El documento proporciona información sobre el servicio al cliente. Define servicio, calidad, atención y características del servicio como intangible, irreparable, consumo inmediato, no da espera e indivisible. Explica los tipos de servicio básico, complementario y periférico. Describe los momentos de verdad y el ciclo del servicio. Resalta la importancia de escuchar al cliente y manejar adecuadamente las quejas y reclamos.

1. SERVICIO AL CLIENTE

2. SERVICIO ? Es el resultado generado por las actividades de interrelación entre el proveedor y el cliente para satisfacer sus necesidades. 14/02/12

3. PRESTACIÓN DEL SERVICIO Son todas las actividades desempeñadas por el proveedor que involucra personal e instalaciones para suministrar un servicio. 14/02/12

4. CALIDAD Es el conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren habilidad para satisfacer necesidades explicitas o implícitas 14/02/12

5. “ SERVICIO ES EL RESULTADO DE UNA SERIE DE ACTIVIDADES O PROCESOS” ATENCION Es la relación interpersonal, amable, cordial hacia alguien 14/02/12

6. SERVICIO Es la actitud para brindar ayuda, apoyo, asesoría e información con toda la atención posible. 14/02/12

7. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO INTANGIBLE No se puede tocar, vender o saborear, sin embargo se siente . 14/02/12

8. IRREPARABLE No es posible reprocesarlo cuando existe un error, por lo tanto se debe garantizar su calidad de antemano a través de capacitación o entrenamiento 14/02/12

9. CONSUMO INMEDIATO No es almacenable, se consume inmediatamente por lo que se requiere gran atención y actitud por parte de la persona que lo presta. 14/02/12

10. NO DA ESPERA Es ya, en el momento solicitado, el cliente es el único que determina cuando lo requiere 14/02/12

11. EL CLIENTE PARTICIPA EN SU FABRICACIÓN Èl determina dónde, cuando y cómo va a utilizar el servicio y evalúa la calidad posteriormente. DEPENDE DE LAS PERSONAS No de la tecnología, ya que ésta no funciona por si sola 14/02/12

12. INDIVISIBLE No se puede partir o prestar incompleto porque genera insatisfacciones. EL SERVICIO SE PRESTA EN FORMA INTEGRAL PARA SATISFACER NECESIDADES BASICAS Y COMPLEMENTARIAS 14/02/12

13. TIPOS DE SERVICIO BÁSICO Son todos los elementos que identifican a una empresa, al cliente se le vende también otros elementos como oportunidad, rapidez y confiabilidad 14/02/12

14. COMPLEMENTARIO Es todo aquel servicio que se adiciona a la oferta básica para complementarla y diferenciarla de la competencia ejemplo : Una serviteca igualmente podría ofrecer el seguro obligatorio. 14/02/12

15. PERIFÉRICO Es aquel servicio que el cliente adquiere adicional al complementario en las instalaciones de una empresa. Ejemplo en una serviteca seguro, café o periódico 14/02/12

16. LOS MOMENTOS DE VERDAD En la relación entre el usuario y el personal de la empresa existen muchos puntos críticos individuales de contacto. Detalles pequeños hacen la diferencia entre un servicio bueno y uno malo. 14/02/12

17. EL MOMENTO DE VERDAD ES UN EPISODIO O UN INSTANTE EN EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN CONTACTO CON CUALQUIER PERSONA O CUALQUIER ASPECTO DE LA ORGANIZACIÓN Y TIENE UNA IMPRESIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO. 14/02/12

18. Un momento de verdad no es positivo ni negativo, en si lo que cuenta es la impresión que se lleva el Cliente del servicio que se le prestó. 14/02/12

19. Normalmente la persona que presta un servicio no es consciente de lo crítico que algún momento de verdad puede ser para un cliente ya que su percepción es diferente a la de él, ejemplo: está de afán, aburrido, cansado etc.… 14/02/12

20. La diferencia radica básicamente en la atención que la persona que presta el servicio ponga en él, por consiguiente es supremamente importante tener un especial cuidado y tratamiento de dichos momentos de verdad y manejarlos efectivamente. 14/02/12

21. CICLO DEL SERVICIO Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio. Cada uno de éstos acontecimientos es un momento de verdad. 14/02/12

22. 14/02/12 Pago de la cuenta Espera por la cuenta Atención durante la comida Carácter. de la comida Espera por el servicio Toma de pedido Espera por la carta Servicio inicial Recepcion y ubicación Aspecto general del lugar Facilidad de parqueo Despedida COMER EN UN RESTAURANTE

23. “ La estrategia del servicio tiene que significa algo CONCRETO y VALIOSO para el cliente, algo por lo cual éste quiere pagar. No se trata solamente de un LEMA PUBLICITARIO. El impacto que se genera en la mente del cliente es directamente proporcional a su compra y la estrategia del servicio debe girar alrededor de las necesidades del cliente. 14/02/12

24. No es suficiente dar un buen servicio, el cliente tiene que conocer ese hecho para que se produzca algún beneficio para la empresa. 14/02/12

