Este documento presenta los objetivos y conceptos clave de un curso sobre atención al cliente. Los objetivos generales son analizar las actitudes orientadas al cliente y manejar técnicas de gestión para brindar una adecuada atención. Los objetivos específicos incluyen escuchar activamente al cliente, asesorarlo sobre la mejor opción, aclarar dudas, y realizar un seguimiento de satisfacción. También define conceptos como servicio, calidad de servicio, expectativas del cliente, y los implica un servicio de calidad como puntualidad

1. ATENCIÒN
AL
CLIENTE

2. OBJETIVOS
GENERAL
El participante al finalizar el curso, habrá analizado las
actitudes que le permiten estar orientado en forma
permanente al cliente y manejará técnicas de gestión que
le permitan lograr una adecuada atención al cliente

3. ESPESÌFICO
• Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo sus
requerimientos. Comprender cuáles son sus expectativas
• Asesorarlo y presentarle la mejor opción disponible, producto o servicio, que
responda a sus necesidades y deseos.
• Definir con él aquellos beneficios del producto o servicio se dirigen mejor a cubrir
sus deseos y necesidades.
• Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la satisfacción
de lo adquirido.
• Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente que su decisión es
la más correcta.
• Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega, envío,
soporte técnico.
• Comprometer con el cliente un seguimiento de satisfacción.
• Efectuar ese seguimiento del producto o servicio para conocer si alcanzó los
resultados esperados.
• Brindar continuidad y seguimiento a la relación con el cliente, tanto se trate de
sugerencias sobre el uso de lo adquirido como actualizaciones acerca de nuevos
productos y servicios que por su perfil de consumidor le podrán interesar.

4. ¿Qué ES SERVICIO?
Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales son realizadas
para servir a alguien, algo o alguna causa. Los servicios son
funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la
finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos. La
etimología de la palabra nos indica que proviene del latín
“Servitĭum” haciendo referencia a la acción ejercida por el verbo
“Servir“.

5. ¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?
La calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico
que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en
el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.

6. EL CLIENTE ES:
• Quien recibe el servicio
• Quien tiene necesidad
• Quien decide
• El que define la calidad
• El que inconscientemente evalúa nuestra empresa
• El que tiene derecho a reclamar y exigir
• El que la mejor opción y calidad
• El que hace uso de mis servicios

7. ¿QUE ES
DEMAND
A DEL
CLIENTE
?
Prontitud
Atencion
Flexibilidad
Servicio
OportunidadCordialidad

8. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
La satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes de
prestar servicios de buena calidad. Dado que la satisfacción del cliente
influye de tal manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa para
todo programa. La satisfacción del cliente puede influir en:
• El hecho de que el cliente procure o no procure atención
• El lugar al cual acuda para recibir atención,
• El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios,
• El hecho de que la gente que necesita planificación familiar adopte
un método anticonceptivo,
• El hecho de que el cliente siga o no siga las instrucciones del prestador de
servicios sobre el uso correcto,
• El hecho de que el cliente continúe o no continúe usando el método,
• El hecho de que el cliente regrese o no regrese al prestador de servicios y
• El hecho de que el cliente recomiende o no recomiende los servicios a los
demás

9. TIPOS DE SERVICIO
• Servicio excepcional: existe una cultura y servicio de
calidad que anticipa, cumple y supera las expectativas del
cliente
• Servicio normal: cumple apenas con las expectativas del
cliente
• Servicio pésimo: El servicio no existe, es desastroso
• Servicio malo: No cumple con las expectativas del cliente

10. ¿POR QUÉ PERDEMOS CLIENTES?
Porque solo escuchamos a un porcentaje minino de clientes
insatisfechos, otra parte simplemente se van y otra parte nunca
regresan.

11. ¿QUÉ IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD?
PROCEDIMIENTOS PERSONAL
• Puntualidad
• Eficiencias
• Buena
presentación
• Amistosos
• Personal con
interés
• Con tacto