Este documento habla sobre el servicio al cliente. Define el servicio como el resultado de la interacción entre el proveedor y el cliente para satisfacer las necesidades del cliente. Explica que la calidad se refiere a las propiedades de un producto o servicio que lo hacen capaz de satisfacer necesidades. También describe algunas características clave de los servicios como ser intangibles, consumirse inmediatamente y depender de las personas.
Este documento habla sobre el servicio al cliente. Define servicio como el resultado de la interacción entre el proveedor y el cliente para satisfacer las necesidades del cliente. Explica que la calidad es el conjunto de características de un producto o servicio que le permite satisfacer necesidades. También describe algunas características clave de los servicios como ser intangibles, consumirse en el momento y depender de las personas.
Este documento habla sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio es el resultado de la interacción entre el proveedor y el cliente para satisfacer las necesidades del cliente. Describe los momentos de verdad como episodios críticos en los que el cliente interactúa con la organización y forma una impresión de la calidad del servicio. También destaca la importancia de escuchar al cliente a través de investigaciones y entrevistas para mejorar continuamente el servicio.
Este documento habla sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio es el resultado de la interacción entre el proveedor y el cliente para satisfacer las necesidades del cliente. Describe los momentos de verdad como puntos críticos de contacto con el cliente y la importancia de manejarlos efectivamente. También enfatiza la necesidad de escuchar al cliente a través de investigaciones y entrevistas para mejorar continuamente el servicio.
El documento proporciona información sobre conceptos clave relacionados con el servicio al cliente como servicio, calidad, prestación del servicio, atención, características del servicio, ciclo del servicio, momentos de verdad, estrategia de servicio, lealtad del cliente, escuchar la voz del cliente y manejo de quejas y reclamos. Define estos términos y describe su importancia para brindar un buen servicio al cliente y retenerlos.
E S C U E L A D E N E G O C I O S Clase Ventas Csvav(2)reskate
Este documento presenta un seminario en línea sobre calidad en el servicio al cliente y su importancia para las ventas y la rentabilidad de una empresa. Explica que enfocarse en la retención de clientes actuales y la captación de nuevos clientes mediante la creación de valor agregado en el servicio permite mejorar la posición del negocio a futuro. Resalta que la satisfacción del cliente genera lealtad y rentabilidad a largo plazo al establecer conexiones que incrementan las ventas y reducen costos.
El documento proporciona información sobre el servicio al cliente. Define servicio, calidad, atención y características del servicio como intangible, irreparable, consumo inmediato, no da espera e indivisible. Explica los tipos de servicio básico, complementario y periférico. Describe los momentos de verdad y el ciclo del servicio. Resalta la importancia de escuchar al cliente y manejar adecuadamente las quejas y reclamos.
Este documento describe la importancia de centrarse en la experiencia del cliente. Resalta que la satisfacción del cliente no es suficiente, y que las empresas deben enfocarse en crear lealtad a través de una excelente experiencia. También señala que las empresas líderes que priorizan la experiencia del cliente tienen mayores tasas de rentabilidad. El documento concluye resaltando la necesidad de que las empresas respondan a las necesidades cambiantes de los clientes a través de la innovación y la mejora continua de la experiencia.
Este documento habla sobre el servicio al cliente. Define servicio como el resultado de la interacción entre el proveedor y el cliente para satisfacer las necesidades del cliente. Explica que la calidad es el conjunto de características de un producto o servicio que le permite satisfacer necesidades. También describe algunas características clave de los servicios como ser intangibles, consumirse en el momento y depender de las personas.
Este documento habla sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio es el resultado de la interacción entre el proveedor y el cliente para satisfacer las necesidades del cliente. Describe los momentos de verdad como episodios críticos en los que el cliente interactúa con la organización y forma una impresión de la calidad del servicio. También destaca la importancia de escuchar al cliente a través de investigaciones y entrevistas para mejorar continuamente el servicio.
