2. El cliente tiene que
estar satisfecho con
la atención.
Crear un mejor
vinculo entre cliente
y trabajador.
Lograr que los
trabajadores den un
mejor servicio al
cliente.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
OBJETIVOS GENERALES
La empresa busca capacitar a
su trabajadores para así poder
dar un mejor servicio a sus
clientes y lograr un mayor
conocimiento.
3. ¿Qué ES SERVICIOS?¿QUÈ ES EL
SERVICIO? ¿QUÈ ES
CALIDAD DE
SERVICIO?Son las actividades que buscan
la satisfacción de las
necesidades de un cliente.
Cada cliente es distinto y requiere de diferentes
estrategias para otorgarle el servicio adecuado,
por lo que una sola acción no asegurará que una
empresa mejore todas las facetas del servicio.
Por eso un servicio de calidad lograra que los
clientes regresen.
4. No acepte
condiciones.
Pague por lo
que usa
Cambios en
contrato
No firme en
blanco.
Variaciones
No a
solicitudes
persistentes.
Horarios
restringidos
Carteles
prohibidos
Información
reservada
Quejas.
EL
CLIENTE
-Persona con necesidades
básicas que cubrir.
-Comprador con unas
necesidades conscientes o
inconscientes que cubrir.
D
E
R
E
C
H
O
S
6. Expectativas del CLIENTE
•Fiabilidad
•Capacidad de respuesta
•Profesionalidad
•Cortesía
•Comunicación informal y frecuente
•Credibilidad
•Seguridad
•Conocimiento y comprensión del cliente (empatía)
•Elementos tangibles
•Accesibilidad
7. TIPOS DE SERVICIO
-Servicio Excepcional:
El cliente queda totalmente satisfecho con
la atención del establecimiento
-Servicio Normal
El cliente queda conforme con la atención
del establecimiento
8. -Servicio Malo
El cliente queda insatisfecho con la atención del establecimiento
-Servicio Pésimo
El cliente no vuelve a acudir al establecimiento !
9. ¿POR QUÈ PERDEMOS CLIENTES?
.
1. Apatía hacia el cliente: mostrar desinterés por
atender al cliente.
2. Desaire hacia el cliente: falta de amabilidad.
3. Robotismo: trabajar mecánicamente, sin un
involucramiento real.
4. Evasivas hacia el cliente: evadir algunas tareas ya
que "no son mi trabajo".
5. Reglamento: rígido apego a las formas, ausencia
de flexibilidad.
6. Frialdad hacia el cliente: atención indiferente.
7. Aire de superioridad : tratar a los demás
despectivamente
10. ¿Qué IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD?
.
SERVICIO
SATISFACCION
SUPERVIVENCIA PUESTO
DE TRABAJO
RENTABILIDAD CREAR FIDELIDAD
SUPERVIVENCIA EMPRESA
