3%B3n%20y%20la%20calidad,de%20un
%20servicio%20de%20calidad.
2. https://definicion.de/servuccion/

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3. https://www.estrategiamagazine.com/marketing/el-problema-
de-la-servuccion-fabricacion-servicios-que-es-servuccion-elementos-definicion-2/
4. https://www.estrategiamagazine.com/marketing/el-problema-de-la-servuccion-
fabricacion-servicios-que-es-servuccion-elementos-definicion-2/
5. https://www.gestiopolis.com/servuccion-procesos-elaboracion-servicio/
5.- VIDEOS
https://www.youtube.com/watch?v=oM5Rsu41QD8
Este video habla mas a detalle sobre el marketing de servuccion
https://www.youtube.com/watch?v=wwCdjJhDZ5g
Este es un señor que nos enseña bastante bien sobre la servuccion

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