Este articulo habla de los componentes que debe tener un buen servicio al cliente, el cual no solo son sonrisas y amabilidad

1. SERVICIO AL CLIENTE NO SE TRATA DE AMABILIDAD Y SONRISAS
Por: Liliana López
Consultora Empresarial Contact Center y Customer Care
Desde siempre nos inculcaron a los que trabajamos en Servicio al Cliente que la
clave de un buen servicio es ser amables y sonreír.
Las empresas con mucha frecuencia creen que contratando personas jóvenes y
físicamente atractivas, que todo el tiempo sonrían como maniquíes, están
brindando con esto un excepcional servicio sin importar que hay en el fondo.
Un buen servicio al cliente va mas allá de esto y es un proceso que inicia desde
antes de ser contratado el empleado. Para esto se requiere:
1. Perfiles de Cargos: Las empresas deben tener un perfil del cargo para cada
empleado que tenga como función atender a clientes, bien sea cajeros, meseros,
camareros, etc. En este perfil se debe tener establecido las competencias básicas
para la persona que desempeña dicha función, además de otros aspectos como
nivel de estudios requeridos, experiencia comprobada, habilidades técnicas y las
competencias requeridas. Entre las competencias deben estar la Orientación de
Servicio a Clientes , Habilidad para Persuadir y Vender, Trabajo en Equipo y
Capacidad de Trabajo Bajo Presión.
En mi opinión el proceso de servicio al cliente debe tener un enfoque comercial,
por eso hablo de la Habilidad para Persuadir y Vender, porque Servicio al Cliente
se trata de satisfacer las necesidades de nuestro cliente con el fin de fidelizarlo o
de lograr que nos compre más. En este punto no se debería discriminar a las
personas por la edad porque muchas veces las personas mayores ofrecen un
servicio superior al de un joven, esto por la experiencia.
2. Proceso de Capacitación: A los empleados no se les puede, como decimos en
Colombia, “ Tirar al Ruedo” sin un debido proceso de capacitación que debe incluir
capacitación teórica y practica de todos los procesos misionales de la organización
y los del trabajo que va a desarrollar el empleado.
3. Manuales de Procesos: La empresa debe contener manuales de procesos para
que los empleados puedan estudiarlos y consultarlos cuando por su labor lo
requieran.
4. Manuales de Objeciones: Deben ser construidos en conjunto con los empleados

2. que tienen el contacto con el cliente. Este contiene las preguntas y respuestas
más frecuentes que han tenido otros empleados que han desempeñado dicho
cargo en su proceso de interactuar con los clientes. Este manual constituye una
fuente de conocimiento muy valiosa para toda la organización.
5. Brindarle a los empleados entrenamiento constante y coaching permanente.
Hay que definirles parámetros para la toma de decisiones o empoderamiento,
cuando por cuestiones se requiera con un cliente difícil sin que impacte
financieramente la organización. Igualmente es importante, recordarles siempre el
costo de mantener un cliente satisfecho vs el de conseguir un cliente nuevo, es
siete veces menor.
6. Velar por que los empleados cumplan con la promesa de valor ofrecida al
Cliente, la cual es darle realmente al cliente lo que este pagó.
7. Ponerse en los Zapatos de la otra persona: Se debe sensibilizar a los
empleados en la importancia de ponerse en “los zapatos de nuestro cliente”,
entender sus necesidades, su inconformidad en caso de presentarse, para de esta
manera poderle ofrecer la solución efectiva. Entender que el cliente es un ser
humano como nosotros que merece un trato digno y amable.
Por eso reitero, Servicio al Cliente, no se trata de sonreír y ser amable, el
personal debe conocer el producto/ servicio que están ofreciendo, deben ser
empoderados en la toma de decisiones, que tengan competencias de análisis,
liderazgo, y lo más importante: que tengan en cuenta que maltrato a los clientes
no es solo de palabras, el cliente se siente maltratado con actuaciones o con
gestos de los empleados que denoten inconformidad o molestia así estén
sonriendo.