atención al usuario

1. SESIÓN 4: ATENCIÓN AL
USUARIO Y RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
Docente: Rómulo Eduardo Pizarro Martell

2. Temas de la Sesión
¿Qué es un Conflicto?
EL Conflicto Laboral
Diferencias entre problema, intereses distintos y
conflicto
Tipos de conflictos laborales

3. Temas de la Sesión
Tipos de conflictos de trabajo según las causas que lo
motivan, según su naturaleza y según su resultado
Causas que provocan los conflictos laborales
Cómo prevenir los conflictos laborales
Estrategias de resolución y manejo de conflictos

4. ¿Qué es un Conflicto?
Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas entran
en oposición o desacuerdo porque sus posiciones, intereses,
necesidades, deseos o valores son incompatibles o son percibidos
como incompatibles.

5. https://www.youtube.com/watch?v=tShjDFx-gLI

6. El Conflicto Laboral
Los conflictos laborales son las discusiones, entre dos o más
personas, producidas en el entorno laboral, por alguna causa que lo
provoca.
Por lo tanto, pueden ser discusiones entre personas o grupos de
personas, que interactúan para conseguir el objetivo que les marca
la empresa. Estas disputas son muy frecuentes, y cuando surgen
debes saber cómo abordarlas para ponerles solución lo antes posible.

7. https://www.youtube.com/watch?v=bjuiNJh5jPQ

8. https://www.youtube.com/watch?v=kAQSDJQIJTE

9. https://www.youtube.com/watch?v=j_vNZ1bgZs0

10. Diferencias entre problema,
intereses distintos y
conflicto
Problema: Cuestión o punto discutible que se intenta resolver.
Intereses distintos: Esta referido que no son idénticos o iguales, no
significa que sean contrapuestos.
Conflicto: Cuando los grupos o personas perciben que las actividades
que desarrollan se obstruyen entre sí.

11. Tipos de conflictos
laborales
La resolución de conflictos laborales implica saber a qué tipo de
disputa nos enfrentamos. Los conflictos laborales se pueden
clasificar de diferentes maneras, según el enfoque que utilicemos.
Tipos de conflictos de trabajo según las partes que intervienen:
• Conflicto Intrapersonal: Se produce en la misma persona debido a
valores contradictorios entre lo que se le pide y lo que él o ella cree
correcto. Normalmente suelen generar bajas en la productividad y un
sentimiento de no pertenencia en la empresa.

12. Conflicto Interpersonal: En él intervienen varias partes. Normalmente
suele producirse entre empleados y superiores o entre los mismos
compañeros. También se puede dar entre empleados y clientes.
Conflicto Intragrupal: El que se produce dentro de un mismo grupo.
Suelen producirse por temas de competitividad laboral, diferentes
maneras de pensar o por mal entendimiento de funciones de los
miembros del equipo.
Conflicto Intergrupal: Sucede entre distintos grupos. En un empresa es
normal que distintas áreas intervengan para el logro de objetivos
específicos, a veces una mala gestión de equipo puede llevar a
malentendidos o rivalidades.
Conflicto Interorganizacional: Entre dos o más organizaciones. Las
empresas que se encuentran en un mismo sector pueden crear conflictos
entre sí, la competencia tóxica puede llegar a desencadenar problemas
legales.

13. Tipos de conflictos de trabajo
según las causas que lo
motivan, según su naturaleza y
según su resultado
Tipos de conflictos de trabajo según las causas que lo motivan:
Conflicto de relación: Suele producirse al chocar diferentes
personalidades.
Conflicto de información: Debida a malos entendidos, se genera al
no tener una buena comunicación y la información puede llegar a
tergiversarse.
Conflicto de intereses: Cuando cada uno tiene unas necesidades y
hace sus tareas obstaculizando los intereses de otros. Algunas
personas tienden a poner primero sus objetivos personales antes que

14. Conflictos estructurales: Se producen por desigualdades culturales
o educacionales en cuanto a los roles.
Conflictos de valores: Cuando un empleado intenta imponer sus
valores a otro.
Tipos de conflictos de trabajo según su naturaleza:
Conflicto falso.
Conflicto verdadero
Conflicto contingente: puede solucionarse fácilmente con
diferentes alternativas.
Conflicto desplazado: conflicto menor que esconde a un conflicto
mayor, que es el que se debería disputar.
Conflicto mal atribuido: Cuando los que intervienen en un conflicto
no se han percatado de su existencia.

15. Tipos de conflictos en el trabajo según su resultado:
Conflicto constructivo: Cuando se haya llegado a un acuerdo que
satisface a todas las partes.
Conflicto destructivo: Ocurre cuando no se ha encontrado una
solución al motivo del conflicto o cuando una de las partes queda
afectada como consecuencia del desacuerdo.

16. Causas que provocan los
conflictos laborales
Para que sepas prevenir y resolver estas desagradables disputas, es
necesario que conozcas las causas que pueden provocarlas, así que a
continuación encontrarás una lista completa:
• Escasez de recursos: Los trabajadores necesitan, para llevar a cabo
sus tareas, determinados recursos como ordenadores, hojas, etc. En
una empresa, donde éstos escasean, puede provocar que los
trabajadores compitan por ellos, y originar así determinados
desacuerdos.

