Este documento presenta un juego de trivia sobre servicio al cliente con preguntas de varias categorías como actitudes para el servicio, satisfacción de clientes y manejo de quejas. El jugador debe seleccionar una categoría, responder las preguntas y recibir la solución y puntos correspondientes para evaluar su conocimiento sobre el tema.

1. Trivia del servicio Con esta dinámica podrás saber cuánto conoces del tema de servicio al cliente. Y lo más importante, aprenderás sobre esto. Instrucciones : 1.- Selecciona una categoría de preguntas. Cada categoría tiene puntos diferentes. 2.- Decide cual es la respuesta correcta. 3.- Luego haz click en donde dice solución. 4.- Si la acertaste puedes sumar los puntos que vale dicha pregunta. JUEGO Aplicación práctica INICIAR 

2. CATEGORIAS: SELECCIONA LA QUE DESEES SALIR Actitudes para el servicio 90 ptos. Satisfacción de clientes 80 ptos. Manejo de quejas 60 ptos. Políticas de servicio 40 ptos. Clientes 30 ptos. Conceptos importantes 25 ptos

3. Conceptos importantes 25 puntos Pregunta No. 1 Pregunta No. 2 Pregunta No. 3 Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo. Puedes contestarlas todas, pero de una en una. Suerte!! INSTRUCCIONES: Volver

4. Pregunta No. 1 ¿Qué significa SERVIR?, para el caso de las empresas y organizaciones. Significa servirle al cliente Es un acto de ayuda Trabajar con clientes A B C SOLUCION Volver

5. Pregunta No. 2 ¿Qué significa VALOR AGREGADO?, al momento de atender a un cliente. Dar siempre más Cobrarle menos Trabajar mucho tiempo A B C SOLUCION Volver

6. Pregunta No. 3 ¿Qué significa MOMENTO DE LA VERDAD?, al momento de atender a un cliente. Hacer pruebas a clientes El instante al atender clientes Cuando cobramos por servir A B C SOLUCION Volver

7. RESPUESTA ¿QUE SIGNIFICA SERVIR? Respuesta correcta la opción A Si acertaste ganas 25 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Porque servir es un acto de ayuda a otras personas. En nuestro caso a un cliente que llega a nuestra organización buscando solución a su situación y se merece nuestra mejor atención. Volver

8. RESPUESTA ¿QUE SIGNIFICA VALOR AGREGADO? Respuesta correcta la opción B Si acertaste ganas 25 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Cada vez que damos algo más de lo que el cliente espera recibir de nuestro servicio le estamos agregando valor a la atención brindada. Esto no es difícil. Volver

9. RESPUESTA ¿QUE SIGNIFICA MOMENTO DE LA VERDAD? Respuesta correcta la opción B Cada vez que estemos frente a un cliente, sea personal o por teléfono estamos generando un momento de la verdad. Ahí es donde se prueba el buen servicio. Si acertaste ganas 25 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver

10. CLIENTES 30 puntos Pregunta No. 1 Pregunta No. 2 Pregunta No. 3 Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo. Puedes contestarlas todas, pero de una en una. Suerte!! INSTRUCCIONES: Volver

11. Pregunta No. 1 ¿Qué diferencia hay entre un cliente y un prospecto? Son iguales, no hay diferencias. El prospecto compra menos Cliente compra y el prospecto tiene potencial de compra. A B C SOLUCION Volver

12. Pregunta No. 2 ¿Todos los clientes se tratan por igual? No Si A veces A B C SOLUCION Volver

13. Pregunta No. 3 ¿Qué significa VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE? Cuanto vale ese cliente para la empresa Cuanto compra ese cliente a la empresa Cuando inversión hacemos en clientes A B C SOLUCION Volver

14. RESPUESTA Respuesta correcta la opción C Si acertaste ganas 30 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Un cliente es aquella persona que nos compra en este momento y un prospecto es una persona que aun no compra pero tiene el perfil ideal que la empresa busca. Volver ¿Qué diferencia hay entre un cliente y un prospecto?

15. RESPUESTA Respuesta correcta la opción A Si acertaste ganas 30 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Cada cliente se merece una atención diferenciada. Algunos les gusta la atención rápida a otros un mejor trato. Otros desean mas respeto, etc. Volver ¿Todos los clientes se tratan por igual?

