Este documento proporciona consejos sobre etiqueta telefónica y de marketing directo. Recomienda contestar rápidamente el teléfono de manera educada, no hacer esperar demasiado al cliente, y corregir con cuidado si se comete un error. También aconseja identificarse cuando se llama, disculparse por errores, y tratar a todos con cortesía independientemente de su posición. Del mismo modo, proporciona pautas sobre el uso apropiado del fax y el celular, así como sobre la gestión de mensajes en el contestador.

1. TELEMERCADEO UNA LLAMADA AL MARKETING DIRECTO ANDRES MORENO

2. ETIQUETA TELEFONICA Cuando nos llaman: llamadas entrantes.

3. .- Cualquier llamada se debe contestar rápidamente (3 VECES). .- La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días, le habla Carolina en que puedo ayudarle ?, Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa. .- Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear .- No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho pasando al teléfono, puede indicar al interlocutor que deje sus datos para llamarle con posterioridad.

4. .- Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien ... no está en estos momentos", es un error. Lo correcto es: “Puede esperar mientras compruebo si se encuentra ... Quién desea hablarle ?. Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el que llama.

5. .- Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario. Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.

6. Cuando llamamos. Llamadas salientes: Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Señor o de Don (otros) Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien está hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte. No se puede llamar a la empresa de un amigo o familiar, y preguntar por el por un apodo. Si se equivoca al llamar , pida disculpas por el error, pero no cuelgue el teléfono de forma inmediata sin decir nada.

7. Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior, debe hacerla en los términos que le hayan especificado (día, hora, etc.). No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor y gracias. Si llama por medio de una secretaria, no le haga esperar mucho tiempo a su interlocutor.

8. Tratamientos. Si la persona a la que llamamos no está, preguntaremos por el horario en el que podemos encontrarla en la oficina. Si está ocupada, también nos informaremos si es mejor esperar al teléfono o llamarle un poco más tarde. No hable con la persona que está al teléfono y con alguna otra persona que esté en su oficina en ese momento. Es de mala educación.

9. Tampoco es muy elegante tapar el auricular para hacer comentarios sobre la llamada. Debe prestar atención a la llamada con la que está. Si ha tenido a una persona esperando un cierto tiempo, pida disculpas antes de empezar la conversación.

10. Si su nombre es poco común, deletréelo. En caso de que comparta la oficina con algún compañero, procure hablar en un tono suave, especialmente si se trata de una conversación personal. Si no es usted el que habla, retírese mientras su compañero termina la conversación. No "entre en confianza" con la persona en la otra línea si se trata de un desconocido, y nunca le llame "primor", "corazón", "amigo", etc. o utilice el "vos" o "tu" pues es de muy mal gusto esta práctica.

11. Muestre que está interesado y utilice el nombre de quien le habla. Discúlpese por los errores o atrasos. Si promete devolver una llamada para suministrar más datos, mantenga su promesa. Trate a sus compañeros de trabajo con la misma cortesía telefónica que brinda a sus clientes.

12. Frases que no deben decirse: 1. Quiere saber quién lo llama. 2. No está. 3. Llame más tarde. 4. Todavía está al teléfono. 5. ¿Qué quiere hacer?. 6. El señor Montero no vendrá hoy y no sé cuando volverá. 7. No sé donde está. 8. Qué nombre más curioso. 9. ¿Sabe él su número?. 10. Pondré su mensaje sobre su escritorio.

13. En cambio puede decir estas frases: 1. Quién desea hablarle?. 2. No está ahora en su oficina. 3. ¿Podría llamar más tarde o desea que le llamemos?. 4. Discúlpenos, está atendiendo otra llamada ¿Desea esperar o que lo llame más tarde?. 5. El señor Montero no está hoy en la oficina. Lo esperamos de regreso mañana. 6. El señor Montero no está en este momento en su oficina pero espero regrese pronto. 7. ¿Podría deletrear su nombre por favor?. 8. ¿Me da su número telefónico por favor?. 9. Yo me aseguro de que reciba su mensaje.

14. Etiqueta en el Fax. Debemos redactar el fax, como si de una carta comercial se tratara, es decir a computador. Solo se permite remitir un fax escrito a mano, si lo dirigimos a una persona conocida o de confianza. Utilizar siempre un papel blanco, o de tonos muy claros para darle mayor nitidez al fax. (sobre todo cuando se envían fotos, esquemas o dibujos).

15. Al igual que cualquier otro documento, no se olvide firmarlo. Es de mala educación enviar comunicados "anónimos" sin firma. Si envía más de una hoja, indique en algún lado de su primera hoja, sino utiliza cubiertas de fax, el número de hojas que envía. Debemos poner al menos los siguientes datos esenciales: quien lo envía, a quien se le envía y el asunto de que trata el fax. También es conveniente indicar el número destinatario del fax y la fecha.

16. CELULAR Si no es de suma importancia, no dejes a tu interlocutor esperando para contestar otra llamada. .Salvo que sea necesario no llame a ninguna persona al móvil, si sabe el teléfono por una tercera persona y esta persona a la que llama no le ha dado su número. .-Salvo que sea un médico de urgencias, un policía o alguna persona que necesita estar siempre en contacto, apague su teléfono móvil cuando está en sitios con otras personas como restaurantes, reuniones, etc.

17. CONTESTADORES Siempre que recibimos algún tipo de mensaje, deberemos contestarlo a la mayor brevedad de tiempo. No contestarlo, o hacerlo después de mucho tiempo es una descortesía. Evite grabar mensajes excesivamente largos haciendo perder mucho tiempo a la persona que desea dejar algún mensaje. La duración ideal de un mensaje grabado, no debería superar los 15 segundos.