servio al cliente

1. SERVICIO
AL
CLIENTE

2. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

3. Comunicación cliente-empresa:
Analizar el tipo de comunicación que la empresa mantiene con el cliente es importante. El
servicio que ofrece estará en relación con el mismo.
Los tipos de comunicación de la empresa con el cliente los
clasifica Kotler en :
Básica: En este tipo de comunicación no existe relación entre la empresa y el cliente: el
cliente compra y no vuelve a saber de la empresa, salvo que nuevamente realice otra
compra.
Reactiva: La empresa informa al cliente en el momento de la compra y espera a su reacción
si surgiera la necesidad: “Si tiene algún problema, llámenos”.
Con mayor servicio al cliente:
Seguimiento: La empresa intenta conocer después de la compra cómo ha recibido el cliente
el producto o servicio y su satisfacción con el mismo.
Proactiva: Desde la empresa hay contacto habitual con el cliente y esto permite una mayor
satisfacción del cliente. Se le contacta para actualizar el producto o servicio, para conocer
su satisfacción, para mejorar el servicio,…
Asociativa: Empresa y cliente colaboran para encontrar soluciones a los problemas que
ambos enfrentan y buscar oportunidades de mejorar.

4. Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente:
1. El cliente por encima de todo.
2. Es preciso hacer todo lo posible para satisfacer al cliente.
3. La empresa debe cumplir todo lo que prometa y nunca mentir.
4. Una sola forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que
espera.
5. Las personas que tienen contacto directo con los clientes
marcan la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar:
la competencia no da tregua.
10. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas
a trabajar en Pro de la satisfacción del cliente

5. Tipos De
Servicios

6. LOS SERVICIOS SON TODAS AQUELLAS ACTIVIDADES QUE
BUSCAN SATISFACER LAS DISTINTAS NECESIDADES QUE
PUEDE TENER UN CLIENTE. EN EL CASO DE LOS
RESTAURANTES, DE ACUERDO A LA FORMA QUE LOS
ALIMENTOS Y BEBIDAS SON SERVIDOS Y PREPARADOS, LOS
TIPOS DE SERVICIOS MÁS COMUNES SON:

7. SERVICIO FRANCÉS: COMO SU NOMBRE INDICA, A ESTA CLASE DE
SERVICIO SE LO RELACIONA CON LA GASTRONOMÍA DE FRANCIA. SE
CARACTERIZA POR LA ELABORACIÓN DE LOS PLATOS EN PRESENCIA
DEL COMENSAL, QUIEN ES EL QUE VERIFICA LOS INGREDIENTES QUE SE
UTILIZARÁN EN LA PREPARACIÓN. UNA VEZ QUE FUERON APROBADOS
POR ESTE, SON DEVUELTOS A LA COCINA PARA COMENZAR CON LA
PREPARACIÓN. LUEGO DE QUE EL PLATO ESTÁ PREPARADO, EL
CAMARERO LO LLEVA A LA MESA DE LOS CLIENTES, Y ESTOS ELIGEN
LAS PORCIONES Y LA CANTIDAD QUE COMERÁN. ESTE SERVICIO YA CASI
NO SE UTILIZA, SÓLO EN RESTAURANTES DE MUY ELEVADO NIVEL,
DEBIDO A QUE RESULTA MUY COSTOSO.

8. SERVICIO A LA RUSA: ES EL MÁS USUAL EN LA ACTUALIDAD, EL COMENSAL SE
SIENTA EN LA MESA DONDE SE ENCUENTRA EL PLATO DE SERVICIO VACÍO,
CON UNA SERVILLETA ENCIMA. ADEMÁS, SE ENCUENTRAN TODOS LOS
CUBIERTOS NECESARIOS, EXCEPTO AQUELLOS QUE PERTENEZCAN AL POSTRE.
UNA VEZ QUE EL CLIENTE SEÑALÓ AQUELLO QUE COMERÁ, SE VAN TRAYENDO
LOS PLATOS DE ACUERDO AL ORDEN CORRESPONDIENTE, QUE SUELE SER
SOPA, Y ENTREMESES, PRIMER Y SEGUNDO PLATO Y POR ÚLTIMO, POSTRE. EN
ESTE SERVICIO EL CAMARERO TRAE LOS PLATOS YA PREPARADOS, LISTOS
PARA COMER. UNA VEZ FINALIZADO DICHO PLATO ES RETIRADO POR EL
CAMARERO PARA SERVIR EL SIGUIENTE.

9. SERVICIO A LA INGLESA: EN ESTE CASO, EL COMENSAL SE ENCUENTRA CON
UNA MESA MUY SIMILAR A LA DEL ANTERIOR. TODOS LOS CUBIERTOS Y EL
PLATO DE SERVICIO ESTÁN ALLÍ. LA DIFERENCIA ES QUE EL CAMARERO SIRVE
DESDE UNA BANDEJA LA COMIDA ORDENADA. ESTA CLASE DE SERVICIO
RESULTA UN TANTO INCÓMODO Y POCO DINÁMICO, POR LO QUE SÓLO SE
UTILIZA EN OCASIONES ESPECIALES.

10. Servicio a la americana: este se lo asocia con el servicio a la rusa
pero es más simple aún. Se caracteriza por ser muy rápido. Aquí la comida
también es preparada en la cocina y se entrega la porción ya preparada en el
plato. En el servicio a la americana, los entremeses duran el menor tiempo
posible y las reglas de servicio son más sencillas que en los anteriores. Este
servicio es muy común en las cafeterías, restaurantes y almacenes
comerciales.