16. RESPUESTA Respuesta correcta la opción A En la literatura reciente, se considera que el cliente es un activo de las empresas. Su valor se incrementa entre más contribuya con sus ingresos. Si acertaste ganas 30 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver ¿Qué significa VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE?

17. POLITICAS DE SERVICIO 40 puntos Pregunta No. 1 Pregunta No. 2 Pregunta No. 3 Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo. Puedes contestarlas todas, pero de una en una. Suerte!! INSTRUCCIONES: Volver

18. Pregunta No. 1 ¿Para que sirven las políticas de servicio al cliente? Ayudan a tomar las decisiones al momento de atenderlos. A B C SOLUCION Volver Definen la forma de vestir del personal El cliente sabe sus derechos

19. Pregunta No. 2 ¿Cuál puede ser el mejor ejemplo de una política de servicio? A B C SOLUCION Volver El cliente tiene derecho a ser atendido con una sonrisa El cliente debe presentar la factura de compra para hacerle la devolución o reintegro del dinero. El cliente debe llenar todo el documento para poder ingresar sus datos al sistema.

20. Pregunta No. 3 ¿Qué diferencia una política de una norma de servicio al cliente? A B C SOLUCION Volver No hay diferencias, ambos son la misma cosa. Una política es para tomar decisiones con el cliente, la norma es la forma en como se debe comportar el trabajador Las normas se obtienen del plan estratégico y pueden ser consideradas objetivos de largo plazo.

21. RESPUESTA Respuesta correcta la opción A Si acertaste ganas 40 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Las políticas definen las acciones a realizar cuando un cliente se presenta con alguna situación especial. Ayuda a tomar decisiones en el momento. Volver ¿Para que sirven las políticas de servicio al cliente?

22. RESPUESTA Respuesta correcta la opción B Si acertaste ganas 40 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Aunque parecen correctas las 3, la opción B define claramente qué hacer cuando un cliente llega a reclamar una devolución. Volver ¿Cuál puede ser el mejor ejemplo de una política de servicio?

23. RESPUESTA Respuesta correcta la opción B Las políticas definen el qué hacer y cómo resolver situaciones frente a un cliente. La norma esta diseñada para que el trabajador siga una serie de hábitos que mejoran el servicio al cliente. Si acertaste ganas 40 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver ¿Qué diferencia una política de una norma de servicio al cliente?

24. Manejo de quejas 60 puntos Pregunta No. 1 Pregunta No. 2 Pregunta No. 3 Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo. Puedes contestarlas todas, pero de una en una. Suerte!! INSTRUCCIONES: Volver

25. Pregunta No. 1 ¿Porqué son importantes las quejas en las empresas? No son importantes, son una molestia para la gerencia A B C SOLUCION Volver El cliente sabe que puede quejarse o reclamar Ayuda a la empresa a mejorar

26. Pregunta No. 2 ¿Qué diferencia a una queja de un reclamo? A B C SOLUCION Volver No hay diferencia son la misma cosa. La queja se da por el servicio, el reclamo al haber comprado La queja se da cuando el cliente compra, el reclamo no

27. Pregunta No. 3 ¿Por qué las quejas afectan tanto al personal de servicio? A B C SOLUCION Volver Porque la gente esta molesta. Porque se mezclan aspectos emocionales y racionales Porque la gente abusa y grita en demasía

28. RESPUESTA Respuesta correcta la opción C Si acertaste ganas 60 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Cada vez que una empresa recibe una queja o reclamo le esta brindando información oportuna y valiosa a esta. Le indica en dónde hay problemas y cómo solucionarlos. Volver ¿Porqué son importantes las quejas en las empresas?

29. RESPUESTA Respuesta correcta la opción B Si acertaste ganas 60 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Una queja se asocia, normalmente a problemas de atención. Mientras que el reclamo se genera cuando el cliente ya ha comprado algo y visita la empresa porque no va acorde a lo que le prometieron. Volver ¿Qué diferencia a una queja de un reclamo?

30. RESPUESTA Respuesta correcta la opción B El cliente no solo llega con el problema, sino además llega con una carga emocional alta, y esto hace que la atención de quejas pueda ser algo estresante. Si acertaste ganas 60 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver ¿Por qué las quejas afectan tanto al personal de servicio?

