1. Licenciatura en Gastronomía
Sistemas de Gestión de Calidad
para Restaurantes
MAM Luz Angélica Padilla López
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UAS / Enero 2012

2. Unidad I Introducción a la Calidad
1.1. Conceptos
Calidad:
“Totalidad de características de un producto o servicio que le confieren
la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implícitas”
ISO 8402:1994 Norma de Gestión de la calidad y garantía de la calidad
Calidad en el servicio:
“Nivel de excelencia en la prestación del servicio
que la empresa se ha marcado con la intención de
satisfacer las expectativas de sus clientes”.
Operaciones Básicas y Servicios en Restaurante y Eventos Especiales
Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz Ediciones Paraninfo, SA 2ª. edición
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3. Introducción a la Calidad del servicio en restaurantes
Los restaurantes venden “servicios” a pesar de que, en
realidad entregan “productos” a los consumidores.
“El elemento esencial de esta competencia es la calidad”.
Restaurantes pequeños el Propietario-Chef ejerce la función de
control de la calidad mediante supervisión personal.
Negocio crece  Transformación en una organización  Necesidad de
implantación de un sistema formal de controles.
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4. Gestión de Calidad
“Son todas las actividades de la función general
de una organización que determinan la política
de calidad, objetivos y responsabilidades, y las
implementan por medios tales como la
planificación de calidad, el control de calidad, el
aseguramiento de calidad y el mejoramiento de
la calidad dentro del sistema de calidad”
ISO (International Organization for Standardization / Organización Internacional de Normalización)
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5. Eras de la Gestión de Calidad
ERA ENFOQUE
Inspección Producto
Control de Calidad Proceso
Aseguramiento de la Calidad Sistema
Gestión de Calidad Total Personas
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6. Gestión de Calidad Total
“Es un enfoque de gestión de una organización
centrado en la calidad, basado en la
participación de todos sus miembros y que
tiene como objetivo el éxito a largo plazo a
través de la satisfacción del cliente y de los
beneficios para todos los miembros de la
organización y para la sociedad”
ISO (International Organization for Standardization / Organización
Internacional de Normalización)
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7. Gestión de Calidad Total en empresas de servicios
(Restaurantes)
“Es una filosofía de cultura empresarial que surge
cuando se comprende la importancia de la calidad para
el éxito de los negocios. La empresa tiene al cliente
como objetivo prioritario, buscando su satisfacción
dentro de un marco de mejora continua tanto en los
procesos como en el sistema de prestación del servicio,
donde están involucradas todas las personas, desde el
primero al último responsable.”
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8. Gestión de Calidad Total
Su introducción implica la comprensión y la implantación de un
conjunto de principios y conceptos de gestión en todos y cada uno de los
diferentes niveles y actividades de la organización.
Principios sobre los que se fundamenta la Gestión de Calidad Total
1) Enfoque sobre los clientes.
2) Participación y trabajo en equipo.
3) La mejora continua como estrategia general.
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9. Gestión de Calidad Total
Los principios de Gestión de Calidad Total se apoyan e implantan a través de:
1) Una infraestructura organizacional integrada
Elementos principales:
El liderazgo.
La planificación estratégica.
La gestión de los recursos.
La gestión de los procesos.
La gestión de los proveedores.
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10. Gestión de Calidad Total
Los principios de Gestión de Calidad Total se apoyan e implantan a través de:
2) Prácticas de gestión
El diseño y desarrollo de una estructura organizativa.
El desarrollo del personal.
La definición de la calidad.
El establecimiento de metas y objetivos y su despliegue.
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11. Gestión de Calidad Total
Los principios de Gestión de Calidad Total se apoyan e implantan a través de:
3) La aplicación de una gran variedad de instrumentos
Para el proceso de planificación y despliegue (Dirección Hoshin, definición de
factores críticos de éxito y procesos claves, QFD, las nuevas herramientas de
gestión, etc.)
Para el diseño de servicios, diseño y ejecución de procesos (QFD, técnicas para
un diseño robusto, control estadístico de procesos, etc.)
Para la medida, obtención y análisis de datos (Aplicación de técnicas
estadísticas).
Para la resolución de problemas (Ciclo SDCA y PDCA, herramientas clásicas,
metodología de proyectos de mejora, etc.)
Para el análisis de resultados (técnicas de control de calidad, diseño de
experimentos, satisfacción, etc.)
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12. Sistema de Gestión de Calidad Total en empresas de servicio
(Restaurantes)
Principal Característica Enfoque al Cliente en el servicio prestado
La buena implementación de este sistema hace que :
- El trabajo sea de forma organizada
- Se abaraten costos
En base al mismo, se obtendrá los métodos necesarios para
encontrar la mayoría de los problemas en el momento exacto, evitando el
reworking (retrabajo).
La mejora continua es imprescindible ya que de nada sirve
implementar el sistema y conservarlo tal cual, sino que debe adaptarlo a las
cambiantes necesidades del mercado y a las nuevas tecnologías.
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13. Pilares de la Calidad Total
- La calidad se refiere a todas las actividades.
- La calidad es responsabilidad individual de cada uno de los
integrantes de la organización: a todos los niveles y a todas las
funciones.
- Cada uno, en la empresa, es proveedor y cliente de otros.
- Énfasis de prevención: Todo bien hecho, en primera instancia.
- Promueve la participación y colaboración: Satisfacción del trabajo.
- Orientación a la satisfacción del cliente.
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14. Esto nos demuestra que la calidad es algo de todos, no se puede
excluir a nadie ni a nada, ya que cada pieza es fundamental en la organización
para garantizar el éxito.
Nuestros clientes confiarán nuevamente en nosotros para futuras
necesidades si logramos cumplir con sus requerimientos y aún más logramos
darle un valor agregado.
Un cliente va a adquirir un producto si tiene una necesidad,
expectativa o deseo. Es ahí a donde tenemos que apuntar para expandir el
negocio, logrando identificar estas nuevas necesidades en los clientes de
manera oportuna.
Según estudios realizados, un cliente satisfecho se lo comunica a 5 personas y
uno insatisfecho lo hace a 20.
El costo de conseguir un nuevo cliente es de 7 a 10 veces mayor que el de
conservar uno.
Son algunos datos que marcan la importancia de tener
implementado un buen sistema de calidad. Es decir, que si logramos que
nuestros productos lleguen al cliente con una apreciable calidad, eso
automáticamente nos generará nuevas oportunidades de crecimiento.
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15. Sistema de Gestión de Calidad
Es la estructura organizativa, las
responsabilidades, los procedimientos, los
procesos y los recursos necesarios para llevar
a cabo la gestión de la calidad. Se aplica en
todas las actividades realizadas en una
empresa y afecta a todas las fases, desde el
estudio de las necesidades del consumidor
hasta el servicio posventa.
López Rey, Susana., Implantación de un sistema de
calidad Editorial Ideas propias S.L. 30/05/2006
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16. Investigación
A) Guía Michelin
B) Libro Adventures in Good Eating, (Duncan Hines)
C) Lista de San Pellegrino
D) Programa Club de Calidad de Tesoros de México
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17. ¿Cuál es un aula de calidad?
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18. ¿Quién es un Licenciado en Gastronomía de calidad?
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19. Correo Electrónico:
ing_ind_angelica@hotmail.com
Muchas gracias por su atención…
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