El documento describe los diferentes niveles de implementación de un sistema de servicios de campo. Explica los roles y beneficios del servicio de campo, así como los cinco niveles de implementación que van desde lo básico hasta la gestión avanzada de inventario, activos, devoluciones y contratos.

1. SERVICIOS DE CAMPO
PEDRO ALEXANDER ROMERO
Field Services

2. Agenda
 Alcance
 Roles
 Beneficios
 Niveles de Implementación

3. ¿Qué contempla el Servicio de Campo?
Alcance: Administración de los recursos de la empresa empleados
en ruta o en la localidad del cliente.
• Programación, agenda de trabajos y despacho
• Comunicaciones y notificaciones
• Interacciones con clientes en sitio
• Mantenimiento Preventivo
• Gerencia de Activos
• Control de tiempo y pago de nómina
• Facturación
• Inventario y Compra
Orden de Trabajo

4. • Manejar solicitudes de servicio recibidas: llamadas,
emails, tickets del portal, chat…
Centro
Contacto
• Crear Orden de Trabajo
• Asignar los recursos adecuadosDespachador
• Realiza trabajo especificado en la orden de trabajo,
recibida en el móvil
Técnico de
Campo
• Gerencia los ajustes de inventario y transferencias
• Crea y aprueba las órdenes de compra
Gerente
Inventario
• Revisa y Cierra Ordenes de Trabajo completadas
• Reportes desempeño del servicio de campo
Gerente
Campo
Roles

5.  Mejora Experiencia del Cliente
 Aumenta Eficiencia: Asignación de Trabajos
 Brinda visibilidad a las operaciones de campo Overlap Mode
Beneficios
Mejor entrega servicio,
conlleva a una mejor
experiencia del cliente
Movilidad
Inteligencia
Mejora
Operaciones
•Identificar tasa de solución actual en primera visita y costos
de vistas adicionales
Mejora Tasa Solución en
Primera Visita
•Típico 5 – 18% más visitas por semana
Aumenta Número de
Visitas de Servicio
•Aumentar Satisfación del Cliente
•Proveer actualizaciones en tiempo real
Mayor Precisión
Prediciendo Tiempo de
Llegada
•Típico 10 – 22% ahorros en combustible y mantenimiento
de vehículos
Optimiza Tiempo de Viaje
•Reducción promedio de 2.5 Ton. Por año, por técnico
•Eliminar Papel
Disminuye Huella de
Carbón

6. Nivel 1: Servicio de Campo Básico
La implementación más básica de los Servicios de Campo
involucra la configuración de ordenes de trabajo, recursos (agentes
de campo), programación de tareas y la creación de un proceso
para revisar y facturar las ordenes de trabajo completadas.
 Gerencia de Casos
 Configurar Casos para Servicio de Campo,
para convertirlos en Ordenes de Trabajo
 Ordenes de Trabajo
 Cuentas
 Incidentes
 Tareas
 Productos
 Servicios
 Estados y Sub Estados
 Recursos
 Habilidades
 Territorios
 Agenda de Trabajos
 Configurar el Calendario
 Configurar Programación
Asistida
 Revisión y Facturación
 Configuración de Móviles
 Vistas y Formularios
 Reglas de Flujos de Trabajo
 Sincronización de Filtros
 Auditoría
 Servicios GPS
 Notas, Firmas, Fotos, PDFs, etc.

7. Overlap Mode
Nivel 2: Contratos y Mantenimiento Preventivo
Un segundo nivel de implementación involucra Contratos y
Mantenimiento preventivo. Los Contratos en el Servicio de Campo
son la base para generar automáticamente la programación de las
Ordenes de Trabajo. Los Contratos se consideran una categoría
separada de implementación, porque los clientes típicamente tienen
procesos específicos para crear, aprobar y cumplir en los contratos
que incluyen visitas en sitio.
 Contratos
 Configuración Contratos, Programación
de Calendario de Atención y Fechas
 Configuración Incidentes, Productos,
Servicios y Tareas
 Configurar la generación y agenda de las
Ordenes de Trabajo
 Configuración de Acuerdos de Servicio
 Configuración Terminales Móviles
 Vistas y Formularios
 Reglas Flujos de Trabajos
 Sincronización de filtros
 Auditoría
 Servicios GPS
 Notas, Firmas, Fotos, PDF, etc.

8. Overlap Mode
Nivel 3: Gerencia de Activos
Un 3 nivel de implementación involucra la Gerencia de Activos. En
el sistema esta funcionalidad está relacionada con el “Equipo del
Cliente”. El equipo del cliente puede agregar un alto grado de
complejidad a una implementación. Entre las cosas a considerar
está registro del fabricante, modelo y número serial en el sistema,
así como la experiencia del usuario de agregar nuevos equipos y
de su relación con una única Orden de Trabajo.
 Equipo del Cliente
 Gerencia de Activos
 Administración Garantía
 Histórico del Servicio
 Configuración Terminales Móviles
 Vistas y Formularios
 Reglas Flujos de Trabajos
 Sincronización de filtros
 Auditoría
 Servicios GPS
 Notas, Firmas, Fotos, PDF, etc.

9. Overlap Mode
Nivel 4: Almacén e Inventario
Es importante recordar que Servicio de Campo no es un sistema
ERP. El Sistema está diseñado para manejar inventario relacionado
con el Agente de Campo en el sitio, esto incluye solicitud y
ejecución de ordenes de compra y ventas de equipos. Los
productos comprados / vendidos son registrados en el inventario
del camión del Agente de Campo.
 Ordenes de Compra
 Configuración de Ordenes de Compra
para la oficina principal
 Configuración de Ordenes de Compra
para Agentes de Campo en sitio fuera de
oficina
 Almacenaje e Inventario
 Gerencia de inventario vendido durante
el proceso de Orden de Trabajo
 Configuración Terminales Móviles
 Vistas y Formularios
 Reglas Flujos de Trabajos
 Sincronización de filtros
 Auditoría
 Servicios GPS
 Notas, Firmas, Fotos, PDF, etc.

10. Overlap Mode
Nivel 5: Devolución de Productos
La devolución de productos agrega otro nivel de complejidad a
cualquier implementación de Servicio de Campo. Si un producto es
vendido a un cliente, este puede convertirse en un equipo que
luego puede necesitar servicio. En ocasiones es necesario devolver
equipos debido a insatisfacción de clientes, necesidad de
reparación, fin del alquiler, etc. Los equipos devueltos pueden ser
agregados al inventario de vuelta, si es aplicable.
 Seguimiento de como los productos y
equipos de clientes son devueltos
 Autorización Devolución de
Mercancía
 Devoluciones al Proveedor
 Cambios de Equipos / Propiedad de
activos
 Configuración Terminales Móviles
 Vistas y Formularios
 Reglas Flujos de Trabajos
 Sincronización de filtros
 Auditoría
 Servicios GPS
 Notas, Firmas, Fotos, PDF, etc.