Este documento habla sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio es el resultado de la interacción entre el proveedor y el cliente para satisfacer las necesidades del cliente. Describe los momentos de verdad como puntos críticos de contacto con el cliente y la importancia de manejarlos efectivamente. También enfatiza la necesidad de escuchar al cliente a través de investigaciones y entrevistas para mejorar continuamente el servicio.
El documento proporciona información sobre conceptos clave relacionados con el servicio al cliente como servicio, calidad, prestación del servicio, atención, características del servicio, ciclo del servicio, momentos de verdad, estrategia de servicio, lealtad del cliente, escuchar la voz del cliente y manejo de quejas y reclamos. Define estos términos y describe su importancia para brindar un buen servicio al cliente y retenerlos.
E S C U E L A D E N E G O C I O S Clase Ventas Csvav(2)reskate
Este documento presenta un seminario en línea sobre calidad en el servicio al cliente y su importancia para las ventas y la rentabilidad de una empresa. Explica que enfocarse en la retención de clientes actuales y la captación de nuevos clientes mediante la creación de valor agregado en el servicio permite mejorar la posición del negocio a futuro. Resalta que la satisfacción del cliente genera lealtad y rentabilidad a largo plazo al establecer conexiones que incrementan las ventas y reducen costos.
El documento proporciona información sobre el servicio al cliente. Define servicio, calidad, atención y características del servicio como intangible, irreparable, consumo inmediato, no da espera e indivisible. Explica los tipos de servicio básico, complementario y periférico. Describe los momentos de verdad y el ciclo del servicio. Resalta la importancia de escuchar al cliente y manejar adecuadamente las quejas y reclamos.
Este documento describe la importancia de centrarse en la experiencia del cliente. Resalta que la satisfacción del cliente no es suficiente, y que las empresas deben enfocarse en crear lealtad a través de una excelente experiencia. También señala que las empresas líderes que priorizan la experiencia del cliente tienen mayores tasas de rentabilidad. El documento concluye resaltando la necesidad de que las empresas respondan a las necesidades cambiantes de los clientes a través de la innovación y la mejora continua de la experiencia.
El documento describe varios aspectos clave relacionados con la calidad del servicio al cliente. Incluye definiciones de servicio, principios de calidad de servicio, características de los servicios, razones que obstaculizan la calidad de servicio, atributos esenciales para operaciones de servicio, factores de expectativas del cliente, y técnicas para mejorar la comunicación y atención al cliente. El objetivo general es analizar los elementos fundamentales para brindar una excelente experiencia al cliente.
El documento describe los principios y características clave de un servicio de calidad desde la perspectiva del cliente. Incluye las expectativas de los clientes, los atributos esenciales de un servicio, y las razones por las que a veces las empresas no logran brindar un servicio de calidad. También proporciona lineamientos para mejorar la comunicación, la atención al cliente y otros aspectos importantes para ofrecer una excelente experiencia al cliente.
El documento describe los conceptos clave relacionados con la calidad de los servicios. Explica los atributos de los servicios como intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y carácter perecedero. También describe el esquema de servicio y sus componentes, así como las cuatro brechas del servicio que una empresa debe cerrar para satisfacer a los clientes: 1) no conocer las expectativas del cliente, 2) no tener los estándares de servicio correctos, 3) no cumplir con los estándares, y 4) cuando las promesas no coinciden con
1. El documento habla sobre la calidad del servicio y diferentes modelos para medirla, como el modelo SERVQUAL. 2. SERVQUAL propone cinco dimensiones para medir la calidad del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. 3. Para que un servicio sea de calidad, debe cumplir con principios como satisfacer o sobrepasar las expectativas del cliente.
Este documento presenta un resumen de los conceptos clave relacionados con la calidad del servicio. Describe el modelo SERVQUAL para medir la calidad del servicio y sus cinco dimensiones principales: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. También identifica factores como la efectividad, eficacia, eficiencia, principios, atributos esenciales y razones para un mal servicio.
