El documento establece pautas para una atención telefónica efectiva, destacando la importancia de ser amable, directo y cortés al interactuar con los clientes. Se enfatiza en la necesidad de una buena comunicación, escuchando activamente y usando un tono adecuado, así como evitando el uso indebido del teléfono. También se menciona que la primera impresión es crucial y se deben cumplir ciertas normas para evitar que los clientes se sientan frustrados o ignorados.

1. Servicio Telefónico
Tenga en cuenta:
 El primer contacto entre el cliente y la empresa es la Atención
Telefónica. Es una importante función, el único contacto es auditivo,
ya que no vemos a la persona que está llamando.
 Prevenga el mal uso del teléfono, ya que éste no constituye un
elemento de entretenimiento o diversión.
 Elija el momento apropiado para hacer una llamada. Siempre
cerciórese que la persona a quien llame esté libre en ese momento.
 Sea directo al iniciar una conversación, evite prolongarla
innecesariamente.
 Sea moderado en el tono de la voz y jamás discuta por este medio. Las
buenas relaciones de la empresa empiezan con una óptima respuesta
del teléfono. Utilice frases como el saludo, por favor gracias, el nombre
y ¿en qué puedo ayudarlo?. El esquema ideal es; buenos días, nombre
de la empresa, nombre de la persona y ¿en qué puedo servirlo?
 Prescinda de preguntar «¿de parte de quién?» En cambio diga «¿a quién
puedo anunciar?»
 Se pierden negocios y cliente por una mala atención telefónica.
 Si la persona no está disponible hágalo saber desde el principio, tome
el mensaje, el número del teléfono y devuélvale la llamada.
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2.  Es molesto para su interlocutor que primero se pregunte «¿quién
llama?» Para luego decir «no se encuentra».
 El Colaborador que no atiende bien, lleva la Empresa al abismo.
 Reglas del lenguaje telefónica:
 Sonría: La sonrisa se escucha por teléfono hace la voz más cálida
y simpática.
 Articule: Ni cigarrillo ni chicle, eso perjudica la locución y se
producen ruidos al oído.
 Escuche: cuando la otra persona hable, preste atención.
 Hable lentamente y así nos hacemos entender.
 Anote los nombres, los mensajes, las ideas y así se evita el
repetir.
 Explique sus acciones si debe hacer esperar.
 Utilice formulas de cortesía mejoran el contacto: el saludo, El
por favor, dar las gracias.
 Gane tiempo: Descuelgue lo más pronto, si promete llamar
hágalo a la hora convenida.
 Sea amable con su interlocutor, la impresión en el saludo es definitiva.
 Escuche activamente. Utilice preguntas abiertas, de sondeo, cerradas y
reflexivas.
Ingredientes para una Comunicación Exitosa: Saber escuchar, saber
preguntar, saber interpretar.
 El teléfono no debe sonar más de dos veces.
 La impresión en el Saludo telefónico es definitiva.
 Se debe vigilar el tono, velocidad, y la modulación de la voz.
Comportamiento Telefónico
 Con Amabilidad y Calidez.
 De acuerdo a la atención telefónica uno percibe la amabilidad de la
empresa.
 Cuando responda salude de el nombre de la compañía ,el suyo con
cortesía.
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3.  Las personas que llaman responden de acuerdo como les contestan.
 Hay que ser amable antes de saber quien llama.
Recomendaciones
 Identifíquese.
 No prolongue la conversación.
 Use un tono de voz agradable.
 No discuta.
 Momento apropiado horas adecuadas.
 Pregunte con amabilidad escuche con atención, evite interrupciones.
lenguaje correcto no haga esperar a la persona.
 Si no estamos en nuestra casa no contestemos el teléfono a menos
que no los soliciten.
 No abuse del teléfono en otra casa.
 Molesta quedarse en espera.
 Demora en contestar.
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