17. • Diferentes percepciones: Los trabajadores pueden tener diferentes
puntos de vista sobre una determinada situación, la confrontación de
ellos puede llevar a discusiones y a la consiguiente resolución de
conflictos laborales.
• Diferentes objetivos: La empresa debe marcar con la máxima
claridad posible sus objetivos. El malentendido puede llegar, si cada
trabajador hace sus tareas por alcanzar un objetivo personal y no el
común de la empresa.
• Distribución de tareas deficiente: Cada empleado debe tener
detalladas y por escrito cuales son sus tareas, porque si ejerce
funciones que no corresponden a las exigidas en su puesto de trabajo,
puede dar lugar a conflictos laborales por desempeñar tareas de otros
compañeros de trabajo.

18. • Mala comunicación: Un deficiente comunicación puede provocar
malos entendidos entre trabajadores o entre trabajadores y gerente.
Así que es importante que los empleados tengan claras las políticas
de la empresa.
• Valores personales contradictorios: Cada uno de los empleados tiene
sus propios valores personales, entre ellos pueden tener diferencias
culturales o religiosas, y la no aceptación de un enfoque mutuo puede
derivar en discusiones laborales.
• Distintas maneras de trabajar: Cada trabajador tiene una forma
distinta de desempeñar sus tareas, por lo que esto puede originar
malos entendidos.
• Por presión laboral: Cuando a los trabajadores se les exige la
realización de un trabajo en una determinada fecha, puede
provocarles presión, y de esta manera estarán más susceptibles, por
lo que es más fácil que se produzcan altercados.

19. Cómo prevenir los conflictos
laborales
• Comunicación adecuada: Los trabajadores deben de tener
siempre, las indicaciones claras y completas de las tareas que
deben desempeñar en su puesto de trabajo, incluidos los plazos y
las maneras de desarrollarlas. Es muy importante que la
comunicación se base en el respeto y la educación de unos a
otros.
• Definir la política de la empresa: Los empleados deben de saber,
en todo momento, quienes desempeñan el liderazgo, cuál es el
organigrama de la empresa, los objetivos y las responsabilidades
que se les exigen, así como saber cuales son las vías de
comunicación.

20. • Nombrar a responsables: Para ayudar a prevenir estos conflictos,
es fundamental nombrar a una o varias personas como
responsables de la prevención de estas discusiones, y encárgales
que detecten las posibles causas que puedan provocarlas y que
actúen sobre éstas.
• Empatizar y negociar: Hay que hacerles entender a los
empleados, que todos tenemos una personalidad y necesidades
diferentes, por lo que es muy importante concienciarles de que
deben ponerse en el lugar del otro para comprenderlo, y ser
capaces de llegar acuerdos por el bien de la empresa.

21. Estrategias de resolución y
manejo de conflictos
Comunicación efectiva: La comunicación es fundamental en la
resolución de conflictos laborales. Los empleados deben estar
dispuestos a hablar abiertamente sobre sus preocupaciones y puntos
de vista, escuchando al mismo tiempo la opinión de los demás. Para
ello, se deben establecer canales de comunicación efectivos dentro
de la empresa, como reuniones de equipo, correo electrónico,
llamadas, entre otros. Además, es importante que los empleados
aprendan a expresarse de manera clara y concisa para evitar
malentendidos.

22. Flexibilidad y adaptación: Otra estrategia efectiva para afrontar el
conflicto laboral es ser flexible y estar dispuesto a adaptarse. Los
empleados deben estar abiertos a compromisos y negociaciones para
encontrar una solución que beneficie a todas las partes involucradas.
Mantener la calma: En cualquier situación de conflicto, es relevante
mantener la calma y evitar reacciones emocionales. Tanto
empleadores como empleados deben aprender a controlar sus
emociones y responder de manera racional y objetiva. Esto puede
ayudar a evitar la escalada del conflicto y a encontrar soluciones
rápidas y efectivas.

23. Meditación y mindfulness: La meditación y el mindfulness pueden
ayudar a los empleados a reducir el estrés y la ansiedad asociados
con los conflictos laborales. Estas técnicas pueden ayudar a los
empleados a centrarse en el presente y a desarrollar la resiliencia
para manejar situaciones desafiantes. Además, pueden ayudar a
mejorar la concentración y la productividad.
Respeto y empatía: El respeto y la empatía son fundamentales en la
resolución de conflictos laborales. Empleadores y empleados deben
ser conscientes de los sentimientos y preocupaciones de los demás y
tratarlos con respeto y consideración. Esto puede ayudar a fomentar
un ambiente laboral positivo y a reducir la tensión en situaciones de
conflicto.

24. Negociación: La negociación es una estrategia que consiste en
buscar un punto medio entre las partes involucradas en el conflicto.
Es importante que ambas partes estén dispuestas a ceder algo para
llegar a una solución que sea satisfactoria para todos.
Trabajo en equipo: En algunos casos, el conflicto laboral puede
estar relacionado con problemas en el equipo de trabajo. En estos
casos, es importante trabajar en equipo para resolver el conflicto.
La colaboración y el compromiso son cruciales para alcanzar una
solución satisfactoria.

25. Los conflictos laborales son una realidad en todas las empresas y
organizaciones. Sin embargo, la forma en que se manejan estos
conflictos puede tener un gran impacto en el ambiente laboral y en
la productividad de la empresa. Las estrategias humanas para
afrontar el conflicto laboral, como la comunicación efectiva, la
flexibilidad y adaptación, el control emocional, la meditación y
mindfulness, el respeto y la empatía, la negociación y el trabajo en
equipo pueden ayudar a resolver conflictos de manera efectiva y a
mejorar la dinámica del equipo.

26. https://www.youtube.com/watch?v=OYmJYqrhaLA

27. https://www.youtube.com/watch?v=ubB1pemB5j4

28. GRACIAS POR SU
ATENCION
Docente: Rómulo Eduardo Pizarro Martell