Este documento proporciona orientación sobre cómo mejorar la comunicación entre funcionarios y usuarios para lograr resultados positivos. Se destacan cuatro habilidades clave: diagnosticar la situación, escuchar activamente, hacer preguntas para recopilar información, y sentir empatía. También se discuten aspectos como la apariencia, actitud, valores, servicio y evaluación que son importantes para los clientes. El valor agregado y el ciclo completo del servicio son elementos esenciales para satisfacer a los clientes y retenerlos.
Este documento proporciona orientación sobre cómo mejorar la comunicación entre funcionarios y usuarios para lograr resultados positivos. Recomienda desarrollar habilidades de comunicación como diagnosticar, escuchar, hacer preguntas y sentir empatía. También destaca la importancia de la apariencia, actitud, valores, servicio excelente y agregar valor para satisfacer al cliente a lo largo de todo el ciclo del servicio.
Este documento discute la importancia de evaluar la satisfacción del cliente para las empresas de transporte. Explica que mantener a los clientes satisfechos reduce los costos asociados con la pérdida de clientes y aumenta la rentabilidad. También describe varios modelos para medir la satisfacción del cliente y cómo las diferencias entre las expectativas del cliente y la experiencia real pueden conducir al descontento. Finalmente, enfatiza que escuchar las necesidades de los clientes y adaptar los procedimientos empresariales para satisfacer esas necesidades es clave
Este documento discute la deficiencia 4, que es la discrepancia entre lo que una empresa promete y lo que realmente ofrece. Identifica varios factores que causan esta deficiencia, como diferencias en las políticas entre sucursales y la tendencia a prometer demasiado. También proporciona recomendaciones para abordar esta deficiencia, como mejorar la comunicación entre departamentos y asegurar servicios consistentes en todas partes. El objetivo general es ayudar a las empresas a gestionar mejor las expectativas de los clientes.
Un curso con excelentes referencias para crear servicios que generen una Experiencia de Cliente Memorable.
CONTACTA si quieres conocer como desarrollar una estrategia de Experiencia de Cliente >>>> contactar@radicalcustomerexperience.es
VISITA NUESTRA WEB >>>> http://www.radicalcustomerexperience.es
Conseguir cllentes satisfechos y leales. MarketingcomAlet & CO
Cómo ir más allá de la satisfacción básica para conseguir una lealtad sólida y rentable de los clientes. Identificar prioridades de actuación sabiendo el papel que juega el producto o servicio en su vida y cómo ser más efectivo.
El documento describe conceptos clave relacionados con los servicios, incluyendo definiciones de servicio, calidad, características de los servicios, tipos de servicios, ciclo del servicio, momento de verdad, estrategia del servicio y más. Explica la evolución del concepto de calidad y las tendencias actuales en gestión de servicios, con énfasis en la satisfacción del cliente.
Atención al usuario y excelencia en el servicioTVPerú
Este documento discute la importancia de brindar una excelente atención al cliente. Resalta que la calidad en la atención al cliente es fundamental para el éxito de una empresa en el mercado y su ventaja competitiva. Ofrece varias recomendaciones clave para brindar un buen servicio como escuchar activamente, hacer preguntas abiertas, ofrecer opciones y soluciones, y hacer un seguimiento. El objetivo final es lograr la satisfacción del cliente a través de un trato amable, rápido y una comunicación efectiva.
Este documento discute la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente, con la atención al cliente centrada en la resolución de problemas y quejas mientras que el servicio al cliente se enfoca en asegurar que se cumplan las necesidades del consumidor a lo largo del ciclo de ventas. También presenta las dimensiones de la calidad del servicio como elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad, y describe las etapas del proceso de servicio al cliente como adquisición, ejecución de compra, recepci
El documento trata sobre el servicio al cliente. Define el servicio al cliente, sus elementos y los 10 mandamientos del servicio al cliente. También describe los componentes de un buen servicio, la orientación al mercado, los derechos del cliente y los atributos fundamentales del servicio básico al cliente.
