Este documento describe la importancia de centrarse en la experiencia del cliente. Resalta que la satisfacción del cliente no es suficiente, y que las empresas deben enfocarse en crear lealtad a través de una excelente experiencia. También señala que las empresas líderes que priorizan la experiencia del cliente tienen mayores tasas de rentabilidad. El documento concluye resaltando la necesidad de que las empresas respondan a las necesidades cambiantes de los clientes a través de la innovación y la mejora continua de la experiencia.

1. Lo que nos dice el cliente es la principal fuente de crecimiento
Por : Jorge Baraybar Cardini Docente de ESAN Pos Grado

2. Fuente AFSM CX 2015

3. Fuente AFSM CX 2015

4. REGLAS DE ORO PARA GESTIONA LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
“You’ve got to start with the customer experience
and work back toward the technology,
not the other way around.”
Steve Jobs

5. PORQUÉ Cx ?
Fuente AFSM CX 2015

6. De Clientes
Dan a la empresa su
repetida preferencia
luego de una buena
experiencia de
Servicio
5% de retención de
Clientes
Incrementa la
rentabilidad hasta
125%
2% de retención de Clientes
Tiene el mismo efecto
que reducir el costo en
10%
9 de cada 10
Clientes
esperan
recibir
servicios
consistentes
en todos los
canales
Las empresas que priorizan la
experiencia de Servicio
alcanzan 60%
de Mayor Rentabilidad
que sus competidores
Es 6 veces más costoso
adquirir un Cliente que
retenerlo

7. La Empresa Centrada en el Cliente
•Alta Calidad
•Empleados con Decisión
•Comunicación honesta
•Reconocimiento y recomendación por lealtad
Satisfacción: No es suficiente
Lealtad: Alarga el ciclo de vida y la
recomendación
Experiencia del Cliente: Mapearla, con la
mejor aproximación ,estructurarla e innovarla y
hacerle seguimiento

8. Sentimiento: Lo detesto
Recordación: Alta
Impacto: Pérdida
Sentimiento: No me gusta
Recordación: Media
Impacto: Muy bajo
Sentimiento: “X” da igual
Recordación: Nula
Impacto: Baja
Sentimiento: Me gusta
Recordación: Media
Impacto: Comparte con pocos
Sentimiento: Me encanta
Recordación: Alta
Impacto: Comparte con Muchos
Emociones e Impacto en la Lealtad
Rechazo
Decadencia
Indiferencia
satisfacción
Deleite
Sentimientos
Impacto

9. Donde se genera la insatisfacción del Cliente
- Fails to follow
policy
La mayor parte de la falta de SATISFACCIÓN del Cliente se genera en los productos y
servicios y en los procesos y su ruptura por problemas de integración y mapeo
Cliente
20%-30%
Empleados
20%
-Expectativas
equivocadas
-Errores del
Cliente
-No siguen políticas
-Actitud
Empresa 40%-60%
- Productos/Servicios no
satisfacen expectativas
- Marketing: Mala comunicación
- Ruptura de procesos
-Productos mal diseñados
-Procesos y Marketing crean
Expectativas insatisfechas
La expectativas del Cliente
deben establecerse para
evitar problemas y
sorpresas
*Fuente: TARP analysis problem cause
data in over 200 consumer and B2B environments.
Mínimo
30% son
prevenibles
Los empleados deben ser
empoderados ,capacitados
y bien seleccionados

10. LOS GAPS DEL SERVICIO
Mapeo
Cambio
Innovación
Interacción

11. Usos repetidos
Mayor intensidad de uso
Recomendarán más
Probaran otros productos
y Servicos
+
El trabajo bien
hecho la
primera vez =
Maxima
satisfacción del
Cliente
Lealtad y WOM
Calidad del
Producto y Servicio
Mejorado
Responder a Clientes
individualmente
Identificar fuentes
de insatisfacción
Rutas de conductas y
Analisis de causas
Feedback en
prevención
Un centro de
CUSTOMER
MANAGEMENT
eficiente
Formula para Maximizar el Customer Experience
Los Clientes

