El documento describe la estrategia de marketing y call center de la compañía Officenet. Explica cómo utilizan un sistema CRM para administrar información sobre clientes y prospectos, lo que les permite segmentar audiencias y crear campañas de marketing dirigidas. También describe cómo el call center genera relaciones a largo plazo contactando a clientes y prospectos. La estrategia ha llevado a un aumento del 127% en las ventas anuales desde 2003.

1. Call Center & Marketing Relacional

5. Call Center: Venta sin locales ¿Cuál es su objetivo?

7. 1° Paso… CRM Administrador de Información MARKETING Creador de Campañas CALL CENTER Generador de relaciones

13. Siguiente Paso… CRM Administrador de Información MARKETING Creador de Campañas CALL CENTER Generador de relaciones

15. CRM: Pilar de la estrategia de Call Center enfocada en BI ¿Contamos con la información necesaria para realizar acciones de Marketing Directo? ¿Tenemos seguimiento del comportamiento de nuestros clientes? ¿Conocemos a los decisores de compra de nuestros clientes? ¿Entendemos la complejidad de nuestros contactos?

16. CRM: Todo sobre nuestros clientes Ultimas Gestiones Datos de Contacto Carga de Gestiones Información del Cliente Menu de opciones

17. CRM: Direcciones de Entrega y Cobro

18. CRM: Datos de los contactos

19. Siguiente paso… CRM Administrador de Información MARKETING Creador de Campañas CALL CENTER Generador de relaciones

20. CRM: Información precisa Campaña de Marketing acertada MARKETING Creador de Campañas ADQUISICIÓN Nuevo Cliente CROSS SELLING Integralidad UP SELLING Incremento $ FIDELIZACION Frecuencia $ tiempo FIDELIZACIÓN RENTABILIZACIÓN

26. Objetivos alcanzados CRM Administrador de Información MARKETING Creador de Campañas CALL CENTER Generador de relaciones Logística Compras Créditos Tecnología Adm. de Ventas Cobranzas ÉXITO RESULTADOS OBTENIDOS

27. Objetivos alcanzados: Venta anual (2003 en base 100) 227 165 129 100 +127%

28. Conclusión: La formula Objetivos claramente alcanzados 1 CRM Administrando la información precisa de nuestros clientes 1 Marketing Creando campañas 1 Call Center Generando relaciones a largo plazo “ Desarrollar un call center con la visión de generar relaciones a largo plazo administrando la información necesaria para realizar acciones de Marketing con el foco de fidelizar y luego rentabilizar al cliente”

29. Objetivos alcanzados: Venta anual (2003 en base 100) 227 165 129 100 +127%

30. MUCHAS GRACIAS! Leonardo Tournour Gernete de Call Center de Adquisición [email_address] OFFICENET ARGENTINA Gastón Zarlenga Supervisor de Marketing para Adquisición [email_address] OFFICENET ARGENTINA ¿Preguntas?