Este documento presenta información sobre el servicio al cliente. Expone los elementos clave del triángulo del servicio que son la gente, la estrategia y los recursos. También describe las expectativas de los clientes, definiciones de servicio al cliente, momentos de verdad y elementos de la servucción. Finalmente, ofrece información sobre indicadores de calidad en el servicio.
El documento describe una sesión de capacitación sobre servicio al cliente. Explica la importancia estratégica del servicio, qué es el servicio al cliente y los factores estratégicos que lo componen. Usa el ejemplo de Disney para ilustrar cómo ofrecer un excelente servicio. Recomienda evaluar el nivel actual de servicio de la empresa y mejorar la calidad de los empleados para mejorar el servicio al cliente.
DISEÑO PARA EL PROCEDIMIENTO PARA LA SATISFACCION DEL CLIENTECarMartinez27
El documento describe los pasos para diseñar un procedimiento efectivo para medir la satisfacción del cliente. Primero, enfatiza la importancia de centrarse en el cliente y comprender sus necesidades. Luego, detalla métodos como encuestas y quejas para evaluar la satisfacción. Finalmente, explica cómo usar la retroalimentación de los clientes para mejorar continuamente los productos y servicios de una empresa.
El documento describe varios aspectos clave relacionados con la calidad del servicio al cliente. Incluye definiciones de servicio, principios de calidad de servicio, características de los servicios, razones que obstaculizan la calidad de servicio, atributos esenciales para operaciones de servicio, factores de expectativas del cliente, y técnicas para mejorar la comunicación y atención al cliente. El objetivo general es analizar los elementos fundamentales para brindar una excelente experiencia al cliente.
El documento describe los principios y características clave de un servicio de calidad desde la perspectiva del cliente. Incluye las expectativas de los clientes, los atributos esenciales de un servicio, y las razones por las que a veces las empresas no logran brindar un servicio de calidad. También proporciona lineamientos para mejorar la comunicación, la atención al cliente y otros aspectos importantes para ofrecer una excelente experiencia al cliente.
El documento describe los conceptos clave relacionados con la calidad de los servicios. Explica los atributos de los servicios como intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y carácter perecedero. También describe el esquema de servicio y sus componentes, así como las cuatro brechas del servicio que una empresa debe cerrar para satisfacer a los clientes: 1) no conocer las expectativas del cliente, 2) no tener los estándares de servicio correctos, 3) no cumplir con los estándares, y 4) cuando las promesas no coinciden con
1. El documento habla sobre la calidad del servicio y diferentes modelos para medirla, como el modelo SERVQUAL. 2. SERVQUAL propone cinco dimensiones para medir la calidad del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. 3. Para que un servicio sea de calidad, debe cumplir con principios como satisfacer o sobrepasar las expectativas del cliente.
Este documento presenta un resumen de los conceptos clave relacionados con la calidad del servicio. Describe el modelo SERVQUAL para medir la calidad del servicio y sus cinco dimensiones principales: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. También identifica factores como la efectividad, eficacia, eficiencia, principios, atributos esenciales y razones para un mal servicio.
Este documento proporciona orientación sobre cómo mejorar la comunicación entre funcionarios y usuarios para lograr resultados positivos. Se destacan cuatro habilidades clave: diagnosticar la situación, escuchar activamente, hacer preguntas para recopilar información, y sentir empatía. También se discuten aspectos como la apariencia, actitud, valores, servicio y evaluación que son importantes para los clientes. El valor agregado y el ciclo completo del servicio son elementos esenciales para satisfacer a los clientes y retenerlos.
Este documento proporciona orientación sobre cómo mejorar la comunicación entre funcionarios y usuarios para lograr resultados positivos. Recomienda desarrollar habilidades de comunicación como diagnosticar, escuchar, hacer preguntas y sentir empatía. También destaca la importancia de la apariencia, actitud, valores, servicio excelente y agregar valor para satisfacer al cliente a lo largo de todo el ciclo del servicio.