12. TOUCH POINTS :MOMENTOS DE LA VERDAD

13. -Los LIDERES reconocen la importancia
del desarrollo de los canales digitales en
la mejora de la experiencias del Cliente
-Reconocen el efecto en la reducción de
costos por estas tecnologías y lealtad del
Cliente
-De lejos reconocen la importancia del
“INTERNET DE LAS COSAS” y la
importancia de la inversión en este
rubro
Impacto de de sistemas digitales en la entrega de la
experiencia del Cliente
Lideres Luchadores Tratando
Interacción
con Cliente
Empleados
involucrados
Relación con
Partners
Aumento
rentabilidad
Reducción
de Costos
Fuente Accenture 2015 survey customer experience
-El enfoque Digital no significa
dejar de invertir en sistemas
Legacy/Tradicionales
-El resultados es un enfoque dual
con mayor inversión en Digital
-Así mismo la integración de
ambos sistemas para un resultado
óptimo
Inversión en sistema Legacy/Tradicionales
Capacidades Servicios de
Campo
Entrenamiento de Ventas y
Servicio
Mejora sistema Legacy/CRM
Mejora del Contact Center
Cobertura FFVV y Servicio
Lideres Lucha rezagados
Fuente Accenture 2015 survey customer experience
“If you make customers unhappy in the physical world,
they might each tell 6 friends.
If you make customers unhappy on the Internet,
they can each tell 6,000 friends.”
Jeff Bezos

14. La “DISRUPCIÓN” y Redefinición de mercados y el Cx
Lo que los ejecutivos piensan de los nuevos competidores y los “ disruptores”
Muy de
acuerdo
Muy en
desacuerdo
Fuente Accenture 2015 Customer experience
Nuestros Clientes están más abiertos a involucrarse
con competidores y nuevos servicios
Nuevos competidores usan el customer experience
Como principal diferenciador
Nuestra empresa está entrando a nuevos negocios
Por el Customer Experience
Usualmente estas nuevas empresas son buenas
En proveer excelente Customer Experience
• Uno de los fenómenos que se observa es la prevalencia de la utilización del Customer
Experience como factor de “DISRUPCIÓN” y forma de darle nuevas formas a Mercados e
industrias ,sobretodo los nuevos competidores
• Los clientes están más abiertos a involucrarse con los nuevos competidores que usan el
Customer Experience como factor de diferenciación
• 2/3 de los ejecutivos están pensando cambiar su visión de negocios incorporando el
Customer Experience como fuente dinámica e integral de su estrategia
• Las empresas que usen estas técnicas mantendrán su liderazgo e involucramiento del
cliente con tendencia a la mejora por medios digitales y generaran barreras ante nuevos
competidores

15. Cautivos
Matriz Satisfacción - Retención
Competitividad y Servicios
Alta
Alta
Baja
Baja Satisfacción
Comunicaciones
Líneas Aéreas
Servicios de Computo
Zona no
competitiva
•Monopolios
•Pocos
sustitutos
•Marcas
dominantes
•Alto costo
de cambio
•Tecnología
exclusiva
Oportunistas
Zona
competitiva
•Baja
diferenciación
•Muchos
sustitutos
•Bajo costo de
cambio
•Indiferencia
del consumidor
Retail
Leales

16. CONCLUSIONES
16
• Las empresas comprenden la importancia del Customer Experience y están
incrementando sus inversiones en capacidades y estrategias
• La mayoría de las empresas siguen luchando atrapados en la mediocridad
Necesitan tomar riesgos calculados para incrementar sus potencial de
ejecución con una estrategia integral o la competencia lo hará
con mayor impacto en sus Clientes
• Los Líderes continúan redefiniendo su estrategia y se convierten en
pioneros de la industria avanzando firmemente hacia la mejora continua,
mejora de sus ingresos, posicionamiento de marca y retornos sobre sus
inversiones
• Escogen sus inversiones selectivamente con confianza en el ROI en vez de
asignar recursos aleatoriamente
• Los Líderes son “DISRUPTORES” en vez que la “DISRUPCION” de la
competencia los alcance y sobrepase
• Entregan consistentemente Experiencias al Cliente que lo diferencie y
impulsen el crecimiento de su empresa

17. CONCLUSIONES
1. Responda a todas las inquietudes de sus Clientes
2. De cuenta de las comunicaciones recibidas inmediatamente
3. Haga seguimiento de las interacciones de los Clientes
4. Trate de responder las inquietudes del Cliente en el primer contacto
5. Haga fácil el contacto del Cliente, simple y amigable y con todos los
canales integrados
6. Mida la calidad y calidez del contacto no la cantidad
7. Empodere a sus empleados haga que se involucre
8. Como lideres organizacionales siga la filosofía de “Walk the talk”
9. Deje al Cliente dar forma a la Experiencia no imponga Paradigmas ,innove
10. Crea en la transformación dinámica de una nueva Visión
Busque
Información
Información
Información

18. “Siempre entrega más y mejor servicio de lo que
se espera de Ti, no importa cual sea la tarea”
Og Mandino
(1923 - 1996)

19. Muchas Gracias!!!
Jorge Baraybar Cardini