31. Satisfacción de clientes 80 puntos Pregunta No. 1 Pregunta No. 2 Pregunta No. 3 Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo. Puedes contestarlas todas, pero de una en una. Suerte!! INSTRUCCIONES: Volver

32. Pregunta No. 1 ¿Cómo se logra la satisfacción de los clientes? Cuando el cliente se siente bien comprando A B C SOLUCION Volver Cuando el cliente siente satisfecha su necesidad Cuando el cliente le gusta la atención recibida

33. Pregunta No. 2 ¿Cómo se mide la satisfacción del cliente? A B C SOLUCION Volver Con la opinión que estos brinden Utilizando instrumentos escritos para evaluarla Ambas formas antes indicadas

34. Pregunta No. 3 ¿Qué son los parámetros de servicio al cliente? A B C SOLUCION Volver Es un punto de comparación, para valorar como se está con respecto a ese parámetro. Son guías de cómo actuar al momento de atender a los clientes. Ninguno de los anteriores.

35. RESPUESTA Respuesta correcta la opción B Si acertaste ganas 80 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos La satisfacción del cliente se da al momento en que este siente que le han logrado satisfacer su necesidad con la empresa que le atiende. Volver ¿Cómo se logra la satisfacción de los clientes?

36. RESPUESTA Respuesta correcta la opción C Si acertaste ganas 80 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Las empresas pueden utilizar varios métodos para medir la satisfacción de los clientes. Puede utilizar instrumentos escritos o verbales. Volver ¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?

37. RESPUESTA Respuesta correcta la opción A Un parámetro es la base que permite evaluar el servicio. El parámetro es un punto de comparación. Si en una evaluación se tiene un puntaje de 80 en satisfacción; este por si mismo no dice nada. Tendrá sentido al momento de compararlo con el parámetro. Si acertaste ganas 80 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver ¿Qué son los parámetros de servicio al cliente?

38. Actitud para el servicio 90 puntos Pregunta No. 1 Pregunta No. 2 Pregunta No. 3 Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo. Puedes contestarlas todas, pero de una en una. Suerte!! INSTRUCCIONES: Volver

39. Pregunta No. 1 ¿Qué son las actitudes? Son acciones que realizan las personas al estar en contacto con otras. A B C SOLUCION Volver Significa los estados motivacionales que tienen las personas. Significa los estados de ánimos, que reflejan como nos sentimos.

40. Pregunta No. 2 ¿Hay actitudes positivas y negativas? A B C SOLUCION Volver Si No Depende de cada quien

41. Pregunta No. 3 ¿Qué relación hay entre las actitudes y la motivación? A B C SOLUCION Volver Las actitudes y motivaciones son la misma cosa. No hay relación entre ellas, son aspectos psicológicos independientes entre si. Las actitudes definen la motivación. Las actitudes son aspectos internos que manifestamos por medio de la conducta, que puede ser motivada o desmotivada.

42. RESPUESTA Respuesta correcta la opción C Si acertaste ganas 90 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Las actitudes son estados de ánimos que tenemos todos los seres humanos. Ese animo esta en nuestro interior y refleja lo que hacemos durante el día. Volver ¿Qué son las actitudes?

43. RESPUESTA Respuesta correcta la opción A Si acertaste ganas 90 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Los seres humanos tenemos actitudes positivas y eso nos hace ver el mundo con optimismo. Pero también tenemos actitudes negativas, que nos hacen ver las cosas en esa perspectiva. Volver ¿Hay actitudes positivas y negativas?

44. RESPUESTA Respuesta correcta la opción C Tienen mucha relación, los estados de animo (actitudes) definen la energía (motivación) que vamos a tener ante nuestro mundo. Una persona pesimista tendrá baja motivación, por ejemplo. Si acertaste ganas 90 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver ¿Qué relación hay entre las actitudes y la motivación?

45. Gracias por jugar con nosotros Juega cada vez que quieras. Te ayudará a conocer más sobre servicio al cliente. Visita nuestra página Web y podrás enterarte de otros productos multimedia que comercializamos. www.destrezascomerciales.com