Este documento discute la importancia de evaluar la satisfacción del cliente para las empresas de transporte. Explica que mantener a los clientes satisfechos reduce los costos asociados con la pérdida de clientes y aumenta la rentabilidad. También describe varios modelos para medir la satisfacción del cliente y cómo las diferencias entre las expectativas del cliente y la experiencia real pueden conducir al descontento. Finalmente, enfatiza que escuchar las necesidades de los clientes y adaptar los procedimientos empresariales para satisfacer esas necesidades es clave
Este documento discute la deficiencia 4, que es la discrepancia entre lo que una empresa promete y lo que realmente ofrece. Identifica varios factores que causan esta deficiencia, como diferencias en las políticas entre sucursales y la tendencia a prometer demasiado. También proporciona recomendaciones para abordar esta deficiencia, como mejorar la comunicación entre departamentos y asegurar servicios consistentes en todas partes. El objetivo general es ayudar a las empresas a gestionar mejor las expectativas de los clientes.
Un curso con excelentes referencias para crear servicios que generen una Experiencia de Cliente Memorable.
CONTACTA si quieres conocer como desarrollar una estrategia de Experiencia de Cliente >>>> contactar@radicalcustomerexperience.es
VISITA NUESTRA WEB >>>> http://www.radicalcustomerexperience.es
Conseguir cllentes satisfechos y leales. MarketingcomAlet & CO
Cómo ir más allá de la satisfacción básica para conseguir una lealtad sólida y rentable de los clientes. Identificar prioridades de actuación sabiendo el papel que juega el producto o servicio en su vida y cómo ser más efectivo.
El documento describe conceptos clave relacionados con los servicios, incluyendo definiciones de servicio, calidad, características de los servicios, tipos de servicios, ciclo del servicio, momento de verdad, estrategia del servicio y más. Explica la evolución del concepto de calidad y las tendencias actuales en gestión de servicios, con énfasis en la satisfacción del cliente.
Atención al usuario y excelencia en el servicioTVPerú
Este documento discute la importancia de brindar una excelente atención al cliente. Resalta que la calidad en la atención al cliente es fundamental para el éxito de una empresa en el mercado y su ventaja competitiva. Ofrece varias recomendaciones clave para brindar un buen servicio como escuchar activamente, hacer preguntas abiertas, ofrecer opciones y soluciones, y hacer un seguimiento. El objetivo final es lograr la satisfacción del cliente a través de un trato amable, rápido y una comunicación efectiva.
Este documento discute la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente, con la atención al cliente centrada en la resolución de problemas y quejas mientras que el servicio al cliente se enfoca en asegurar que se cumplan las necesidades del consumidor a lo largo del ciclo de ventas. También presenta las dimensiones de la calidad del servicio como elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad, y describe las etapas del proceso de servicio al cliente como adquisición, ejecución de compra, recepci
El documento trata sobre el servicio al cliente. Define el servicio al cliente, sus elementos y los 10 mandamientos del servicio al cliente. También describe los componentes de un buen servicio, la orientación al mercado, los derechos del cliente y los atributos fundamentales del servicio básico al cliente.
Este documento presenta información sobre el servicio al cliente. Expone los elementos clave del triángulo del servicio que son la gente, la estrategia y los recursos. También describe las expectativas de los clientes, definiciones de servicio al cliente, momentos de verdad y elementos de la servucción. Finalmente, ofrece información sobre indicadores de calidad en el servicio.
El documento describe una sesión de capacitación sobre servicio al cliente. Explica la importancia estratégica del servicio, qué es el servicio al cliente y los factores estratégicos que lo componen. Usa el ejemplo de Disney para ilustrar cómo ofrecer un excelente servicio. Recomienda evaluar el nivel actual de servicio de la empresa y mejorar la calidad de los empleados para mejorar el servicio al cliente.
