El documento describe los objetivos de capacitar a los trabajadores de una empresa para mejorar el servicio al cliente. Los objetivos generales son mejorar el servicio al cliente y lograr un mayor reconocimiento de la empresa. Los objetivos específicos son dar un mejor servicio, satisfacer al cliente, y crear un mejor vínculo entre cliente y trabajador. El documento también discute conceptos como servicio al cliente, expectativas del cliente, y tipos de servicio.

2. OBJETIVOS
• Objetivo General
La empresa busca capacitar a sus trabajadores para así poder dar un
mejor servicio a sus clientes y lograr un mayor reconocimiento.
• Objetivos Específicos
-Lograr que los trabajadores den un mejor servicio a los clientes
-El cliente tiene que estar satisfecho con la atención
-Crear un mejor vinculo entre cliente y trabajador.

3. Son las actividades que buscan la satisfacción de las necesidades de un cliente.
Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el
servicio adecuado, por lo que una sola acción no asegurará que una empresa
mejore todas las facetas del servicio. Por eso un servicio de calidad
Lograra que nuestros clientes regresen

4. EL CLIENTE
Existe el Código de defensa del consumidor para
protegerlo.
• 1. No acepte condiciones.
• 2. Pague por lo que usa.
• 3. Cambios en contratos.
• 4. No firme en blanco.
• 5. Variaciones.
• 6. No a solicitudes persistentes.
• 7. Horarios restringidos.
• 8. Carteles prohibidos.
• 9. Información reservada.
• 10. Quejas.

5. ¿QUE
DEMANDA
EL
CLIENTE?
Comunicación
Cordialidad
Respeto
Atención

6. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
• Fiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Profesionalidad
• Cortesía
• Comunicación informal y frecuente
• Credibilidad
• Seguridad
• Conocimiento y comprensión del cliente (empatía)
• Elementos tangibles
• Accesibilidad

7. TIPOS DE SERVICIOS
Servicio Excepcional
El cliente queda totalmente satisfecho con
la atención del establecimiento
Servicio Normal
El cliente queda conforme con la atención
del establecimiento

8. Servicio Malo
El cliente queda insatisfecho con la
atención del establecimiento
Servicio Pésimo
El cliente no vuelve a acudir al
establecimiento

9. ¿Por qué PERDEMOS clientes?
7 Razones porque se pierden los clientes
1. Apatía hacia el cliente: mostrar desinterés por atender al cliente.
2. Desaire hacia el cliente: falta de amabilidad.
3. Robotismo: trabajar mecánicamente, sin un involucramiento real.
4. Evasivas hacia el cliente: evadir algunas tareas ya que "no son mi
trabajo".
5. Reglamento: rígido apego a las formas, ausencia de flexibilidad.
6. Frialdad hacia el cliente: atención indiferente.
7. Aire de superioridad : tratar a los demás despectivamente.

10. Efectividad
Eficacia
SatisfacciónFiabilidad
Eficiencia
¿QUE IMPLICA UN
SERVICIO DE
CALIDAD?