2. LOS CUATRO OBJETIVOS PARA CUALQUIER
EMPRESA
Satisfacer una necesidad real.
Agregar el máximo valor a lo que se compra.
Desarrollar a su personal y compensarlo suficientemente.
Que la empresa dure para siempre.
3. EN UNA EMPRESA SIEMPRE
HAY QUE CUIDAR 3 COSAS:
Satisfacción de clientes más ventas
Satisfacción del personal bajos costos
Flujo de efectivo (consecuencia)
4. ORGANIZACIÓN POR SERVICIO
CLIENTES
PERSONAL DE RESPALDO
SERVICIO SERVICIO
EQUIPO DE GUIA
FLUJO DE
DEMANDAS
CONSEJO DE ADMÓN FLUJO
DE DEMANDAS
BASE DE
PROVEEDORES BASE DE
PROVEEDORES
ACCIONISTAS
5. ¿QUIEN ES EL CLIENTE?
Todas las personas que reciben el resultado de tu trabajo,
tanto dentro como fuera. Además toda persona que entra en
contacto contigo.
6. LOS CUATRO DERECHOS DEL
CLIENTE
ESTAR SEGURO
SER ESCUCHADO
ESTAR INFORMADO
ESCOGER
7. SIEMPRE HAY PRISIONEROS
Todo cliente pasa por momentos de prisión en nuestros
procesos, la calidad de nuestro servicio depende de que tan
rápido lo liberamos.
8. BUEN MANEJO
CONTESTAR RÁPIDO
DEPARTAMENTO «X», ÁREA «Y»,LO ATIENDE….
CONTESTAR CON SONRISA, ÁNIMO
MANTENER CONTACTO CONSTANTE
CONMUTADOR
TRATAR DE ENCONTRAR A LA PERSONA CORRECTA
REPORTARSE MÁXIMO EN UNA HORA
QUE SIEMPRE CONTESTE UN SER VIVO EN HORAS
ÁBILES
9. YA SEA QUE EL CLIENTE TE LO
DIGA O NO, ÉL QUIERE:
QUE LOQ UE VA A ADQUIRIR SEA MAS BARATO
QUE ACTUES RÁPIDO
QUE LA MERCANCIA SEA ENTREGADA PUNTUALMENTE
QUE LA MERCANCIA SEA SURTIDA, ACTUALIZADA, ETC.
QUE ESTÉ HECHA A SUS NECESIDADES ESPECÍFICAS
QUE VENGA PRE-ENSAMBLADA Y LISTA PARA USAR
QUE LE RESUELVAS SU «BRONCA»
10. CONTACTO DIRECTO CON EL
CLIENTE
MAL MANEJADO
QUE NO SEAS PUNTUAL
QUE LO DEJES
PLANTADO
QUE NO LLEVES LA
TAREA
QUE NO CUMPLAS
COMPROMISOS
ADQUIRIDOS
BIEN MANEJADO
SER PUNTUAL
PREPARARTE CON LO
QUE QUIERES OBTENER
QUE LE CUMPLAS LO
PROMETIDO
11. ¿QUE ES DELEITAR AL
CLIENTE?
ES DARLE UN SERVICIO O PRODUCTO QUE ESTÁ MUY
ARRIBA DE SUS EXPECTATIVAS Y USANDO EL MÍNIMO
DE SU TIEMPO.
12. SINTETIZANDO LA CALIDAD DEL
SERVICIO DEPENDE DE LA
CALIDAD PERSONAL
ALTO ESPIRITU DE SERVICIO, Y
SENTIDO DE LA URGENCIA……