DISEÑO PARA EL PROCEDIMIENTO PARA LA SATISFACCION DEL CLIENTECarMartinez27
El documento describe los pasos para diseñar un procedimiento efectivo para medir la satisfacción del cliente. Primero, enfatiza la importancia de centrarse en el cliente y comprender sus necesidades. Luego, detalla métodos como encuestas y quejas para evaluar la satisfacción. Finalmente, explica cómo usar la retroalimentación de los clientes para mejorar continuamente los productos y servicios de una empresa.
3. 26/04/17 3
SERVICIO ?
Es el resultado generado por
las actividades de
interrelación entre el
proveedor y el cliente para
satisfacer sus necesidades.
4. 26/04/17 4
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
Son todas las actividades
desempeñadas por el
proveedor que involucra
personal e instalaciones para
suministrar un servicio.
5. 26/04/17 5
CALIDAD
Es el conjunto de propiedades
o características de un
producto o servicio que le
confieren habilidad para
satisfacer necesidades
explicitas o implícitas
6. 26/04/17 6
“SERVICIO ES EL
RESULTADO DE UNA
SERIE DE ACTIVIDADES O
PROCESOS”
ATENCION
Es la relación interpersonal,
amable, cordial hacia alguien
7. 26/04/17 7
SERVICIO
Es la actitud para brindar
ayuda,
apoyo, asesoría e información
con
toda la atención posible.
9. 26/04/17 9
IRREPARABLE
No es posible reprocesarlo
cuando existe un error, por
lo tanto se debe garantizar
su calidad de antemano a
través de capacitación o
entrenamiento
10. 26/04/17 10
CONSUMO INMEDIATO
No es almacenable, se
consume inmediatamente por
lo que se requiere gran
atención y actitud por parte
de la persona que lo presta.
11. 26/04/17 11
NO DA ESPERA
Es ya, en el momento
solicitado, el cliente es el
único que determina cuando
lo requiere
12. 26/04/17 12
EL CLIENTE PARTICIPA EN
SU FABRICACIÓN
Èl determina dónde, cuando
y cómo va a utilizar el
servicio y evalúa la calidad
posteriormente.
DEPENDE DE LAS
PERSONAS
No de la tecnología, ya que
13. 26/04/17 13
INDIVISIBLE
No se puede partir o prestar
incompleto porque genera
insatisfacciones.
EL SERVICIO SE PRESTA EN
FORMA INTEGRAL PARA
SATISFACER NECESIDADES
BASICAS Y
COMPLEMENTARIAS
14. 26/04/17 14
TIPOS DE SERVICIO
BÁSICO
Son todos los elementos que
identifican a una empresa, al
cliente
se le vende también otros
elementos
como oportunidad, rapidez y
confiabilidad
15. 26/04/17 15
COMPLEMENTARIO
Es todo aquel servicio que se
adiciona a la oferta básica
para
complementarla y
diferenciarla de
la competencia ejemplo : Una
serviteca igualmente podría
ofrecer
16. 26/04/17 16
PERIFÉRICO
Es aquel servicio que el cliente
adquiere adicional al
complementario
en las instalaciones de una
empresa.
Ejemplo en una serviteca
seguro, café
17. 26/04/17 17
LOS MOMENTOS DE
VERDAD
En la relación entre el
usuario y el personal de la
empresa existen muchos
puntos críticos individuales
de contacto. Detalles
pequeños hacen la diferencia
entre un servicio bueno y
uno malo.
18. 26/04/17 18
EL MOMENTO DE VERDAD
ES UN EPISODIO O UN
INSTANTE EN EL CUAL EL
CLIENTE ENTRA EN
CONTACTO CON
CUALQUIER PERSONA O
CUALQUIER ASPECTO DE LA
ORGANIZACIÓN Y TIENE
UNA IMPRESIÓN SOBRE LA
CALIDAD DEL SERVICIO.
