Este documento trata sobre la gestión de calidad en un banco de sangre. Define la calidad como el cumplimiento de requisitos y satisfacción del cliente. Explica que la calidad depende de los esfuerzos coordinados de todo el personal involucrado en el proceso, incluyendo profesionales, técnicos y proveedores. También describe los 8 principios de la calidad como una guía para mejorar el desempeño de la organización a través de un enfoque basado en el cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque de proces

1. GESTIÓN DE
CALIDAD
JUAN CARLOS CALDERÓN.
Octubre de 2010

2. ¿QUÉ ES
CALIDAD?

3. Es un marco de referencia
“La calidad es una palabra
ambigua como excelente o
sobresaliente”
Son los puntos de vista con
que se aprecia algún hecho
“ Aseguramiento de la calidad”

4. “Cada quien ve según el
color del cristal con que
mira”

5. “Calidad: grado en el que un
conjunto de características
inherentes cumple con los
requisitos”
“Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a
una cosa que permiten
apreciarla como igual, mejor
o peor que las restantes de
su especie”
Real Academia
Española
“ Aseguramiento de la calidad”

6. ”Calidad es cumplimiento de
requisitos”
“La calidad empieza en la
gente no en las cosas”
Philip Crosby
Joseph Juran
“Calidad es adecuación al
uso del cliente”.
Trilogía de Juran: la
planificación, el control de
la calidad y la mejora de la
calidad
“ Aseguramiento de la calidad”

7. William Edwards
Deming
“Calidad es satisfacción
del cliente”
Círculo Deming
”La calidad como resultado
de la interacción de dos
dimensiones: dimensión
subjetiva (lo que el cliente
quiere) y dimensión objetiva
(lo que se ofrece)
Walter A.
Shewhart
“ Aseguramiento de la calidad”

8. “Hacer
las cosas bien”
“ Aseguramiento de la calidad”

9. CÓMO ES LA CALIDAD
CUANDO LA APLICAMOS
AL SECTOR DE LA
SALUD
CALIDAD es una serie de actividades
coordinadas que implican a:
1. Los productos y las personas;
2. Los procesos y los procedimientos;
3. Los usuarios y los proveedores.
Orientados a beneficiar al paciente, al
menor costo Económico y Social

10. QUÉ ES CALIDAD EN
TRANSFUSIÓN
SANGUÍNEA?
La calidad no ocurre por si misma:
Es el resultado de un esfuerzo consciente por todo lo
implicado en el proceso incluyendo: el profesional del banco
de sangre, los clínicos o el profesional médico, los licenciados,
los técnicos, los tecnólogos y los fabricantes de los insumos.

11. 1 8765432
8 Principios
DE LA CALIDAD
“ Aseguramiento de la calidad”

12. OBJETIVO
Marco de referencia hacia la
mejora del desempeño de una
organización
Servir de ayuda para que las
organizaciones logren un éxito
sostenido

13. 1. ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE
La salud corporativa asegura el
crecimiento de la compañía
Disminuir
costos
Satisfacer al
cliente
Aumentar
productividad
“ Aseguramiento de la calidad”

14. Métase en sus zapatos
“Las organizaciones dependen de sus clientes,
y por lo tanto deben comprender sus
necesidades actuales y futuras, cumplir con
sus requerimientos y esforzarse por exceder
sus expectativas"
Cliente
satisfecho

15. Interpretación de las necesidades del clientes
Desdoblar la calidad
(traducir al proceso lo que quiere el cliente)
ClientesClientes NecesidadesNecesidades
InternosInternos
ExternosExternos
Características
del servicio
CaracterCaracteríísticassticas
del serviciodel servicio
Características
del proceso
CaracterCaracteríísticassticas
del procesodel proceso
Características
tiempos de entrega
amabilidad – cantidad
información
Características
tiempos de entrega
amabilidad – cantidad
información
Planificar la calidad
ClienteClienteCliente
Quién es?QuiQuiéén es?n es?Quién es?QuiQuiéén es?n es?
Que necesidades
tiene?
Que necesidadesQue necesidades
tiene?tiene?
Que necesidades
tiene?
Que necesidadesQue necesidades
tiene?tiene?
Cuáles son
sus expectativas?
CuCuááles sonles son
sus expectativas?sus expectativas?
Cuáles son
sus expectativas?
CuCuááles sonles son
sus expectativas?sus expectativas?
Un Banco de Sangre tiene
tres tipos de clientes externos:
El cliente donante
El cliente Paciente (Hospital)
El cliente Proveedor

