El ejecutivo de cobranza es una persona que necesita tener ciertas habilidades para realizar su trabajo bien. En estas diapositivas te presento las principales

1. HABILIDADES Y DESTREZAS DE
UN BUEN EJECUTIVO DE
COBRANZA
PERSONALIDAD
DEL EJECUTIVO
DE COBRANZA

2. EL TRABAJO DE EJECUTIVA DE COBRANZA
Me ha tocado oír a veces en Perisur comentarios como: “Que suave las morras de Distribuidora, nomás se la llevan
hablando por teléfono”. Alguien no familiarizado con el asunto de la cobranza telefónica pudiera pensar eso porque sólo
las ve hablando; sin embargo las cosas no son así.
Trabajar en Distribuidora es aceptar la responsabilidad de que durante
ese tiempo de contacto con el cliente, eres quien representa a Perisur y
la única responsable de que ese cliente reciba la atención que necesita,
resuelva sus dudas y problemas y más allá de eso, que tenga en lo
posible la sensación que “está en casa” y que es importante para
nosotros.
Lograr eso no tiene nada de fácil y requiere de tu parte algunas
habilidades que no todas las personas tienen. Es importante
que revises si las capacidades que voy a mencionar son parte de
tu personalidad, porque de no serlo tu trabajo se te hará muy
pesado y los clientes te van a sacar el tapón todos días y te va a
dar gastritis.

3. HABILIDADES IMPORTANTES PARA TU TRABAJO
CAPACIDAD DE APRENDIZAJE
Es importante que no solo tengas la capacidad
de aprender sobre los procedimientos de
trabajo, protocolos y demás; también es vital
que vayas aprendiendo poco a poco sobre EL
NEGOCIO DE TUS CLIENTES. Conocer
adecuadamente sus productos y servicios y los
problemas que enfrentan en su mercado
puede hacer la diferencia cuando hables con
ellos. En primer lugar no te podrán cuentear, y
en segundo lugar, que es lo más importante, al
hablar con ellos te sentirás segura de lo que
dices. Les generarás la confianza de que están
hablando con la persona correcta. Nunca
olvides que el conocimiento TE DA PODER para
tomar buenas decisiones
PACIENCIA Y TOLERANCIA
Esta es quizás una de las razones por las
que muchos desisten de trabajo de
cobranza, ya que no todos tienen la
capacidad de tolerar de manera calmada
a un cliente que está inconforme con algo
y que en ocasiones puede ser grosero. Es
importante aprender a mantener la
calma y manejar esos clientes difíciles
que pueden actuar de manera agresiva.
El truco aquí es NO LIGAR la situación a
tu autoestima o valor de persona. Si
crees que el cliente te está insultando a ti
hasta Nogales se van a oír los gritos y no
vas a llegar a un acuerdo con el cliente

4. HABILIDADES IMPORTANTES PARA TU TRABAJO
Es muy importante que seas organizada, tomes notas cuando sea necesario, registres
bien la información de cada contacto con tus clientes y en general crees una
adecuada rutina de trabajo. Esto no solo te ayudará a llevar de una mejor manera tu
día a día, sino que mejorará tu relación con tu equipo de trabajo ya que a nadie le
gusta recibir la llamada de un cliente y no contar con una adecuada documentación
de los eventos y situaciones. Recuerda que la tinta más débil es mejor que la
memoria más fuerte.
CREATIVIDAD Y CAPACIDAD DE
IMPROVISAR
Debes aceptar el hecho que no todas las situaciones que te lleguen, estarán
descritas de manera literal en un procedimiento y aquí es donde debes
aprovechar el conocimiento adquirido, las buenas relaciones con tu equipo
de trabajo y tu propio ingenio para buscar darle una solución a tus clientes.
Es importante que tu cliente se sienta confiado en estar hablando con la
persona correcta y que esta persona no solo comprende su situación sino
que está dedicando su esfuerzo e inteligencia para atenderlo
adecuadamente.
ORGANIZACIÓN Y
RESPONSABILIDAD

5. HABILIDADES IMPORTANTES PARA TU TRABAJO
SER AMABLE
Esto no es solo saludar; es sonar
siempre como una persona. Muchos
creen que ser amable es recitar un
protocolo que inicia con un "Buenos
días"; pero es además entender que
del otro lado de la línea hay una
persona y que ella desea hablar con un
ser humano y no con una máquina.
Necesitas darle al cliente una “sonrisa telefónica” que aunque
creas que por teléfono no se nota, si se percibe, ya que te pone
en una mejor actitud para ofrecer un adecuado servicio; además
la amabilidad puede ayudar a veces a mejorar las condiciones
con clientes difíciles o que están teniendo problemas con los
QR’s o los vales, cosas que son bastante común en Perisur
SER EMPÁTICA
La empatía es la intención de comprender los
sentimientos y emociones, intentando experimentar
lo que siente otro individuo.
Un cliente que te llama alterado, no es necesariamente
una mala persona; solo es alguien con un problema que
necesita una adecuada solución. Es importante ponerte
en el lugar de tu cliente y no olvidar que eres parte del
servicio al cliente y que estás allí para servir y ayudar a
encontrar solución a los problemas de quienes te
contactan.

6. TENER FACILIDAD DE PALABRA
HABILIDADES IMPORTANTES PARA TU TRABAJO
Una adecuada pronunciación y gramática es importante, pero
también el manejar adecuadamente el lenguaje dependiendo del
tipo de cliente. Aprender a comunicarte con tu cliente y hablar
SEGÚN TE ENTIENDA, es parte muy importante de tu trabajo ya
que no puedes hablar igual con un ranchero que con un
ejecutivo de escritorio
Hay muchas más habilidades que con la
experiencia irás desarrollando, pero
consideramos que estas son básicas en tu
trabajo en Distribuidora.
MALA SEÑA SI TE PONES
ASÍ MUY SEGUIDO

7. Si quieres empezar a aprender
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