El documento describe los conceptos clave relacionados con la calidad de los servicios. Explica los atributos de los servicios como intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y carácter perecedero. También describe el esquema de servicio y sus componentes, así como las cuatro brechas del servicio que una empresa debe cerrar para satisfacer a los clientes: 1) no conocer las expectativas del cliente, 2) no tener los estándares de servicio correctos, 3) no cumplir con los estándares, y 4) cuando las promesas no coinciden con

2. CALIDAD DE LOS SERVICIOS

4. Componentes de un Servicio

5. ATRIBUTOS DE LOS SERVICIOS

11. ESQUEMA DE SERVICIO

14. Acciones tras Bambalinas del Empleado de Contacto: Son las acciones de aquellos empleados de contacto que ocurren detrás del escenario para apoyar las actividades en escena. Sección de Procesos de Apoyo: Son los servicios internos, pasos e interacciones que ocurren para apoyar el contacto de los empleados en la prestación de servicios.

15. Evidencia Física Acciones del Cliente Línea de Interacción Acciones de los Empleados en Escena Línea de Visibilidad Acciones de los Empleados tras Bambalinas Línea de Interacción Interna Procesos de Apoyo

18. BRECHAS DEL SERVICIO