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1. 1/9/2021 Revista Mundo Acuicola
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Metodología para el Mejoramiento Continuo
La aplicación de esta herramienta, para ser realmente efectiva y sostenible en el tiempo, requiere que la organización
mantenga un Sistema de Gestión preventivo y, obviamente, una Estrategia clara, práctica y formal para abordar su negocio.
El Mejoramiento Continuo de Procesos, es una herramienta de gestión que otorga fundamental importancia a los procesos de las organizaciones (ya sean públicas o
privadas, de servicios o productivas, del área de la salud o del comercio, etc.), entre los cuales se deberán distinguir y abordar primero aquellos que son críticos,
reconocidos por la gerencia y los trabajadores como los que presentan problemas y/o reclamos de los clientes u otras partes interesadas, alto costo relativo, elevado
riesgo operacional, restricciones legales o reglamentarias, etc.
Es necesaria una planificación y cultura organizacional adecuadas, que conlleve a reducir los eventos reactivos y promueva el trabajo en equipo, de manera de tener un
clima de ordenamiento y cooperación general de la gestión.
Si no se cuenta con al menos el inicio de estas condiciones, se podrá utilizar esta metodología para mejorar, de manera puntual o focalizada un proceso, o aplicarse, en
caso de alguna “emergencia” de uno de los procesos, pues la idea de fondo es que la organización implemente esta metodología a lo largo del tiempo, en todos sus
procesos críticos, de apoyo y estratégicos.
Para mejorar los procesos, se requiere fundamentalmente analizar la naturaleza de su variabilidad. Todo proceso tiene variación, pero si se desea Calidad, la
variabilidad debe ser controlada y/o minimizada en cada etapa, de manera de lograr cumplir los requerimientos del producto o servicio y responder cabalmente a los
contratos efectuados, acuerdos y/o expectativas creadas a los clientes.
Las empresas privadas y públicas pueden implementar estas herramientas para mejorar sus propios procesos: ya sea para atender público; elaborar puertas de madera;
manejo de proveedores; brindar servicios básicos a la población; hacer reparto a clientes; educar profesionales en instituciones de educación superior; abordar procesos
técnicos mineros y de construcción; mejorar procesos de atención de salud (telemedicina y presenciales) o producir productos acuícolas para la industria salmonera. Es
una metodología que se puede aplicar a cualquier tipo de proceso.
De acuerdo a la información actual y, a mi propia experiencia, la realidad chilena, a nivel de empresas, no se destaca por tener el foco en la “satisfacción del cliente” (si
se compara con los países de la OCDE, de la cual somos miembros). Por múltiples factores, que no cabe aquí analizar, en general y más aún en el contexto covid 19,
que seguimos viviendo, existe una tendencia de las empresas grandes y medianas (aclaro, es solo una tendencia y no todas, además ya venía mucho antes de la
“pandemia”), a centrarse mayormente en optimizar sus procesos internos, con el apoyo de la tecnología y la informática, de manera de ser más productivas y así lograr
maximizar las utilidades al corto plazo, dejando en tercer lugar o descuidando la satisfacción del cliente y el cumplimiento de requisitos de las otras partes interesadas.

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Muestra de esto es que podemos observar un aumento de reclamos y/o demandas judiciales por deficiente Calidad en los servicios y productos en los rubros que ya
todos conocemos, pero además se han sumado los servicios elementales para la vida, áreas de educación, servicios de salud, etc.
Al parecer, existe bajo interés de algunas empresas, grandes y medianas, por responder efectivamente a los reclamos de los clientes y a las externalidades que ellas
mismas generan en la comunidad y en el medio ambiente.
Desafortunadamente, y en general, se aprecia en estas empresas una baja preocupación por mejorar oportunamente sus procesos internos con esta valiosa
retroalimentación de los reclamos de sus propios clientes, pues habitualmente no invierten en sistemas efectivos que gestionen los reclamos y observaciones de los
clientes y generen con esto la información necesaria para lograr mejorar en la práctica sus propios procesos internos.
