Este documento habla sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio es el resultado de la interacción entre el proveedor y el cliente para satisfacer las necesidades del cliente. Describe los momentos de verdad como puntos críticos de contacto con el cliente y la importancia de manejarlos efectivamente. También enfatiza la necesidad de escuchar al cliente a través de investigaciones y entrevistas para mejorar continuamente el servicio.

1. ALEX PIEDRAHITA

2. SERVICIO AL
CLIENTE

3. 20/06/13 3
SERVICIO ?
Es el resultado generado por
las actividades de
interrelación entre el
proveedor y el cliente para
satisfacer sus necesidades.

4. 20/06/13 4
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
Son todas las actividades
desempeñadas por el
proveedor que involucra
personal e instalaciones para
suministrar un servicio.

5. 20/06/13 5
CALIDAD
Es el conjunto de propiedades
o características de un
producto o servicio que le
confieren habilidad para
satisfacer necesidades
explicitas o implícitas

6. 20/06/13 6
“SERVICIO ES EL
RESULTADO DE UNA
SERIE DE ACTIVIDADES O
PROCESOS”
ATENCION
Es la relación interpersonal,
amable, cordial hacia alguien

7. 20/06/13 7
SERVICIO
Es la actitud para brindar
ayuda,
apoyo, asesoría e información
con
toda la atención posible.

8. 20/06/13 8
CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO
INTANGIBLE
 No se puede tocar, vender o
saborear, sin embargo se
siente.

9. 20/06/13 9
IRREPARABLE
No es posible reprocesarlo
cuando existe un error, por
lo tanto se debe garantizar
su calidad de antemano a
través de capacitación o
entrenamiento

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CONSUMO INMEDIATO
No es almacenable, se
consume inmediatamente por
lo que se requiere gran
atención y actitud por parte
de la persona que lo presta.

11. 20/06/13 11
NO DA ESPERA
Es ya, en el momento
solicitado, el cliente es el
único que determina cuando
lo requiere

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EL CLIENTE PARTICIPA EN
SU FABRICACIÓN
Èl determina dónde, cuando
y cómo va a utilizar el
servicio y evalúa la calidad
posteriormente.
DEPENDE DE LAS
PERSONAS
No de la tecnología, ya que

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INDIVISIBLE
No se puede partir o prestar
incompleto porque genera
insatisfacciones.
EL SERVICIO SE PRESTA EN
FORMA INTEGRAL PARA
SATISFACER NECESIDADES
BASICAS Y
COMPLEMENTARIAS

14. 20/06/13 14
TIPOS DE SERVICIO
BÁSICO
Son todos los elementos que
identifican a una empresa, al
cliente
se le vende también otros
elementos
como oportunidad, rapidez y
confiabilidad

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COMPLEMENTARIO
Es todo aquel servicio que se
adiciona a la oferta básica
para
complementarla y
diferenciarla de
la competencia ejemplo : Una
serviteca igualmente podría
ofrecer

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PERIFÉRICO
Es aquel servicio que el cliente
adquiere adicional al
complementario
en las instalaciones de una
empresa.
Ejemplo en una serviteca
seguro, café

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LOS MOMENTOS DE
VERDAD
En la relación entre el
usuario y el personal de la
empresa existen muchos
puntos críticos individuales
de contacto. Detalles
pequeños hacen la diferencia
entre un servicio bueno y
uno malo.

18. 20/06/13 18
EL MOMENTO DE VERDAD
ES UN EPISODIO O UN
INSTANTE EN EL CUAL EL
CLIENTE ENTRA EN
CONTACTO CON
CUALQUIER PERSONA O
CUALQUIER ASPECTO DE LA
ORGANIZACIÓN Y TIENE
UNA IMPRESIÓN SOBRE LA
CALIDAD DEL SERVICIO.

19. 20/06/13 19
Un momento de verdad no es
positivo ni negativo, en si lo
que
cuenta es la impresión que se
lleva el
Cliente del servicio que se le
prestó.

20. 20/06/13 20
Normalmente la persona que
presta un servicio no es
consciente de lo crítico que
algún momento de verdad
puede ser para un cliente ya
que su percepción es
diferente a la de él, ejemplo:
está de afán, aburrido,
cansado etc.…

21. 20/06/13 21
La diferencia radica
básicamente en la atención
que la persona que presta el
servicio ponga en él, por
consiguiente es
supremamente importante
tener un especial cuidado y
tratamiento de dichos
momentos de verdad y
manejarlos efectivamente.

22. 20/06/13 22
CICLO DEL SERVICIO
Es la cadena continua de
acontecimientos que debe
atravesar un cliente cuando
experimenta un servicio.
Cada uno de éstos
acontecimientos es un
momento de verdad.

23. 20/06/13 23
Pago de la
cuenta
Espera por
la cuenta
Atención
durante la
comida
Carácter. de la
comida
Espera por el
servicio
Toma de pedido
Espera por la
carta
Servicio
inicial
Recepcion y
ubicación
Aspecto general
del lugar
Facilidad de
parqueo
Despedida
COMER EN UN
RESTAURANTE

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“La estrategia del servicio
tiene que significa algo
CONCRETO y VALIOSO para
el cliente, algo por lo cual
éste quiere pagar. No se trata
solamente de un LEMA
PUBLICITARIO.
El impacto que se genera en
la mente del cliente es
directamente proporcional a
su compra y la estrategia del
servicio debe girar alrededor

25. 20/06/13 25
No es suficiente dar un buen
servicio, el cliente tiene que
conocer ese hecho para que
se produzca algún beneficio
para la empresa.