25. ALGUNOS DETALLES QUE GENERAN MOMENTOS DE VERDAD NEGATIVOS Mesas de restaurante desproporcionadas, sillas incomodas o apiñadas, poca o excesiva ventilación. Formularios sin sentido o imposibles de llenar. 14/02/12

26. Disposición confusa y tramitología en documentos. Diligencias que son responsabilidad de empleados Falta de actitud en la atención 14/02/12

27. VISIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO La globalización de la economía y la competencia ha obligado a las empresas a salir a buscar los clientes, ofrecerles y así vender. Los productos con el paso del tiempo son cada vez más parecidos o fáciles de imitar. 14/02/12

28. Un hotel de cinco estrellas es igual a otro, un seguro es igual a otro, un banco es igual a otro, los detergentes son iguales , los carros de la misma gama son iguales, solo cambian el nombre , por consiguiente la diferencia competitiva debe radicar en valores agregados. 14/02/12

29. EL VALOR DEL VALOR AGREGADO El cliente paga por un resultado y no por una sonrisa, por una solución y no por un trato amable. El valor agregado debe centrarse en ampliar los beneficios de un producto, la marca y sus empleados. 14/02/12

30. Las empresas no tienen noticias de cerca del 90% de los clientes desconectados. El 70% de clientes perdidos se debe a la mala atención y mal servicio de: El personal de ventas Gerentes Telefonistas Secretarias Despachadores 14/02/12

31. El 70% se queja cuando algo no va bien El 80 % no vuelven y lo comentan por lo menos con 9 personas diferentes. Ninguna persona está siempre totalmente satisfecha y menos durante un largo período. 14/02/12

32. ESTRATEGIA DE SERVICIO Es una fórmula característica para la prestación de un servicio. Debe llevar un beneficio a partir de valores agregados para el cliente y ubica a la empresa en una posición real competitiva. 14/02/12

33. CRITERIOS PARA LA IMPLEMENTACION No ser trivial Que tenga peso. No solamente la declaración de la misión, tiene que ser correcta, razonable y orientada a la acción. Debe ofrecer un beneficio para el cliente Se debe enfocar en algo por lo cual el cliente desee pagar. 14/02/12

34. Debe diferenciar a la empresa de la competencia ante el cliente y a partir de valores. Fácil de explicar Fácil de expresar y fácil de entender para el cliente Determinar los verdaderos atributos de un servicio permite satisfacer y superar las expectativas de los clientes y lograr mejor ventaja sobre la competencia. 14/02/12

35. LA LEALTAD DEL CLIENTE Las empresas del sector servicios tienen su propia clase de: Desperdicios : LOS CLIENTES QUE NUNCA VUELVEN “ Los sistemas contables no registran el valor de un cliente leal” “ Mientras más tiempo una empresa conserva un cliente más dinero podrá obtener” 14/02/12

36. “ Cuando un cliente deserta, se lleva consigo todo ese potencial de generar utilidades” “ Las compañías con clientes antiguos, a menudo puede cobrar más por un producto o servicio por su misma antigüedad o experiencia” 14/02/12

37. “ Otra ventaja económica derivada de los clientes antiguos o veteranos es la propaganda gratuita que suministran” “ La idea es utilizar las deserciones como una señal temprana de alarma y utilizar esa información para mejorar la compañía” “ Los gerentes deben conocer las tasas de deserción de la compañía, que pasa con las utilidades y por qué ocurren”. 14/02/12

38. ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE “ Realimentación necesaria” Las empresas que desean mejorar el servicio deben enrutar continuamente a tres tipos de clientes: Clientes externos Clientes de la competencia Clientes internos 14/02/12

39. Cómo se hace? Por medio de la investigación, como soporte en la toma de decisiones se deben realizar : Estudios: De los clientes nuevos, de los que se van y de los que se pierden Entrevistas a grupos Captura de quejas, comentarios y dudas, reportes de campo y estudio de los empleados 14/02/12

40. EL MANEJO ADECUADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS “ Es común encontrar en las compañías que las quejas no son realimentadas para que faciliten el mejoramiento continuo. Es normal hacerle un seguimiento a las quejas que se pasan por escrito y no se tienen en cuenta las quejas verbales . 14/02/12

41. Son muy pocos los clientes descontentos que realmente se quejan porque: El cliente cree que su oficio no es ayudar a solucionar problemas El cliente cree que sus palabras se quedarán en el aire El cliente prefiere evitar confrontaciones Al cliente no le interesa mostrar su descontento 14/02/12

42. Los clientes que tienen problemas y de hecho se quejan siguen estando dispuestos a regresar a la empresa. En las organizaciones se presenta mucho que las quejas se quedan en los mandos medios y éstos no dan trámite a la queja porque se pueden ver perjudicados. 14/02/12

43. PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER LAS QUEJAS REUNIR LOS HECHOS CONSIDERAR SI LA QUEJA ES O NO CORECTA SOLUCIONAR DE INMEDIATO EL PROBLEMA, SI ES POSIBLE OFRECER EXCUSAS SI ES NECESARIO 14/02/12