Están focalizadas mayormente en transferir el riesgo al cliente, tercerizar todo lo que más puedan, lograr utilidades rápidamente, captar clientes de forma masiva y
minimizar costos internos al extremo.
En este tipo de empresas, la tecnología informática se usa habitualmente para minimizar costos internos, pero no para gestionar la satisfacción del cliente, prueba de
esto, y de manera coloquial, es la tendencia a: “atiéndase usted mismo”, “auto instrúyase o autocapacítese”, “usted hágale seguimiento a su propio producto y usted
mismo informe si detecta algún problema”, etc., etc.
Basta revisar las estadísticas del Sernac y de otras organizaciones relacionadas con reclamos a las empresas, para tener una referencia numérica de lo que estamos
hablando.

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Obviamente hay muchas empresas que escapan a esta tendencia y trabajan diariamente por la Excelencia de sus servicios y productos, con el foco puesto en el cliente,
y resultan ser un ejemplo de Calidad y de responsabilidad social empresarial, pero en esta oportunidad estamos destacando la tendencia general.
Pero volvamos a la descripción del Mejoramiento Continuo de Proceso.
Para mejorar los procesos, se puede aplicar básicamente dos metodologías de manera combinadas: El Ciclo de Mejoramiento y las Herramientas de la Calidad.
Veamos sintéticamente en qué consisten estas metodologías:
El Ciclo de Mejoramiento o Ciclo de Shewhart y las 7 Herramientas de Calidad, son metodologías básicas de la Observación Informada que ayudan a los equipos de
trabajo a ordenar, lógica y sistemáticamente los datos generados por los procesos, con el fin de obtener una información útil para abordar el mejoramiento continuo.
No se trata de ordenarse por un tema de apariencias (aunque el solo ordenarse puede producir buenos frutos), ni de reunirse en grupo porque está de moda formar
equipos de trabajo. Aquí, estamos hablando de herramientas de competitividad probadas en la práctica, por miles de empresas, a nivel mundial, que requieren, entre
otras cosas, de un trabajo en equipo planificado, en base a una Estrategia formalmente definida, para obtener resultados concretos.
La tarea no es fácil, ni menos dentro de esta multi crisis. Debemos reducir básicamente los costos, conseguir y mantener inteligentemente un buen nivel de
productividad, cumplir con los plazos y las restricciones sanitarias, reducir los incidentes generadores de pérdidas y entregar un producto o servicio con la calidad
acordada. Y, principalmente, satisfacer cabalmente a nuestros clientes y cumplir los requisitos definidos con las otras partes interesadas.
Se debe crear un lenguaje común, al interior de la organización, que sea entendido por todos. Los mandos medios o supervisores debieran conocerlas, dominarlas y
aplicarlas en su labor diaria, con la participación activa de las personas a su cargo. Las causas y posibles soluciones deben aflorar como resultado lógico de la
evaluación de los datos obtenidos. Lograr esto demanda de mucha energía y tiempo, para ir formando una cultura de la Calidad.
El Ciclo de Mejoramiento o Ciclo de Shewhart es una metodología para identificar, analizar, resolver, estandarizar y, principalmente, mejorar procesos en forma
ordenada y sistemática.
Este método se basa en cuatro pasos básicos: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. Es por ello que se le conoce con el nombre de Ciclo P-H-V-A. y, actualmente, forma
el sustento de todas las Normas ISO de gestión, ya sean: ISO-9001, ISO-14001, ISO-45001, etc.
(Continúa en la edición 135)
Autor:
Nelson Berríos Villagra
Constructor Civil
Experto en Prevención de Riesgos
Master en Administración de Empresas
Especialista en Normas: ISO-9001, ISO 31000 e ISO 45001
Mail: nberriosv@gmail.com
www.girodeconciencia.blogspot.cl
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