26. 20/06/13 26
ALGUNOS DETALLES
QUE GENERAN
MOMENTOS DE VERDAD
NEGATIVOS
Mesas de restaurante
desproporcionadas, sillas
incomodas o apiñadas, poca o
excesiva ventilación.
Formularios sin sentido o
imposibles de llenar.

27. 20/06/13 27
Disposición confusa y
tramitología en documentos.
Diligencias que son
responsabilidad de
empleados
Falta de actitud en la
atención

28. 20/06/13 28
VISIÓN ESTRATÉGICA
DEL SERVICIO
La globalización de la
economía y la competencia ha
obligado a las empresas a
salir a buscar los clientes,
ofrecerles y así vender.
Los productos con el paso del
tiempo son cada vez más
parecidos o fáciles de imitar.

29. 20/06/13 29
Un hotel de cinco estrellas
es igual a otro, un seguro es
igual a otro, un banco es
igual a otro, los
detergentes son iguales ,
los carros de la misma gama
son iguales, solo cambian el
nombre , por consiguiente
la diferencia competitiva
debe radicar en valores
agregados.

30. 20/06/13 30
EL VALOR DEL VALOR
AGREGADO
El cliente paga por un
resultado y no por una
sonrisa, por una solución y
no por un trato amable.
El valor agregado debe
centrarse en ampliar los
beneficios de un producto, la

31. 20/06/13 31
Las empresas no tienen
noticias de cerca del 90% de
los clientes desconectados.
El 70% de clientes perdidos
se debe a la mala atención y
mal servicio de:
El personal de ventas
Gerentes
Telefonistas
Secretarias
Despachadores

32. 20/06/13 32
El 70% se queja cuando algo
no va
bien
El 80 % no vuelven y lo
comentan por lo menos con 9
personas diferentes.
Ninguna persona está
siempre totalmente satisfecha
y menos durante un largo
período.

33. 20/06/13 33
ESTRATEGIA DE
SERVICIO
Es una fórmula
característica para la
prestación de un servicio.
Debe llevar un beneficio a
partir de valores agregados
para el cliente y ubica a la
empresa en una posición

34. 20/06/13 34
CRITERIOS PARA LA
IMPLEMENTACION
No ser trivial
Que tenga peso. No
solamente la declaración de
la misión, tiene que ser
correcta, razonable y
orientada a la acción.
Debe ofrecer un beneficio
para el cliente
Se debe enfocar en algo por

35. 20/06/13 35
Debe diferenciar a la
empresa de la competencia
ante el cliente y a partir de
valores.
Fácil de explicar
Fácil de expresar y fácil de
entender para el cliente
Determinar los verdaderos
atributos de un servicio
permite satisfacer y superar
las expectativas de los
clientes y lograr mejor
ventaja sobre la competencia.

36. 20/06/13 36
LA LEALTAD DEL CLIENTE
Las empresas del sector
servicios tienen su propia
clase de:
Desperdicios : LOS CLIENTES
QUE NUNCA VUELVEN
“Los sistemas contables no
registran el valor de un
cliente leal”
“Mientras más tiempo una
empresa conserva un cliente

37. 20/06/13 37
“ Cuando un cliente deserta,
se lleva consigo todo ese
potencial de generar
utilidades”
“Las compañías con clientes
antiguos, a menudo puede
cobrar más por un producto
o servicio por su misma
antigüedad o experiencia”

38. 20/06/13 38
“Otra ventaja económica
derivada de los clientes
antiguos o veteranos es la
propaganda gratuita que
suministran”
“La idea es utilizar las
deserciones como una señal
temprana de alarma y utilizar
esa información para mejorar
la compañía”
“Los gerentes deben conocer
las tasas de deserción de la
compañía, que pasa con las

39. 20/06/13 39
ESCUCHAR LA VOZ DEL
CLIENTE “Realimentación
necesaria”
Las empresas que desean
mejorar el servicio deben
enrutar continuamente a tres
tipos de clientes:
Clientes externos
Clientes de la competencia
Clientes internos

40. 20/06/13 40
Cómo se hace?
Por medio de la
investigación, como soporte
en la toma de decisiones se
deben realizar :
Estudios:
De los clientes nuevos, de los
que se
van y de los que se pierden
Entrevistas a grupos
Captura de quejas, comentarios

41. 20/06/13 41
EL MANEJO ADECUADO
DE LAS QUEJAS Y
RECLAMOS
“Es común encontrar en las
compañías que las quejas no
son realimentadas para que
faciliten el mejoramiento
continuo. Es normal hacerle
un seguimiento a las quejas
que se pasan por escrito y no
se tienen en cuenta las quejas
verbales.

42. 20/06/13 42
Son muy pocos los clientes
descontentos que realmente
se quejan porque:
El cliente cree que su oficio
no es ayudar a solucionar
problemas
El cliente cree que sus
palabras se quedarán en el
aire
El cliente prefiere evitar
confrontaciones
Al cliente no le interesa

43. 20/06/13 43
Los clientes que tienen
problemas y de hecho se
quejan siguen estando
dispuestos a regresar a la
empresa.
En las organizaciones se
presenta mucho que las
quejas se quedan en los
mandos medios y éstos no
dan trámite a la queja
porque se pueden ver

44. 20/06/13 44
PROCEDIMIENTO PARA
RESOLVER LAS QUEJAS
REUNIR LOS HECHOS
CONSIDERAR SI LA QUEJA
ES O NO CORECTA
SOLUCIONAR DE
INMEDIATO EL PROBLEMA,
SI ES POSIBLE
OFRECER EXCUSAS SI ES
NECESARIO

45. 20/06/13 45
NO PROMETER MAS QUE EL
ESTUDIAR EL ASUNTO CON
INTERES
DAR RESPUESTA A LA
INQUIETUD
PEDIR LA AYUDA O
ASESORAMIENTO