16. Ciclo cerrado para manejar las
relaciones y medir la satisfacción de
los clientes
¿Quién es el responsable?

17. Estrategia de servicio
mabilidad
portunidad
nformación
A
O
I Promesa
Servicio

18. Información
Para donantes
Información
Para pacientes

19. 2. LIDERAZGO
“Todos los departamentos del banco
De sangre apuntan en la misma dirección”
Misión Visión
PolíticasObjetivos
Valores

21. Participación activa
de la dirección
Hacia donde va
Cuál es su camino
Cómo lograr la Visión
Misión
A dónde quiere
llegar,
Cuál es la meta
Cuál es su sueño
Visión
• Qué quiere ser
• Grado de complejidad,
• Cómo trabajar para lograr
la Misión y la Visión
• Fundamentos de trabajo
interdisciplinario
Propuesta de
valor
“Un Banco con
alma, donde
algunos dan
más pero
ninguno
recibe menos*
Lema
Verdad
Amor
Liderazgo
Orden
Respeto
Equidad
Solidaridad
Valores
*: Hospital Pablo Tobón Uribe, Medellín, Col.

22. Trabajo en equipo
BANCO
DE
SANGRE
PROMOCION
Y COLECTA
LABORATORIOS
PROCESAMIENTO
ALMACENAMIENTO
Y DESPACHO
INMUNO-
HEMATOLOGIA
INFECCIOSAS
(PCR-NAT)
CONTROL DE
CALIDAD
COLECTA
EN PLAZA
PROMOCION
CENTRI-
FUGACION
FRACCIO-
NAMIENTO
PROCESOS
ESPECIALES
• ALICUOTAS
• FILTRACION
• POOLING
• IRRADIACION
REFRIGERACIÓN
CONGELACIÓN
AGITACIÓN

23. 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
El empleado es parte del
proceso
Manejarlo y mejorarloIntegración
Participación
Competencia
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

24. “Toda institución es reflejo de quienes la integran...”
¡¡Todos somos piezas claves!Todos somos piezas claves!
“La calidad de los
servicios de toda
institución depende de la
capacidad, de la
preparación y del
MEJORAMIENTO
CONTINUO de las
personas que en él sirven”

25. Elección y vinculación de personal
“Elegir la persona idónea para un cargo, de la manera
más objetiva, con las competencias que garanticen un
desempeño superior y la posibilidad de desarrollo a futuro
tanto de la persona como de la institución”
Modelo de gestión por
competencias

26. 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Asegurar todas las etapas del proceso
es mejor que esperar al final (Diseño)
“ Aseguramiento de la calidad”

27. Banco de Sangre seguro para:
Medio ambiente
Colaboradores
Donantes
Pacientes

28. Ciclo PHVA – gestión de procesos
Planear – Hacer – Verificar - Actuar

29. OBTENCIÓN DE
SANGRE Y
COMPONENTES
ENTRADA
SALIDA
DESPACHO DE
SANGRE Y
COMPONENTES
ENTRADA
SALIDA
GARANTÍA DE
CALIDAD
ENTRADA
SALIDA
BANCO DE
SANGRE
OTROS
PROCESOS
ENTRADA
SALIDA
AFERESIS
FILTRACION /
LEUCORREDUCCION
ALICUOTAS PEDIATRICAS
SANGRIAS TERAPEUTICAS
AUTOTRANSFUSION
IRRADIACION
TRANSFUSION
AMBULATORIA

30. OBTENCIÓN DE SANGRE Y COMPONENTES
MÉDICO
TECNOLOGO
AUXILIAR
VERIFICADO POR:
ENTRADASALIDA
Certificación y
almacenamiento
de unidades
CLIENTES
Donantes
Médicos
Hospital
Otras instituciones
de salud
Entes reguladores
PROVEEDORES
Donantes
Áreas de inventario
Dpto de sistemas
Casas comerciales
Laboratorio clínico
Cafetería
Donación
extramural
Validación y
registro de
resultados
Proceso de
pruebas
Almacenamiento
uds no certificadas
Fraccionamiento
unidad de
sangre total
Atención
del donante
Promoción y
selección
del donante

