Este documento presenta un temario para un curso de capacitación sobre servicio al cliente en un call center. El objetivo del curso es desarrollar las habilidades necesarias para desempeñarse como teleoperador. El temario incluye guías para el contacto con clientes, tipos de clientes y sus características, y estrategias de ventas telefónicas.

1. SERVICIO AL CLIENTE
CALL CENTER
Trainer. Franco Fernández Sánchez
Capacitador: Ventas, Servicios al cliente y Administración

2. OBJETIVO:
» Desarrollar en el participante las
habilidades, destrezas y conocimientos
necesarios para desempeñar eficazmente
su labor como teleoperador de un contact
center y empresas de servicio al cliente.
Business Management & Holistic Training

3. POR QUÉ ES IMPORTANTE EL SERVICIO AL CLIENTE?
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio
que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el
momento y lugar adecuado bajo ciertas condiciones. Se trata de una
herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de
forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer
las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender
a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la
forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia
empresa.
El servicio al cliente es una potente herramienta de
Importancia: mercadeo y su importancia se basa en la
fidelización de los clientes y generación de
nuevas oportunidades de negocio.

4. TEMARIO:
» Guías para el contacto con el cliente:
Actitudes
Apertura
Indagación
Soluciones
» Tipos de clientes y sus características:
Comunicación efectiva
Empatía
Control de la llamada con preguntas
Etiqueta y Protocolo
» Ventas telefónicas:
Estrategias
Presentación efectiva
Cierre de ventas telefónico
Objeciones y Argumentos

5. Administrador de Empresas, Trainer de Distribuidores en Claro. Experto en desarrollo de
Canales de Comercialización. Nueve años de experiencia Profesional en el área comercial.
Ha colaborado con empresas como: Cell2Phone-BellSouth, Serviempres, Metrocell, Cybercell, Hospital Vozandes,
SaludCoop, AFV Cía. Ltda. Accell, Telmex, y Claro.
Ha brindado conferencias en: Universidad Central del Ecuador, Universidad Tecnológica Indoamérica y
Universidad del Pacífico.
Sus principales cargos han sido:
Gerente de Producto y Supervisor Regional de Distribuidores en AFV Cía. Ltda.
Gerente de Desarrollo de Nuevos Canales y Supervisor General Regional en Accell.
Actualmente: Jefe de Canales Externos de Comercialización de servicios en Claro: Internet y Telefonía fija.
Tiene su propia empresa de Capacitación y Coaching de Equipos comerciales:
Business Management & Holistic Training.
Escribe en su blog de temas de actualidad desde el 2009.
Emprendedor y Motivador de equipos.
Su lema es: CCTB “Compartir Conocimiento Trae Bendición”.
Nació en Zaruma el 18 de agosto de 1982.
Franco Fernández Sánchez
Capacitador: Ventas, Servicio al cliente y Administración de ventas.

6. “Compartir conocimiento trae bendición”
Conferencista y Trainer:
Franco Fernández Sánchez.
Quito. Ecuador.
CELULAR: (593) 085 48 88 66
@francofer1
business.management.holistic.training@live.com
Business Management & Holistic Training