19. 26/04/17 19
Un momento de verdad no es
positivo ni negativo, en si lo
que
cuenta es la impresión que se
lleva el
Cliente del servicio que se le
prestó.
20. 26/04/17 20
Normalmente la persona que
presta un servicio no es
consciente de lo crítico que
algún momento de verdad
puede ser para un cliente ya
que su percepción es
diferente a la de él, ejemplo:
está de afán, aburrido,
cansado etc.…
21. 26/04/17 21
La diferencia radica
básicamente en la atención
que la persona que presta el
servicio ponga en él, por
consiguiente es
supremamente importante
tener un especial cuidado y
tratamiento de dichos
momentos de verdad y
manejarlos efectivamente.
22. 26/04/17 22
CICLO DEL SERVICIO
Es la cadena continua de
acontecimientos que debe
atravesar un cliente cuando
experimenta un servicio.
Cada uno de éstos
acontecimientos es un
momento de verdad.
23. 26/04/17 23
Pago de la
cuenta
Espera por
la cuenta
Atención
durante la
comida
Carácter. de la
comida
Espera por el
servicio
Toma de pedido
Espera por la
carta
Servicio
inicial
Recepcion y
ubicación
Aspecto general
del lugar
Facilidad de
parqueo
Despedida
COMER EN UN
RESTAURANTE
24. 26/04/17 24
“La estrategia del servicio
tiene que significa algo
CONCRETO y VALIOSO para
el cliente, algo por lo cual
éste quiere pagar. No se trata
solamente de un LEMA
PUBLICITARIO.
El impacto que se genera en
la mente del cliente es
directamente proporcional a
su compra y la estrategia del
servicio debe girar alrededor
25. 26/04/17 25
No es suficiente dar un buen
servicio, el cliente tiene que
conocer ese hecho para que
se produzca algún beneficio
para la empresa.
26. 26/04/17 26
ALGUNOS DETALLES
QUE GENERAN
MOMENTOS DE VERDAD
NEGATIVOS
Mesas de restaurante
desproporcionadas, sillas
incomodas o apiñadas, poca o
excesiva ventilación.
Formularios sin sentido o
imposibles de llenar.
27. 26/04/17 27
Disposición confusa y
tramitología en documentos.
Diligencias que son
responsabilidad de
empleados
Falta de actitud en la
atención
28. 26/04/17 28
VISIÓN ESTRATÉGICA
DEL SERVICIO
La globalización de la
economía y la competencia ha
obligado a las empresas a
salir a buscar los clientes,
ofrecerles y así vender.
Los productos con el paso del
tiempo son cada vez más
parecidos o fáciles de imitar.
29. 26/04/17 29
Un hotel de cinco estrellas
es igual a otro, un seguro es
igual a otro, un banco es
igual a otro, los
detergentes son iguales ,
los carros de la misma gama
son iguales, solo cambian el
nombre , por consiguiente
la diferencia competitiva
debe radicar en valores
agregados.
30. 26/04/17 30
EL VALOR DEL VALOR
AGREGADO
El cliente paga por un
resultado y no por una
sonrisa, por una solución y
no por un trato amable.
El valor agregado debe
centrarse en ampliar los
beneficios de un producto, la
31. 26/04/17 31
Las empresas no tienen
noticias de cerca del 90% de
los clientes desconectados.
El 70% de clientes perdidos
se debe a la mala atención y
mal servicio de:
El personal de ventas
Gerentes
Telefonistas
Secretarias
Despachadores
32. 26/04/17 32
El 70% se queja cuando algo
no va
bien
El 80 % no vuelven y lo
comentan por lo menos con 9
personas diferentes.
Ninguna persona está
siempre totalmente satisfecha
y menos durante un largo
período.
33. 26/04/17 33
ESTRATEGIA DE
SERVICIO
Es una fórmula
característica para la
prestación de un servicio.