31. PE – BCS 0008
OBTENCIÓN DE SANGRE Y COMPONENTES
Selección y atención de donantes
Fraccionamiento unidad de
sangre total
Almacenamiento unidades no
certificadas
Proceso de pruebas biológicas
Clasificación sanguínea
Anticuerpos Hepatitis C
Donación homóloga
Donación autóloga
Globular en lámina
Globular en tubo
Sérica
Antígeno S de Hepatitis B
Anticuerpos HIV
Anticuerpos T. cruzi
Treponema pallidum
(RPR)
Otros
CDE - Variante Du
Validación y registro de resultados
Certificación y almacenamiento
de unidades
Rastreo de anticuerpos
Sífilis confirmatoria
PE – BCS 0006
PE – BCS 0007
PE – BCS 0013
PG – CES 0014
PE – BCS 0005
PE – BCS 0012
PE – BCS 0040
PE – BCS 0009
PE – BCS 0036
PE – BCS 0004
Donación extramural
PE – BCS 0043
PE – BCS 0037
PE – BCS 0011

32. 5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
Identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados.
Cómo un sistema, contribuye a
la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus
objetivos

33. 5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
Identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a
la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus
objetivos
RED DE PROCESOS RED DE PROCESOS RED DE PROCESOS
Proceso A
Proceso C
Proceso D
Proceso X
Proceso W
Proceso Y
Proceso Z
ATENCIÓN MÉDICA BANCO DE SANGRE ONCOLOGÍA
Proceso B
Proceso 4
Proceso 1
Proceso 2
Proceso 3
REDDEPROCESOS
Solicitud
Despacho
Transfusión

34. Hacerlos flexibles, para que se
adapten a los cambios permanentes
P
R
O
P
Ó
S
I
T
O
S
Hacerlos eficaces, para lograr los
resultados deseados
Hacerlos eficientes, para minimizar los
recursos empleados
Estructura de responsabilidades y
autoridad bien definida

35. C
O
R
R
E
C
T
O
CORRECTAMENTE
I
LO CORRECTO
INCORRECTAMENTE
II
LO NO CORRECTO
INCORRECTAMENTE
IV
LO CORRECTO
CORRECTAMENTE
III
LO NO CORRECTO
CORRECTAMENTE
EFICACES E
INEFICIENTES
INEFICACES E
INEFICIENTES
INEFICACES
EFICIENTES
EFICACES Y
EFICIENTES
Productividad

36. 6. MEJORA CONTINUA
La mejora continua de una organización
debe ser un objetivo permanente
Ventajas en el
desempeño
Flexibilidad
para
reaccionar
ante las
oportunidades

37. No apagar incendios
= tiempo + dinero
PLANEAR
Gastar tiempo no en
resolver problemas, sino
en mejorar
TRABAJAR EN
LO IMPORTANTE

38. Calidad previsible
para el cliente
MEJORA CONTINUA
Estabilidad de los procesos
Delegación
Auto - control
• Desarrollo de
las personas
Liberación de jefes
• Competitividad
MEJORAMIENTODÍA A DÍA

39. HV
A P
ACTUAR
VERIFICAR HACER
PLANEAR
CERRAR EL CICLO

40. Filosofía KAIZEN
El mensaje de
la estrategia
de Kaizen es
que:
No debe pasar un día sin que se haya hecho
alguna clase de mejoramiento en algún lugar de
la compañía

41. ¿Qué no confías
en mi?
Dejadlos; son ciegos guías de ciegos;
y si el ciego guiare al ciego,
ambos caerán en un hoyo

42. 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA
LA TOMA DE DECISIONES
Herramientas de calidad
Unidades de medición
para poder comparar
Todo debe medirse
en términos cuantitativos

43. Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información
Indicadores
“El mejoramiento y aseguramiento de los
procesos se efectúa con base en la
permanente medición de resultados con
“hechos y datos””
“Cada área debe gestionar sus propios
indicadores (ítems de control), de tal forma,
que garanticen el cumplimiento de su
misión”

44. Los INDICADORES

47. 8. RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA
CON EL PROVEEDOR
Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor

48. Existen varias oportunidades para que las
organizaciones incrementen el valor a través del
trabajo con sus proveedores y aliados tales como:
Optimizando el número de proveedores
Estableciendo comunicación en ambos
sentidos
Haciendo seguimiento a la entrega de
productos conformes con el objetivo de
eliminar verificaciones redundantes

49. Involucrándolos en las actividades de diseño
y desarrollo de la organización para compartir
el conocimiento y mejorar eficaz y
eficientemente los procesos
Evaluando, reconociendo y recompensando
los esfuerzos y los logros de los proveedores
y de los aliados

50. MUCHAS GRACIAS!
JUST DO IT!