El documento clasifica las quejas de los clientes en cuatro tipos: quejas reales con solución, quejas reales sin solución, quejas ocultas o excusas, e infundadas. Explica que todas las quejas deben procesarse de la misma manera a través de siete pasos. También comenta que los clientes escuchan selectivamente la información y que un mismo mensaje puede interpretarse de diferentes maneras por diferentes personas.

1. Tipos de quejas Miguel Manríquez Ortíz

2. Podemos agrupar las quejas en 4 Tipos Miguel Manríquez Ortíz

3. Miguel Manríquez Ortíz

4. Reales con solución Miguel Manríquez Ortíz

5. Miguel Manríquez Ortíz

6. Reales sin solución Miguel Manríquez Ortíz

7. Miguel Manríquez Ortíz

8. Ocultas o excusas Miguel Manríquez Ortíz

9. Miguel Manríquez Ortíz

10. Infundadas Miguel Manríquez Ortíz

11. Todos los tipos de quejas deben ser procesadas de la misma manera… Miguel Manríquez Ortíz

12. A través de 7 pasos… Miguel Manríquez Ortíz

13. Que veremos más adelante Miguel Manríquez Ortíz

14. Algunos comentarios sobre los clientes… Miguel Manríquez Ortíz

15. El cliente escucha y retiene lo que quiere Miguel Manríquez Ortíz

16. Escucha lo que le conviene Miguel Manríquez Ortíz

17. No escucha lo que no le gusta Miguel Manríquez Ortíz

18. Es natural todo lo anterior ? Miguel Manríquez Ortíz

19. SI… Miguel Manríquez Ortíz

20. Todos hacemos lo mismo Miguel Manríquez Ortíz

21. El mismo discurso escuchado por 10 personas Miguel Manríquez Ortíz

22. Es interpretado de 10 maneras distintas Miguel Manríquez Ortíz

23. Durante todo el proceso hay que hacerle notar al cliente los beneficios de nuestros productos, naturales , recién hechos , etc. Miguel Manríquez Ortíz

24. Es preferible cambiar el producto en vez de devolver el dinero Miguel Manríquez Ortíz

25. Empowerment Miguel Manríquez Ortíz

26. Darle facultad a un empleado que tenga contacto con clientes para cambiar el producto por otro de igual o mayor valor Miguel Manríquez Ortíz

27. Miguel Manríquez Ortíz