Debe llevar un beneficio a
partir de valores agregados
para el cliente y ubica a la
empresa en una posición
34. 26/04/17 34
CRITERIOS PARA LA
IMPLEMENTACION
No ser trivial
Que tenga peso. No
solamente la declaración de
la misión, tiene que ser
correcta, razonable y
orientada a la acción.
Debe ofrecer un beneficio
para el cliente
Se debe enfocar en algo por
35. 26/04/17 35
Debe diferenciar a la
empresa de la competencia
ante el cliente y a partir de
valores.
Fácil de explicar
Fácil de expresar y fácil de
entender para el cliente
Determinar los verdaderos
atributos de un servicio
permite satisfacer y superar
las expectativas de los
clientes y lograr mejor
ventaja sobre la competencia.
36. 26/04/17 36
LA LEALTAD DEL CLIENTE
Las empresas del sector
servicios tienen su propia
clase de:
Desperdicios : LOS CLIENTES
QUE NUNCA VUELVEN
“Los sistemas contables no
registran el valor de un
cliente leal”
“Mientras más tiempo una
empresa conserva un cliente
37. 26/04/17 37
“ Cuando un cliente deserta,
se lleva consigo todo ese
potencial de generar
utilidades”
“Las compañías con clientes
antiguos, a menudo puede
cobrar más por un producto
o servicio por su misma
antigüedad o experiencia”
38. 26/04/17 38
“Otra ventaja económica
derivada de los clientes
antiguos o veteranos es la
propaganda gratuita que
suministran”
“La idea es utilizar las
deserciones como una señal
temprana de alarma y utilizar
esa información para mejorar
la compañía”
“Los gerentes deben conocer
las tasas de deserción de la
compañía, que pasa con las
39. 26/04/17 39
ESCUCHAR LA VOZ DEL
CLIENTE “Realimentación
necesaria”
Las empresas que desean
mejorar el servicio deben
enrutar continuamente a tres
tipos de clientes:
Clientes externos
Clientes de la competencia
Clientes internos
40. 26/04/17 40
Cómo se hace?
Por medio de la
investigación, como soporte
en la toma de decisiones se
deben realizar :
Estudios:
De los clientes nuevos, de los
que se
van y de los que se pierden
Entrevistas a grupos
Captura de quejas, comentarios
41. 26/04/17 41
EL MANEJO ADECUADO
DE LAS QUEJAS Y
RECLAMOS
“Es común encontrar en las
compañías que las quejas no
son realimentadas para que
faciliten el mejoramiento
continuo. Es normal hacerle
un seguimiento a las quejas
que se pasan por escrito y no
se tienen en cuenta las quejas
verbales.
42. 26/04/17 42
Son muy pocos los clientes
descontentos que realmente
se quejan porque:
El cliente cree que su oficio
no es ayudar a solucionar
problemas
El cliente cree que sus
palabras se quedarán en el
aire
El cliente prefiere evitar
confrontaciones
Al cliente no le interesa
43. 26/04/17 43
Los clientes que tienen
problemas y de hecho se
quejan siguen estando
dispuestos a regresar a la
empresa.
En las organizaciones se
presenta mucho que las
quejas se quedan en los
mandos medios y éstos no
dan trámite a la queja
porque se pueden ver
44. 26/04/17 44
PROCEDIMIENTO PARA
RESOLVER LAS QUEJAS
REUNIR LOS HECHOS
CONSIDERAR SI LA QUEJA
ES O NO CORECTA
SOLUCIONAR DE
INMEDIATO EL PROBLEMA,
SI ES POSIBLE
OFRECER EXCUSAS SI ES
NECESARIO
45. 26/04/17 45
NO PROMETER MAS QUE EL
ESTUDIAR EL ASUNTO CON
INTERES
DAR RESPUESTA A LA
INQUIETUD
PEDIR LA AYUDA O
ASESORAMIENTO